《意识层次与银行柜台业务操作差错率的思考》

意识层次与银行柜台业务操作差错率的思考

意识层次与银行柜台业务操作差错率的思考-金融银行论文

意识层次与银行柜台业务操作差错率的思考

郭仪容

摘要本文从潜意识的角度出发探讨银行柜台操作差错率在一定程度的可控性，指出差错率与心理因素密切相关。柜员的性情潜意识符合操作对象的技术特征，或者其情感潜意识合于工作氛围，差错率就会降低。最后提出实现精神世界的相对宁静是潜意识对业务准确率最好的准备。

关键词

银行柜台业务

意识

职业技术

道德情感

奥地利心理学家、精神分析学派鼻祖弗洛伊德先生最早正式提出并创立了“人类潜意识”学说，后世学者趋之若鹜。人类精神乃实有之虚体，《黄帝内经》言之，二精相搏谓之神，精与神两字的含义属于人类不能掌控范畴。弗洛伊德可谓是窃取神界火种的普洛米修斯，他是真正意义上的人类革命者。目光盯住外界是人类的本能，他却首次以纯粹科学的手法让人类反观内视，对自我的内心开始观察与解构，同时尝试了解主宰人类的“神”的用意。他认识到人的意识的多层性，一层管理影响下一层，顺则好运，逆则失误。本文试以此理论浅析银行柜台业务操作差错率高低现象的成因及一定程度的可控性。

一、差错率存在原因的心理追溯

柜台上经常呈现这样一种惯常现象。大部分柜员一年出错三两次，出错后能及时发现，并能追回缺款，平息事态。个别柜员会经常出错，每次都是短缺款项，追索手段贫乏，经常用尽气力后自己部分或全部掏腰包垫上库款。还有一种现象，某段时间某个柜员频频出错，过后一切又归于正常。

差错率差异的根源是什么。业务熟练工作细心者，差错率就会低一些。

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勿做商业用途

现代职业培训及长期岗位实践将一名员工强化得业务精熟、细心专注，这并不困难。可是他们出错率还有不同。是否各人反应快慢、性情不同在起作用。可是同一柜员的业务状态也会时好时坏，这些现象如何合理解释。这应该是我们分析研究的楔口。我们确信心态身体状况对差错率的影响，“运气好”的拒员们是否心态身体通常都能达到最好呢，并且一定会对业务操作产生良性的促进作用呢。我们不妨细来探讨。

二、潜意识与技术能力的发挥

人的行为是由意识决定的，弗洛伊德认为多重意识作用会产生一个行为结果，如同诸多合力产生一个力的效果。人的愿望纷繁，往往相互矛盾，人们不能以某个准则精确地为其排序，行动的不协调是源于意识的不协调。更重要的是意识有很多层次，表意识、浅表意识、潜意识、集体无意识之意识皆其内涵。深层意识主宰相对浅表的意识.浅表的意识一般充当相对深层意识的执行者。当意识深层与浅层统一时，人是快乐、决断而准确的，反之人是凌乱、犹豫而出错的。浅表意识作为我们可以觉察或强力执行的技术能力来说，人们希望它能百分之百地发挥出来，创造最佳劳动效果。若让李逵绣花，且不考虑他是否愿意，读者就认为此事纯属杜撰。直觉一般是符合常识而成为日常规律的。李逵生平简单粗暴、霹雳旋风，与绣花的艺术精神几乎没有交点。从事艺术事业的人，数理成绩一般都不甚理想。艺术思维的特质是将灵犀一瞬用敏感的心灵捕捉，以准确而接近全息的手法还原表现；数理特征超越感性、众象而抽象的思维，冷静近乎无情，如同不易发生反应的惰性气体。思维特征成为习惯，也就成为个体的长处。人之有限性不可能使某人的特长面面俱到。

思维习惯无疑是一种相对深层的意识，当眼下的活计与其同轨同向时，

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勿做商业用途

执行者会得心应手，自然而然，差错率会最小，我们称其人性自然。对于银行柜台业务，一个精细而对数字敏感，又耐得重复的柜员，工作起来当然身心怡然，潜意识与表意识齐步走了，差错率会指向最低。

三、潜意识与情感之抑扬

意识作为一个主体，纵向分割大体还可以分为专业技术与道德情感两部分。我们再研究一下第二部分。笔者接触过一个母亲虐子的案例：丈夫经常酗酒不归，挣的钱不知去向，她一生气，看到孩子背影与爸爸一模一样，就怒火中烧，无法控制动手打孩子。这是个典型的情感投射案例，各种情感都有其渊源。其实是经历过的曾深刻影响你情感的人物与眼前人长相或气质相近，两个情景一定程度地重合了，或者某种长久愿望的达成。对于某个人，许多情感本人就可追溯到产生延续和复制的源头；大多时候人们遗忘了以前的事件，而对今天的眼前的人和事，会以为莫名其妙地产生了喜欢或怨恨的情感。事实上一定有其原因，不知晓并不影响它的存在，弗洛伊德便称其为潜意识。当眼前的事物符合潜意识中的娱乐频率时，你会新生娱乐，反之亦然。对于柜台差错率而言，如果最近遇到的人和事合于你的娱乐规律，你的精神会加倍地好，差错率会大幅下降。技术与情感经常水乳交融，无法区分，技术的运用效果产生情感反应，情感之良劣又使技术发挥的水平大相径庭。

一个柜员如果着力提高自己思想体系的统一性，心灵经常感受整洁与宁静的恬然之乐，定然有助于差错率的降低。即使做不到提升，也不可负载极端矛盾的心情上班。就个人行为而言，银行柜员绝不可以贪污柜台上长出来的钱币。这种行为会将它承载的价值观种植于内心，并生根发芽逐渐长大，成为以后左右自己思想行动的潜意识的一部分，更深层的超我意识会认为这样做是不对的，而

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勿做商业用途

这种意识坚持背道而驰。这需要充分的能量武装每日的精力；一旦表意识衰弱，意识体系就会出现紊乱，手底下的错误就不知觉地发生了。

如果潜意识是人类寄居的宇宙或者近身的地球，表意识则如同人类本身的生活规律。二者最大可能地同轨合频，和谐成功就会产生，差错率会指向低位。但各种职业的规则绝不可能完全等同于一个人生法则，重合是不可能的，错误是不可避免的，但它是可以降低的。了解这些知识，可以使我们在某些领域内有了一定的自知自省，不再盲目地行走。

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第二篇：银行外汇汇款业务柜台操作规程银行外汇汇款业务柜台操作规程

为规范外汇汇款业务（包括境内外的外汇汇入、汇出业务）的柜台操作，根据国务院《外汇管理条例》、国家外汇管理局《个人外汇管理办法实施细则》、中国人民银行《金融机构客户身份识别和客户身份资料及交易记录保存管理办法》，以及我行《反洗钱管理办法》、《关于将原柜台系统中对公外币汇款业务全部集中到国结系统操作的通知》、《中国ⅩⅩ银行核心业务系统对私国际收支申报操作规程》等有关规定，特制定本规程。

第一章

境外外汇汇款业务

一、付汇业务处理原则

1、

2、对公外汇汇出汇款业务：按照贸易金融部相关规定办理，经国结人个人外汇汇出汇款业务：由网点采集业务影像信息，上传至分行在员审查后，在国结系统处理并进行国际收支申报。核心系统集中处理，并由网点进行国际收支申报。

二、收汇业务处理原则

1、对公外汇汇入汇款业务。报文应定向确认给国结系统，由国结人员在国结系统完成入账并进行国际收支申报。

2、个人外汇汇入汇款业务。报文应定向到网点，由柜员在核心系统处理并进行国际收支申报。

3、外汇汇入款项应及时办理入账。无法解付的款项，应在当日进行挂账处理。

第一节

对公境外外汇汇款业务

1.1境外外汇汇出汇款业务

按照贸易金融部相关规定办理，待汇款业务处理完成后，国结人员应将汇款回单直接交给客户或传递回网点，再由网点交给客户。

1.2境外外汇汇入汇款业务

一、报文定向

境外外汇汇入汇款报文定向包括系统自动定向和人工定向两种方式。

（一）自动定向

已开通对公汇入汇款直通功能的国结挂靠机构，对于格式规范、账号完整无误的对公汇入汇款报文，系统可自动将报文从总行直接定向至国结系统。

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（二）人工定向

未开通对公汇入汇款直通功能的国结挂靠机构或系统无法自动识别的报文（如收款人账号或报文格式不规范），将由总行人工定向至分行本部核心系统机构。

分行集中处理中心柜员使用[8724进报分类查询]交易查询是否有待处理报文，如有则使用[8763进报补充定向]交易，经[8789报文补充定向]交易复核后（可由[8768报文补充定向复核]交易联动，下同），将报文定向确认给国结系统。

二、回单传递

待汇款业务处理完成后，国结人员应在国结系统打印回单，直接交给客户或传递至网点，由网点再交给客户。

第二节

个人境外外汇汇款业务

2.1业务介绍

一、基本规定

1、境内个人经常项目下非经营性外汇资金汇出境外，按以下规定办理：（1）外汇储蓄账户内外汇汇出境外当日累计等值5万美元以下（含）的，凭本人有效身份证件在银行办理；超过上述金额的，凭经常项目项下有交易额的真实性凭证办理。

（2）手持外币现钞汇出，当日累计等值1万美元以下（含）的，凭本人有效身份证件办理；超过上述金额的，凭经常项目项下有交易额的真实性凭证、经海关签章的《中华人民共和国海关进境旅客行李物品申报单》或本人原存款银行外币现钞提取单据办理。

2、境外个人经常项目下非经营性外汇资金汇出境外，按以下规定办理：（1）外汇储蓄账户内外汇汇出，凭本人有效身份证件办理；

（2）手持外币现钞汇出，当日累计等值1万美元以下（含）的，凭本人有效身份证件办理；超过上述金额的，还应提供经海关签章的《中华人民共和国海关进境旅客行李物品申报单》或本人原存款银行外币现钞提取单据办理。

3、个人经常项目下经营性及资本项目下外汇资金汇出业务，应按国家外汇管理局有关规定办理。

4、境内、境外个人使用人民币购汇办理境外外汇汇款业务，需根据国家外汇管理局关于个人购汇的相关规定为客户办理购汇后，方可办理外汇资金汇出境外。

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5、境外外汇汇款业务需按照《核心业务系统对私国际收支申报操作规程》的相关规定进行国际收支申报。

二、业务办理范围

1、凭密码或凭密码及证件支取的活期储蓄账户内的美元、港币、欧元资金可在全国任意网点办理汇款；凭单折或凭证件支取的活期储蓄账户内的美元、港币、欧元资金只能在开户行办理汇款。其他外币资金汇款根据系统参数设置和凭证支付条件在开户行办理或允许同城通兑办理（系统参数初始设置为不通兑，分行可根据业务需要向总行申请开通多种外币币种的同城通兑权限）。

2、手持外币现钞，可在全国任意网点办理汇款。

三、使用的凭证

一般凭证：个人xx凭证、境外汇款申请书、涉外收入申报单

四、收费标准

1、办理境外外汇汇款业务时，按照规定标准向汇款人收取手续费和电报费。

2、异地办理汇款的，还应按照规定标准收取外币系统内异地取款手续费。

2.2业务流程

2.2.1境外外汇汇出汇款业务

一、网点业务处理

（一）业务受理

1、柜员受理客户汇款申请时，应按照《海外电汇业务凭证填写及查询查复管理规定》的要求，提示客户仔细阅读《海外电汇业务注意事项》（以下简称《注意事项》），指导客户填写《境外汇款申请书》并进行审核，确保原始汇款信息完整、有效。

当客户不能按照要求提供相关信息又执意要付款时，柜员应对可能发生的资金风险（延误收款、发生清算及查询费用）加以提示。

2、除客户在我行缴纳的汇款手续费以外，汇款还有可能发生境外代理银行中转费用、开户行贷记费用等相关费用，即使选择费用由汇款人承担（our），也不能保证款项全额到账。柜员应提示客户仔细阅读《注意事项》中关于费用的说明，确保客户在汇款前知晓预计会发生的中间清算费用。

（二）审单

1、取款凭证、币种必须在通兑范围内。

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2、取款凭证为活期一本通的，还应审核存折是否真实，扉页“开户行”处是否盖有我行营业机构“柜台业务专用章（对私）”。

3、审核客户和代理人（如有）的身份证件是否真实、有效。

4、按照外管规定需要提供相关证明材料的，审核客户所提供的资料是否完整、合规。

5、汇出资金金额达到单笔外币等值1000美元以上时，还应按照《中国ⅩⅩ银行反洗钱管理办法》的相关规定，审核《境外汇款申请书》中是否已完整填写了汇款人名称、账号、住所和收款人名称、住所等信息（境外收款人住所不明确的，可登记接收汇款的境外机构所在地名称，下同），并核对汇款人信息与系统中记录的客户信息是否一致。

6、代理他人汇款业务，单笔汇款金额达到《大额资金汇划和现金支取业务管理规定》代理个人大额支取业务电话核实标准的，还应按照相关规定与被代理人进行电话核实。

（三）录入、打印

1、使用[5566单笔核对身份证信息附照片]交易对身份信息进行联网核查，打印内部通用凭证。

2、账户内资金汇出，柜员应先检查外币账户是否为汇户，如为钞户，需使用[5007对私结售汇及外汇买卖]交易进行钞套汇操作，资金去向选择“待销账”，打印《个人xx凭证》、《个人外汇买卖凭证》；如为汇户，使用[1301活期储蓄取款]交易办理，资金去向选择“待销账”，打印存折内页、《个人xx凭证》、内部通用凭证（一式两联）。

他人代办的，还应录入代理人身份信息、联系方式，也可单独调用[9177代理人登记/删除]交易，增加交易流水的代理人信息。

3、手持外币现钞汇出，使用[5007对私结售汇及外汇买卖]交易进行钞套汇操作，资金去向选择“待销账”，打印《个人外汇买卖凭证》。

4、使用[9569统一收费]交易收费，打印《收费单》。

（四）核对、盖章

1、核对存折、《个人xx凭证》、《个人外汇买卖凭证》、《收费单》等打印内容是否正确。核对无误后，柜员应将凭证交客户，提示客户认真核对交易类型、金额等核实行打印内容，并签字确认。

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2、《个人xx凭证》正、副联、《个人外汇买卖凭证》、内部通用凭证（转待销账）和《收费单》分别加盖“业务讫章”；《境外汇款申请书》加盖“柜台业务专用章（对私）”；内部通用凭证（联网核查）、外管局规定需要提供的其他资料复印件（如有）上加盖“附件”戳记。

（五）凭证传递

1、将《个人xx凭证》副联、《境外汇款申请书》申报主体联、《个人外汇买卖凭证》和《收费单》的客户留存联、卡或活期一本通和身份证件等一并交客户。

2、将《个人xx凭证》正联、《个人外汇买卖凭证》银行留存联、内部通用凭证（转待销账）第一联、内部通用凭证（联网核查）、《收费单》银行留存联随当日传票装订。

3、若汇款业务需要由其他柜组（员）处理，应将《内部通用凭证》（转待销账）第二联、《境外汇款申请书》（银行留存联和银行记账联）交其他柜组（员）处理，并在《内部传递凭证签收登记簿》中登记备查。

（六）发起预判

1、经办柜员：

（1）经办柜员审核《境外汇款申请书》要素填写是否齐全、是否已加盖“柜台业务专用章（对私）”，《内部通用凭证》（转待销账）打印内容是否正确。审核无误后，使用[9981金融业务预判处理]交易，按照《内部通用凭证》（转待销账）打印的内容录入（业务类型选择“0-单向”，业务种类选择“45-海外电汇”，借贷标志选择“0-借方”），提交成功后，插入单联《内部通用凭证》打印预判流水号。

（2）预判通过后，经办柜员在《境外汇款申请书》经办栏签章，点击“影像录入”，通过扫描仪采集《境外汇款申请书》、《内部通用凭证》（转待销账）的影像，操作完成后点击“提交任务”。

（3）任务提交后，经办柜员将打印有核实行内容的《内部通用凭证》、《境外汇款申请书》及《内部通用凭证》（转待销账），递交复核柜员。

2、复核柜员：

（1）复核柜员审查经办柜员提交的原始业务凭证是否真实、要素是否完整，审查无误后，在《境外汇款申请书》复核栏签章，通过点击“对公获取”或“对公抢单”获取到需处理的任务。

5（2）审查影像信息与原始凭证、影像信息与预判信息的一致性和完整性，审查完毕后，点击“提交任务”。

二、中心业务处理

（一）中心经办

1、获取任务。中心经办人员点击“对公获取”或“对公抢单”获取到需处理的任务。

2、合规审查。中心经办人员通过影像信息审查业务是否符合规定，所提供的资料是否完整，审查《境外汇款申请书》内容填写是否齐全正确，大小写金额是否相符，是否加盖“柜台业务专用章（对私）”和经办人名章。

3、交易处理。审核通过后，点击“记账处理”，使用[8501汇出汇款登记]交易按照影像信息逐项录入，汇出资金金额达到单笔外币等值1000美元以上时，中心经办人员应完整录入汇款人名称、账号、住所和收款人名称、住所等信息，录入完毕后，点击“提交任务”。

反洗钱监控名单系统对[8501汇出汇款登记]交易进行实时监控，如系统发现疑似监控名单人员信息或疑似高风险国家，将自动提示，柜员应按照“资金清算业务制度分册”—-《核心业务系统境外外汇清算业务操作流程》的相关规定进行处理。

（二）中心复核

1、获取任务。中心复核人员点击“获取任务”或“抢单处理”获取到需处理的任务。

2、点击“记账处理”后，进入复核交易[8502汇出汇款复核]，根据影像信息录入复核信息，交易提交、复核成功后（对于超过复核人员权限的，应由中心业务主管进行业务授权），点击“提交任务”。

当日未处理完毕的预判业务，可在下一工作日处理。如未处理预判业务的资金挂在网点贷方待销账（2100-1）账户，中心柜员应将该笔汇款业务拒绝回网点，由网点柜员将汇款资金转入其他汇出汇款（0528-1）账户，待下一工作日重新发起预判，从其他汇出汇款（0528-1）账户做汇款处理。

三、国际收支申报

网点复核柜员使用[8508汇出汇款查询（多笔）]交易查看本机构汇款业务处理情况，对于“记录状态”是“6-待核销”和“7-处理成功”的汇款，应使用

6[8542国际收支数据维护-付款]交易录入申报信息，打印《境外汇款申请书》（银行留存联和银行记账联）。

《境外汇款申请书》银行留存联和银行记账联、外管局规定需要提供的其他资料复印件（如有）、内部通用凭证第二联（转待销账）作为《内部通用凭证》（预判）的附件一并随复核柜员传票装订。当地外汇局对个人境外外汇汇款相关资料保管另有规定的，从其规定。

2.2.2境外外汇汇入汇款业务

一、报文定向

境外外汇汇入汇款报文定向包括系统自动定向和人工定向两种方式。

（一）自动定向

已开通个人汇入汇款直通功能的网点，对于格式规范、账号完整无误的汇入汇款报文，系统可自动将报文从总行直接定向至收款人开户网点。

（二）人工定向

1、定向

未开通个人汇入汇款直通功能的网点或系统无法自动识别的报文（如收款人账号或报文格式不规范），将由总行人工定向至分行本部核心系统机构。

分行中心柜员使用[8724进报分类查询]交易查询是否有待处理报文，如有则使用[8763进报补充定向]交易，经[8789报文补充定向]交易复核后，将报文定向确认给网点。待处理报文应于当日及时定向至网点。

2、挂账

当日无法定向的待处理报文，应于当日挂账并及时进行查询。挂账时，使用[8763进报补充定向]、[8789报文补充定向]将报文落地本机构后，再用[8726其他来报入账]交易挂账待查汇入汇款（2123-1）账户，打印一式两联“来账

方凭证”，第一联加盖“业务讫章”后随当日传票装订；第二联加盖“附件”戳记后专夹保管，留作后续挂账转出凭证的附件。

查询取得正确的入账信息后，当前挂账机构应将报文定向至收款网点或进行入账处理。对于查询无果的款项，应及时办理退汇。待查汇入汇款（2123-1）的挂账时间原则上不得超过一个月。

3、退汇

退汇业务的规定及处理流程按照“资金清算业务制度分册”—-《核心业务系统境外外汇清算业务操作流程》执行。

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二、汇款入账

网点柜员使用[8724进报分类查询]交易查询是否有需要进一步处理的来报，如有则审核来报信息是否完整无误。

（一）定向网银

信息完整、可以直接入账的来报，对于收款人有效身份证件为居民身份证的，柜员使用[8763进报补充定向]、[8789报文补充定向]交易，“报文去向”域填写本机构号，“报文种类”域选择“7-网银”，将报文落地本机构、报文状态变为“w-网银待处理”。柜员应通知收款人可选择通过网银自助办理款项入账或来网点柜台办理入账。柜员应每日检查“w-网银待处理”状态报文，避免长时间挂账。

[8789报文补充定向]交易将报文定向网银，反洗钱监控名单系统将对报文进行实时监控，如系统发现疑似监控名单人员信息，将自动提示，柜员应按照“资金清算业务制度分册”——《核心业务系统境外外汇清算业务操作流程》的相关规定进行处理。

（二）定向本级核心机构、入账

信息完整、可以直接入账的来报，对于收款人有效身份证件非居民身份证的，柜员应通知收款人来我行柜台填写《涉外收入申报单》，办理汇款入账、涉外收入申报（境内居民非贸项下等值3000美元以内的涉外收入款项实行限额申报，即客户无需填写《涉外收入申报单》，经办柜员使用[8541国际收支数据维护－收款]交易直接提交报送基础信息即可）。具体操作如下：

1、柜员审核客户提交的《涉外收入申报单》是否按填报说明填写了必填项目，申报内容是否与该笔汇款的相关内容一致（客户只需填写收款人名称、交易编码、相应币种及金额、交易附言、填报人签章、填报人电话，其余项目申报成功后系统自动打印）；报文信息中收款人名称、账号是否与系统记录完全相符。审核无误后，使用[8763进报补充定向]、[8789报文补充定向]将报文落地本机构后（报文状态为“w-网银待处理”的，无需定向处理），再用[8510汇入汇款经办]交易，经[8512汇入汇款复核]交易复核后为客户入账，打印一式两联“来账

方凭证”，加盖“业务讫章”。第一联随复核柜员当日传票装订，第二联做客户回单。

[8789报文补充定向]交易将报文定向本级核心机构时，反洗钱监控名单系统将对交易进行实时监控，如系统发现疑似监控名单人员信息，将自动提示，柜

8员应按照“资金清算业务制度分册”——《核心业务系统境外外汇清算业务操作流程》的相关规定进行处理。

最近召开的中国农业银行人才工作会议，明确提出要在全行实施人才强行战略，启动人才培养工程。我行要在激烈的同业竞争中立于不败之地，实现各项工作持续、健康、协调发展，一靠科学管理，二靠科技进步，三靠提高员工队伍素质。我们要把业务培训和劳动竞赛作为提高员工队伍素质的根本措施，通过开展业务技术比赛等手段，在规范、提高的前提下，使参与的职工更多，技能竞赛的水平更高，调动广大员工岗位练兵、争当技术能手的积极性，争取涌现出更多的技能人才。要以提高员工的学习能力、创新能力、竞争能力和创业能力为重点，广泛开展“创建学习型组织。争当学习型员工”活动，引导广大员工树立人人可以成才的观念.树立全程学习、终身学习的理念，不断提高自己的综合素质，力争成为一专多能的复合型技能人才，更好地适应时代发展的要求。分行将进一步建立和完善有利于技能人才培养、成长和使用的激励机制和政策措施，鼓励广大员工学习技术，钻研业务，努力成才，在全行大力弘扬尊重知识，尊重技术，尊重人才的良好风气，营造浓厚的学习氛围，使技术人才、技能人才能够充分发挥其聪明才智，带动全体员工勤学本领，练好内功，努力奉献，为农行的事业增光添彩。

同志们，在全行大力推进改革，加快发展的新形势下，只有坚持与时俱进，不断提高自身素质，才能勇立改革潮头，把握住人生方向。希望全行上下以本次业务技术比赛为契机，进一步增强忧患意识、竞争意识、改革意识，顺应时代潮流，适应改革发展的要求，为实现全行～年战略发展目标做出自己应有的贡献。

谢谢大家。