《银行规范文明方案》

银行规范文明方案

为积极响应中国银行业协会开展“迎奥运文明规范服务系列活动”的号召，认真贯彻中银协、省银协迎奥运文明规范服务系列活动的有关精神，切实做好奥运会期间赛区周边地区的服务工作，特制定本方案。

一、指导思想

抓住迎接奥运盛会的契机，通过开展“迎奥运文明规范系列活动”，进一步提升××市银行业的服务理念，强化服务意识，夯实服务基础，激发服务潜能，创新服务手段，规范服务行为，改善服务环境，履行社会责任，全面提升××市银行业的服务质量和服务水平。

二、组织领导

加强组织领导，确保迎奥运文明规范服务系列活动健康有序地开展。为保证系列活动各项工作落到实处，××市银行业协会成立活动领导小组。组长：××市银行业协会会长×××，副组长：协会自律工作委员会主任×××、协会秘书长×××。成员单位由工商银行、农业银行、中国银行、建设银行、交通银行××分行组成。协会自律工作委员会具体负责活动的督导和推动工作，各会员单位协作联动。

三、活动时间安排

（一）组织发动（2008年3月下旬）

1.××市银行业协会部署“迎奥运文明规范服务系列活动”活动方案。

2.各会员单位根据上级行要求制定的活动方案、具体实施计划和联络员信息，在报上级行的同时报协会秘书处。

（二）金融知识宣传（2008年4月）

开展以普及银行卡、自助设备、新产品、新业务等相关金融知识为重点的金融知识普及推广活动。

1.各行（社）利用广告牌、宣传栏、电子视频设备、外网、报刊通讯等媒介，面向市民和社会公众，广泛开展银行业务、金融知识和服务品牌的宣传普及。

2.各行（社）组织开展金融知识进社区、送下乡活动，加大对广大城乡人民金融知识的推广普及力度。

3.在××城区各营业网点（含自助网点）发放银行业务、金融知识宣传册（页），开展志愿者宣传活动，引导客户和社会公众熟悉和使用atm机、信用卡、网上银行、电话银行等各种自助设备，合理分流业务，缓解柜面压力。

（二）紧密联系实际，系列活动要丰富多彩各有侧重。迎奥运服务系列活动内容和计划安排总体上根据各自上级行的部署进行。××市银行业协会将加强活动的协调与沟通，加强对各单位的活动情况推动督导，以推动系列活动的开展。

（三）切实抓好奥运服务工作。我市邻近上海赛区，城区银行业金融机构，要引起高度重视。要以规范服务标准、提高服务效率等内容为重点，改进和完善银行服务环境和设施，合理疏导分流客户；闹市区网点要配置有英语对话能力的员工，确保有足够的窗口对外开放，减少客户排队等候时间；规范员工服务礼仪和业务操作，提高客户满意度，为客户提供高效、便捷、安全的多元化服务。

（四）确保业务系统的正常运行。要按照中银协、省银协的部署，重点抓好自助设备运行（机具使用中、英文双语提示）、服务国际礼仪、外汇业务开办种类及业务熟练程度、外币鉴别等为主要内容的服务工作自查；完善金融服务突发事件应急处理机制，紧急情况及时启动应急预案，认真、高效处理银行服务突发事件和客户投诉。