《行风热线发言提纲》

行风热线发言提纲

《行风热线》栏目工商局访谈提纲

-xx工商局副局长xxx主持人。听众朋友，大家好。欢迎您收听fm999xx之声《行风热线》，我是主持人。今天来到直播室的嘉宾是我市工商局党组成员、副局长xxx，您好，x局长，很高兴您走进《行风热线》的直播室，接受我们的访谈。

x局长。主持人好，各位听众朋友大家上午好。今天我很高兴能够来到“行风热线”节目，与广大听众朋友就我们工商部门消费维权工作一个深入的交流和沟通。借此机会，我感谢社会各界一直以来对于我们工商消费维权工作的支持和理解，同时恳请广大听众朋友对我们工作进行监督，我们十分愿意倾听百姓呼声，正视群众意见和建议，不断改进我们的工作。

主持人。在这次节目中，x局长将和我们一起聊聊工商部门消费者权益保护方面工作，如果听众朋友们有什么问题需要解答或需要处理，请拿起手中的电话，我们的直播热线已经为您开通，您可以拨打参与节目，同时你也可以利用短信平台和我们交流。

市场监管是工商部门重要职能，市场秩序的规范也和消费者密切相关。请x局长先为我们介绍下工商部门今年以来在市场监管工作方面的举措吧。x局长：加强产品质量安全监管。改善消费环境，维护消费者合法权益是我们工商部门不变的主题。今年来，xx工商局在市委、市政府和徐州市局的领导下，在市人大、市政协的监督下，紧紧围绕全市发展战略和奋斗目标，不断创新监管方式、努力规范消费环境；不断加大维权力度，充分激发维权队伍活力，积极保障消费者权益。首先我们加强市场监管，促进消费环境规范

一是加大维护市场秩序力度。开展打击假洋品牌及“傍名牌”专项执法行动，对全市范围内的商场、超市、专卖店集中开展3次拉网式执法检查，行动中共查办案件26件，有力地净化市场环境和营造安全放心的消费环境；开展“红盾护农”专项执法行动，严厉查处制售假劣农业生产资料坑农害农违法行为。依法查办销售不合格农资案件共21件，切实保护农民消费者的合法权益；加大对公共服务行业不正当竞争查处力度，先后查办一系列强制交易和限制竞争案，对少数公共服务行业企业违法经营行为进行查处，涉及汽车销售、公共用水、气象服务、贷款担保等领域，有力地维护消费者权益。

二是根据社会热点开展专项执法。根据人大代表反映情况，迅速开展燃油助力车清理整治专项执法行动，以电动车、摩托车经销商作为重点整治单位，共检查经营户80余户，执法人员对5家销售燃油助力车的经营户下达了责令整改通知书为。活动后期联合公安部门，出动执法人员20余人，对仍继续销售燃油助力车的销售点进行清查，现场查扣燃油助力车58辆，立案查处5件。此次案件的办理得到了政府部门和人大代表的大力肯定，有力提升工商形象。

三是扎实开展合同规范。对全市在售商品房买卖合同进行全面检查，发放行政指导建议书20多份，开展行政约谈50多次，发出行政整改通知书30份，已备案企业18家，备案合同18份。对房地产开发商、苹果等电子产品的销售及售后服务企业及物业管理经营者合同违法行为进行专项整治。检查30多家，发现不平等格式条款4条，对2条违法合同格式条款依法查处。在汽车销售企业推广示范合同文本，深入汽车销售企业一对一交流，已推广合同示范文本160多份，推广企业20家。

主持人。食品安全也是大家关注的热点问题，x局长，那我们xx工商局都采取的哪些措施，对流通领域食品安全进行监管。

x局长。虽然食品安全监管体制即将调整，但是我们工商部门始终坚持流通领域食品安全监管不放松，稳控监管成果。今年以来，连续开展春节、中秋、国庆市场检查，以食品、添加剂、生鲜肉、月饼等为重点品种，对商场（超市）、集贸市场等重点场所进行检查。按照xx市政府和食安委工作要求，先后开展了粉丝、校园周边食品及餐饮店、熟食制品等专项治理。年初查处一起销售不合格粉丝案件，对查扣的2500公斤不合格粉丝进行了公开销毁。开展校园周边食品安全进行专项清理两次，抽检40批次小食品。根据市政府对全市亚硝酸盐及制品专项整治工作要求，对熟肉制品进行了50个批次抽样检测，对其中四家亚硝酸盐超标的经营者，移交公安机关，已经立案查处。对市场上销售的婴幼儿奶粉进行了全面排查，确保食品安全。根据省市局婴幼儿奶粉定向抽检工作要求，今年共完成190批次的抽检工作。目前正在开展学校周边食品安全整治，我局安排专项资金保证抽检工作的开展，已抽检校园周边常见小食品40个批次，对反映强烈的魔烟爽果粉进行全面清查。

主持人。本期直播节目开播正是临近年底，又到消费旺季大家对消费安全、消费维权都特别关注，请x局长先为我们介绍下工商部门今年以来在消费维权方面的主要工作吧。

x局长。在消费维权方面，我们一直把受理调解消费者投诉作为第一要务来抓，坚持“事事有着落，件件有回音”。2013年，共受理消费者投诉236件，支持消费者诉讼件2件，调解成功率为99.8%，接待消费者来访、来电咨询30046件，为消费者挽回经济损失200多万元。其中2012年7月消费者王月银在家中被王子啤酒瓶炸伤右眼，先后经过三次住院手术，伤者右眼球破裂右眼矫正视力0.2，右眼属低视力1级，构成人体损伤拾级伤残，消费者多次找经销商及厂家处理此事，一直没有结果。2013年3.15到xx市消保委投诉，经过5个月的不懈努力，于今年8月份达成协议由厂方一次性赔偿消费者医疗费、护理费、营养费等6.4万元。2013年9月，为xx农民胡某追回货款14.7万元。

在消费维权方式，我们依托诉调对接，高效处理消费纠纷。加强与人民法院和司法局等部门的协调配合，进一步完善人民调解和诉调对接工作机制，推进消费调解与社会大调解工作的融合，使消费者的合法权益得到有力的司法保证。2013年，消费纠纷巡回法庭为消费者办理案件18件，为消费者挽回损失50多万元。2013年，xx市合沟镇村民戚某在xx某汽贸公司花5.1万元购买了低速载货车一辆，购车后因车辆不合标准，致使无法上牌行驶，往返十几趟交涉未果。接到投诉后xx消保委工作人员及时进行了调查核实，约谈了汽贸公司负责人，并启动诉调对接程序。最终，汽贸公司重新更换符合国家标准的货箱。为消费者办理牌照、营运证、行驶证等相关手续，一次性赔偿消费者相关损失共计1万2千余元。同时积极发挥公益律师团的作用，为消费者提供法律咨询服务，对严重损害消费者权益的案件代理诉讼。2013年消费维权律师团已为消费者代理诉讼案件8件，目前正在代理花厅浴池侵害消费者权益案的公益性诉讼案件。

同时实行消费维权约谈制度，根据消费者投诉情况，对因同一商品或服务质量问题一年内被3个以上消费群体投诉的企业或经营者，实行消费维权约谈。今年以来对2家汽车销售、2家手机专卖店、xx花厅浴池、xx中燃天然气等单位进行了消费维权约谈。每月对消费者投诉情况进行统计分析，对消费者关注的消费热点、难点问题，及时点评适时发布消费警示，对严重损害消费者权益的典型案件及时进行披露。全年共发布消费警示、提示16条。开展消费调查，5-9月份组织开展了对保险行业服务满意度情况进行问卷调查，8月份组织了对快递服务行业满意度调查，7月份对银行业服务满意度情况进行调查。针对被调查行业存在的问题，及时向被调查企业进行反馈，通过3.15网站将调查情况进行公布。开展车用燃油、消防产品、手机和儿童用品质量专项整治，对部分重点商品进行了抽检，对发现的不合格产品进行了查处。今年以来共完成成品油、皮革、服装、钢材、液化气、油漆涂料等商品质量监测80批次。通过监测共发现有23个批次不合格商品，已全部进行查处。

主持人：我们也注意到，由于xx实际情况，在乡镇、农村的消费者维权一直都是个难题，我们工商部门在基层维权网点建设都有哪些举措呢

x局长。工商部门的维权站点还是比较完善的，也一直都是我们工作的重点。目前我们xx已建立消委分会16个，消费者投诉站和12315联络站263个，基层维权网络实现了100%覆盖。规范率达到70%。进一步规范一会两站建设，完善相关工作制度。组织辖区内基础较好的马陵山和窑湾申报“省级消费维权示范点”。今年组织开展“一会两站”“回头看”工作，使消费维权工作真正根植于广大老百姓之中，为广大农村消费者和社区消费者就近解决消费纠纷提供了组织和工作保障。

正如刚才主持人说的那样，很多具有代表性的消费维权事例多发生在乡镇、集中在农村，各基层分会、基层站点发挥了不可替代的作用。如2012年，消费者李女士花费8元购买的热水袋使用时突然爆裂，烫伤治疗就花费了1万多元，向销售者追讨损失不得。经过分会调解，获得赔偿1万元。今年8月2号，分局工作人员连同xx一电器专卖店的负责人，前往唐店镇双城村消费者王女士的家中，为王女士调换新冰箱，并现场调试确认，避免消费者和经营者矛盾的激化。今年8月30日，马陵山分局成功调解一起涉农集体投诉，为18户农户争取补偿金1万元。在以上消费纠纷的调解过程中，消费者情绪比较激动，纠纷影响面广，处理棘手，各分会、基层站的工作人员在调解时，立足法律法规，同时兼顾人情世故，一方面联系专家学者，获得权威资料，同时发动当地村组负责人，掌握事件第一手的来龙去脉，在经营户、上游批发商和消费者之间搭建沟通的桥梁。以磨破嘴，跑疼腿工作精神赢得纠纷双方和解，充当社会矛盾的减压阀。

这里我要突出一下我市的放心消费创建工作。作为我市为民办实事工程之一的放心消费创建，我市一直以来推进的势头都很不错。目前全市已有300家企业和个体户加入了全省诚信企业联盟，在全市建立了50家企业维权监督站，在100家企业建立了消费维权快速通道机制。今年以来，我市各创建成员单位制作了宣传法律、法规、消费知识、宣传标语、宣传牌、宣传条幅20多条（块），为消费者咨询服务1000多人次，发放宣传材料2千多份。完成为民办实事放心消费创建“12345”项目，确定放心消费旅游景点1个、放心消费先进示范宾馆酒店2个，放心消费汽车销售维修企业2家，放心消费先进示范药店4家。

主持人。请x局长介绍一下在什么情况下消费者可以投诉或申诉。消费者和经营者产生消费争议的，可以通过哪些途径解决。投诉或申诉都有哪些注意事项呢。

x局长：好的。消费者可以投诉或申诉的情况如下：消费者在生活消费需要购买、使用商品或者接受服务过程中，合法权益受到侵害时可以向消费者协会投诉或向工商行政管理机关提出申诉。

根据《消法》规定，消费者与经营者发生消费争议的，可以通过下列途径解决：

（一）与经营者协商和解；

（二）请求消费者协会调解；

（三）向有关行政管理部门申诉；

主持人。好的。收音机前的听众朋友们，现在您收听的是xx人民广播电台“政风行风热线”直播栏目，今天工商局x局长来到了我们的直播间，通过电波和听众朋友交谈了工商行政管理的有关话题。相信通过我们的节目，收音机前的广大听众朋友对我们工商行政管理工作会多一份了解、多一份理解、多一份支持和参与。由于时间关系，我们的节目也接近了尾声，请x局长给听众朋友们再说两句吧。

x局长。随着市民生活水平的提高，xx消费水平日益升级。网上购物、团购、电视购物等方式正在迅速成为消费者的重要渠道。这些消费升级使很多以前没有接触到的消费领域和内容成为现实，客观地增加了xx消费环境的复杂性，对加强市场管理、保护消费者权益提出了新的更高的要求。感谢大家对xx工商局消保维权工作有力支持和关心。我们相信，有社会各界的关心与支持，xx工商局保护消费者合法权益的工作，将会开展得更有成效，能够更好地为xx发展贡献力量。

谢谢大家。谢谢主持人。