《文章推荐《青春,现在和未来》》

文章推荐《青春,现在和未来》

呼叫中心的现在和未来：走向大数据互联网服务与营

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由中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会主办，cti论坛承办，并且得到了中国工业和信息化部、中国电子商会和亚太客户中心协会领袖联盟（apccal）大力支持的2014中国（第十届）呼叫中心行业峰会于10月29日在北京辽宁大厦隆重举行。北京航空航天大学软件学院院长，教授、北京软件行业协会副会长、贵州惠水百鸟河数字小镇专家委员会执行主任孙伟发表主题演讲，演讲题目《呼叫中心的现在和未来：走向大数据互联网服务与营销》。

孙伟。尊敬的王会长，女士们、先生们，早上好。我要讲的话题是关于呼叫中心的现在和未来。我希望大家能够比较感兴趣，来激发大家的一些讨论。我自己是大数据方面的专家，也是负责市场营销方面的，与呼叫中心之间的关系非常的紧密。我想讲以下的四个方面，一个我们现在全民进入移动互联网时代，一个是呼叫中心的现状，也许我是个局外人，看这个现状理解的不太正确，也许会非常有意义。我们看看大数据、互联网、新媒体的客服和营销，因为我想呼叫中心的主要目的是客服和营销。我们再想想未来畅想曲，未来可能会是什么样。

我们看看全民互联的时代，全球人口71亿，现在互联网用户达到40%，30亿的互联网用户，整个历史进程过去了30年，这个30年基本上可以和蒸汽机革命，可以和电的革命相比拟。今天的手机用户，虽然互联网用户只有30亿，但是手机用户已经达到68亿。因此，我们可以看到移动互联的时代已经到来了。所以说，可能这几年在it领域，在软件领域和在互联网领域，我们基本上在谈移动互联的时代。非常重要的是，我们也是作为教授，我们看到新生代，年轻的一代，他们基本上是完全不同的一类人，他们的普遍行为基本上可以说由于sns等非常黏性的这样的一些应用的出现，使得他们每天把手机拿出来的次数要超过100次，手机上网的次数要超过100次，这是新生代他们典型的不一样，可能和40岁、50岁、60岁是有革命性的差异。当这个新生代进入40岁、50岁、60岁以后，这个世界就是纯移动互联网时代了，不会有缝隙了，这个非常重要。

中国现在的形成是什么呢。一半的网民，还在持续的增加之中，大概13亿，快到14亿的人口，网民占47%左右，移动网民占39%，这个移动网民应该很快的就要成为一半，尤其是智能手机的急剧讲价，尤其android手机的急剧讲价，现在像华为的、中兴的这样一些android手机，400块钱，500块钱就买一个挺好的了，非常流行的，所以和最便宜的两三百块钱的手机已经没有什么差异了，我们可以预测到，再有两年时间，基本上都是智能手机，而且成本继续下降。

互联网也颠覆了很多，有用户的地方就一定有生意。所以，我们看一些重要的数据。在中国这是今年4月份的数据，我们使用频率最高的社交网站，空间，非常多人在谈微信和微博，实际上腾讯推了十几年的、空间是最大的sns网站，我的许多朋友他们在做营销的时候，最后发现空间是最大的sns的一个互联网在线的营销的场所。最流行的就是微信、微博，微博尤其今年活跃度大幅度的下降，我自己也是经常性的微信和微博的用户，明显的感觉到微博的热度急剧的下降。线上活动的急剧增加，我们看年和年的比较，团购、旅游，尤其对于垂直领域的网站行业来讲，三大巨头bat大家都深度介入。我们上网的工具现在越来越多在使用手机，其实笔记本和pc全球总销量都在持续下降，主要被手机替代了，当然pad在这个里面起到的作用看起来没有以前预先想象的那么强大。在中国它的互联网的普及率还是北京领先于其他地方，能够达到70%多。

互联网颠覆了很多东西，有些东西完全超出了我们的想象。像百年老店《新闻周刊》，去年宣布发行了百年不再发纸质的了，逆历史潮流而动的是中国的出版业，今天中国的出版业欣欣向荣，同时在线月度也欣欣向荣，中国的出版业也欣欣向荣，这个现象还是有点奇怪，可能大家已经看到法兰克福的书展，我们突然发现中国的书展怎么这么有影响力了，事实上国外印刷的出版大幅度下降，大家都走上在线月度，五年以前，如果你在中国的地铁里面会看到，所有人都在买报纸，看报纸，座位上都是报纸，今天的地铁已经没有报纸了，都是低头的“大拇指”族，在看手机，已经深入到每个部分了。电视，毫无疑问，尤其年轻人已经不看电视了，很多学生我到他们家去看，没有电视。可能十年以前会认为不可想象，你穷的连电视都买不起，当然有可能电视的形态也会被替换，比如乐tv，基本上是一个现实屏，它是电视，就是一个大屏的现实屏，把它当做电视用也好，当做其他的用也好。事实上互联网上的广告已经超过电视广告，所以cctv这么多黄金的年代飚王越来越高，可以看到不远的将来，可能这个的影响会越来越弱势。

明显我不是新生代，因为我每天吃早饭和起来的时候还看看电视，所以不是特别属于新生代。我们的沟通也越来越走向sns化，曾几何时，也就是三年以前，一过春节，中国最大的节日，发的短信量每次都是新闻，现在没有人在写新闻了，因为一写新闻，肯定发现又降低了85%，或者又降低了60%，这样的令人沮丧的事情。所以，这是一个及其快速改变的年代。我们颠覆了很多东西，比如打车，以前永远都认为在出租车司机这个行业是非常低端的一个行业，互联网的应用可以颠覆他的运营模式，在几个月之内，在中国突然就把它的运营模式颠覆了，这些事情都在发生。

讲了这么多，呼叫中心的同仁们和专业们，会不会问自己这样一个问题，我们呼叫中心会很快的被颠覆掉吗。传统的呼叫中心会不会被颠覆掉。因此，我觉得每个呼叫中心的人可能都要问一下这个问题。我后面给大家分享一下，这件事情我的感觉是风险很大，而且已经在发生。我记得几年以前，我参加过呼叫中心的一个年会，记不太清楚，是属于哪个系列的会议，反正都是千人以上的规模，它在加速的淘汰传统的产业，这是非常可怕的趋势。

我作为一个外行，现在看一下呼叫中心的现状。我的理解可能不对，不完整。基本上我想呼叫中心主要有呼入业务，主要是支持客户，其他的是通过广告什么带来的呼入的营销服务，另外是应准营销，呼出，买来一些关联的电话号码，我们去呼出，所以就是呼入作为客户，呼出作为营销。当用户碰到问题的时候，第一解决方案都不是找来400电话，他直接到网上寻找解决方案，绝大部分是到sns上吐槽去了，说你不好，这个情况你可以随便看。比如海尔冰箱不制冷，按照十年以前，不制冷，肯定拿起电话打400号码。如果他已经上网查，他直接就到百度知道，或者到其他地方问这个问题了。事实上后面到web2.0产生的这样的服务，有可能是原始厂商提供的服务，作为一个非常成熟的互联网营销公司，互联网转向营销是应该有一个立体定位。不行他还会使用web2.0的手段，现在各种问题，很多互联网大众用户都在贡献解决方案，这就是现在他们已经改变了他们的用户行为。事实上到网上寻求解决方案，中国有很多人，这些都是解决方案的提供场所，因此作为一个企业来讲，它要解决客服，就不再能够传统的狭义的定位在呼叫中心解决这个客服，而是要在所有的这种互联网sns上面。

更糟糕的是用户按道理要找客服的问题，他们事实上到网站，或者到朋友圈骂人去了，这是你们经常看到的，我买了一个什么东西不好，照个照片发上去了，当产品的确不好，很多人都在这样的时候，你的品牌受到了深度的负面影响。这种吐槽是我们在朋友圈里看到最多的东西。因此，以前没有手段做这件事情，因此有问题了，打一个电话呼入就完了，现在他也不打电话呼入了，可能现在忙音也比较多，打电话大家也不太习惯了，现在话务量也大幅度的减少，大家就跑到媒体上吐槽。

因此，一个企业如果要做好这样的客服，必须要有实时的工具在各个地方捕获这样的吐槽，给予实时的响应，不能让这样一批吐槽在网上没有被任何人关心。所以，小米的成功，记得当时雷军在启动小米的时候，当时他在说，所有的，比如在各个sns网站，至少在中国有50个以上有影响力的主流网站上面，5分钟，任何人提到小米必须要恢复，说好，就传播一下，说不好，想办法建立一个私家的通信渠道，有什么问题，我帮助你解决，这是企业的客服。以前依赖于400电话，但是不听说它有一个多大的呼叫中心，已经把它全部互联网化了。尤其像3c，针对客户的产品，这样的产品已经把它完全互联网化了。我看到互联网已经在传统取代对你呼入的需求，而且这些东西原来你整天想做一个很好的呼叫中心，把客户服务好，那是完全不能做到的，你必须要把重点移到刚才我讲的这样的一个地方去。

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一、在各个论坛的服务网站上要把你所有的问题，枚举式的，像你原来呼叫中心内部的faq的问题全部搬到网站上。第

二、要借用工具平台，大数据的实时挖掘，所有人在任何地方吐槽你的时候，你都希望实时把它处理了，回答了，比如当时小米定的服务标准，这些都是和小米的成功发生了密切关联，它是属于最早的一批，在互联网上把这个事情做到位的。当然，现在可能越来越多在做到位，我上星期还和全世界一个著名的电话品牌在讨论，怎么样群方位的把刚才我讲到第二点和第三点做到位，这个就需要一个庞大的团队，需要有这样的一个专业团队来做这样的事情。我们也可以把这个事情看作呼叫中心的呼入的一个外延，这是我对呼叫中心呼入的解释和感觉。

在中国媒体上吐槽的地方太多了，主流的应该有50个，事实上要把它扩展，很容易应该可以扩展到500个，或者上千个这样的一些主流的sns的媒体。

呼出这个事情更令人沮丧，呼入很沮丧了，呼出更沮丧了。首先，按照《刑法》的修正案，因为涉及到个人隐私，所以卖电话号码是违法的，事实上在全世界各地基本上大家都有这个情况，只是中国是有了这个法，很少有人去实施，这个犯罪相对于很多其他问题来讲，这还不是那么大的问题，可是这个对于上市公司，对于大公司可能就关键了。理论上买电话号码也是非法的，这两件事情是同等对待的。关键我们没有呼出了，没有座机了，现在大概只有17%的电话是座机，像我的学生，他们现在住的地方已经没有习惯安一个座机，就是手机。有座机的估计都是十年以上历史的，老人和中国单位，工作电话和老人，现在基本上就这两个剩下了。我想等年轻代成为老人以后，老人那个座机也没了，肯定都是移动电话了。

移动电话还打得进去吗。移动电话打不进去了，像我的电话，他们都是被360这样的软件，被他们垄断了。所以，一个电话打进来，200个人说它是骚扰电话，你可能就不接了，或者两万人说是营销电话，就不接了，我自己也平均每天标记两三个电话。一个电话估计要营销大概三天时间就被标记完了，手机全部打不过去了。所以，很遗憾，你想打也打不过去了。当然，如果你的产品只想卖给老人，可能还行，还有座机号，可能那件事情的呼出营销还存在。我跟很多朋友在谈，你千万不要这么讲，我们的呼出没有了，原来都是卖老人的，保健产品，这个还可以，因为拿得到座机的基本上是家里有老人的座机，所以那个营销的客户群体还特别精准。以前还说有一大堆的座机，我还要花钱去买，这个座机是给老人的。现在基本上拿得到座机号，就是给老人的，其他都几乎没有了。我的命题是基本上呼出的业务打不出去了。

因此，呼入客服的战场转移了，呼出又打不出去了，呼叫中心的未来在哪里。我们认为呼叫中心就是要把呼入和呼出的功能通过互联网来全面的实现。因此，它应该进入大数据互联网营销与服务。我认为这是呼叫中心的未来。有时候我们也讲新媒体客服和营销，也就是企业的客户绝大部分都在网上，而且还在持续的成长之中，这样我们想干什么呢，新媒体的客服，就是我们要用大数据实时把这个客户挖掘出来，然后在线把他们服务好，这是客服要做的事情。

看一下小米在百度的知道里面怎么解决小米顾客的售后问题。这是原来传统的400电话要做的问题。如果有一个人吐槽屏幕没有反映，小米的企业平台，相当于呼叫中心，它现在互联网上面对客户可能对小米出现问题的一个全面的服务，因此会出现互联网这个产业里面的一个生态链，包括舆情的监控，有人说产品不好，包括大数据分析等等，包括智能路由功能，这个覆盖了很多领域，怎么样把客服在互联网上面服务好，因为他们的体现形式已经是多样化的了。很多企业在这方面部署的非常好，比如易讯公司的360平台（音译），它就是一个新媒体的客户，过去两年部署的非常成功，在快速替代传统的呼叫中心的解决方案，以电话网络为主体的呼叫中心的。

另外，传统的呼叫中心的客服是被动式服务，用户有问题，我是被动的服务你。实际上在新媒体互联网的客户里，我们要变成主动服务，他可能和他的朋友在分享，在吐槽，赶快我们上去，他并没有针对性的找我，他只是怎么样怎么样了。所以，把被动式的服务，变成主动是的服务，因此他在企业的运营模式说，还有思维上面可能都要改变思维模式。

新媒体营销，怎么发力，我们用户都在网上，要用大数据实时把他们挖掘出来营销给客户，把产品和服务卖给他们，这个叫做精准服务。因此，专业的互联网的营销和客服团队应该具备不同的素质，它和传统的呼叫中心是不一样的，这是一群互联网人，传统的呼叫中心通常我们认为还是一批it人.it人和互联网人有很大的区别，它的思维模式，想法逻辑完全不一样，所以它是互联网人。互联网营销的客户团队有两种基本的态势，呼叫中心里外包服务是一个非常流行的通常性的服务，外包服务功能，什么都定义的非常精准，实际上在互联网营销和客户团队里面非常平行于呼叫中心一样，你也可以自建，也可以外包。

这儿有一个简单的分析，你自己的营销和客户团队的分析，这里面最大的挑战是找到领袖，因为互联网这个行业，互联网行业新颖，没有像呼叫中心有几十年的积累。因此，这批人非常年轻，最重要的是因为现在移动互联网风起云涌，大量的公司创造了各种各样的奇迹，使得这样一批人的代价极高，因此找到这样的一批人越来越难，因为这个产业发展太快，而且产业的增值太快，一天到晚都在造富。在造富的过程里，使得这么多年轻人他们都自己“追梦”去了。

还有一种方式，可以把业务进行外包的方式。我自己个人也在从事这个行业，我现在从事三个领域的事情，我在北航软件学院，我们举办了一个全世界规模最大的互联网营销与管理这样一个硕士，现在大概毕业了在在读的在1500人左右，可能是全世界规模最大，专门做互联网营销的，市场需求及其旺盛，我自己想找人都挺困难。可能今后你们进入互联网营销的行业里面，基本都会有。我们在贵州，中国最穷的省，做了一个教育扶贫的大学，完全是工艺的招收贵州农村的孩子，我们用新的机制也办了一个本科，那个职业学院是一个大专，我们试图建立一个庞大的大数据互联网营销的客服和销售这样的一个集聚基地，我们把他们集聚起来。我们想达到的主要竞争力是为了扶贫，帮助那么很穷的地方扶贫。我们的竞争力就是人多，训练有素，把他们教出来，严格管理到位，没有流动性。

最重要是成本最低，因为成本最低，所以我们希望把这个基地在三年左右做到一万人规模，现在刚刚成立。这个基地叫做白鸟河数字小镇，欢迎大家有机会去贵阳，大概离贵阳45分钟，有机会接洽我，可以看一看，那是一个国家森林，再加上溪水，有河流，pm2.0永远等于零，还有非常安全的生态，食之为味的蔬菜，土鸡，土猪，土鸡蛋，保证“土豪级”的生活方式，高品质的生活方式。在这个地方我们集聚了这方面的一些人才以后，在教师的教育培训的团队里面有产业界领袖，有学术界领袖，清华大学经管学院的姜续平（音译）教授是专门做这个方面的，这是我在北京的一届学校的照片，实在人太多，照不下来，学互联网营销的学生。

我们通过大数据、互联网营销和客服，我们事实上已经在若干个领域里面革命性的，颠覆了很多传统的行业。包括有些学校招生很困难，招生这个行业已经被我们颠覆了，我们在那个小镇创造了若干个企业，帮助企业，帮助机构颠覆它的传统结构，通过互联网的手段，可能能够颠覆这个事情。这是我们讲的高考招生的一个案例，这个案例是颠覆了传统的高考招生。花了传统高考招生的1/3的成本，招了2/3的学生。花了传统的招生的模式1/3，最后2/3的学生是线上招生过来的。

再看一个和呼叫中心很碰性的概念，比如开封城市的一个旅游推广，开封希望把旅游发展起来，因此想在全国选择更多的游客让他们选择开封，实际上就是应、招游客。以前呼叫中心可以打电话，打到一个人，你去过开封没有，没有去，你来，我们欢迎你，给你什么折扣，精准营销可能是这样的模式。但是，再靠电话做这个事情是绝对做不到的。这样我们和微众一起合作做的一个项目，我们拿新浪微博举个例子，如果有人到新浪微博上吐槽，各种各样的人讲各种各样的事情，我们把这些人定义成不同类型的客户，消费客户已经在开封了，我们要对它进行品牌营销，让它觉得开封真好。需求客户有一定的需求，意向，已经定义了开封，把它服务好。最后一个潜在客户，完全没有谈开封，有人建议我这个周末去哪里玩，比如一个北京的人，经常会看到，这个周末有空，找个地方玩一玩，这样的人是潜在客户，如果大数据找到这样的数据，我们对他进行营销，说来开封，住两天，免一天，门票半折，只要你做了这个营销，和没有做营销，如果没有人营销，差不多来的潜在客户，来的客户是万分之一，做的我们可以转化到10恩%，从万分之一到10%是有一千倍的差异。这个通过大数据把他们铺设出来。这就是四类用户。

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