《综合素质评价社区服务》

综合素质评价社区服务

范文一：社区服务质量模糊综合评价模型及应用第２６卷第９期

２１年９０１月

乐Ｉ师范学院学报ｌＪ

ＪｕｎｌｆＬｓａｅｃｅｓＣｌｇｏｒａｅｈｎＴａｈｒｏｌｅｏｅ

Ｖｏ.６.９１２Ｎｏ.Ｓｐ.ｅ２０１１

区服务质量模糊综合评价模型及应用

何鹏光

（西华师范大学数学与信息学院，四川南充６７０）３０９

摘

要。区服务质量涉及多个因素，能简单地从某一个因素去进行评价。模糊综合评判决策是对受多种因素影响社不

的事物作出全面评价的一种有效的多因素决策方法。文章针对社区服务质量的构成要素，通过量化建立综合评价模型，为

社区服务质量的综合评价提供了一种有效方法。

关键词：区服务质量；社模糊综合评价；因素决策多中图分类号：９２８文献标识码：文章编号：０９８６（０）９０—３Ｃ１.１Ａ１０—６６２１０—１２０１１

整个社会是由大大小小的社区所组成，各个社区

本文从影响社区服务质量的众多因素中筛选出

表现出来的现象和问题汇聚成为社会现象和社会问，对社会的管理和服务在很大程度上又要依靠社区来完成。所以，区是研究和探讨社会发展的基本单元，社是研究整个社会的基点。要研究社会服务，必须从研究社区服务开始，也就是考察一个社区为满足本区居民物质生活和精神生活需要而进行的社会性服务活动。１８年民政部倡自９６

导社区服务以来，社区服务已向社会生活更广泛的领

最主要的因素，利用模糊综合评价模型来对社区服务

质量进行综合评判。

一

、

社区服务质量的评价要素

影响社区服务的因素很多，包含有形设施的配套齐全、方便、美观、舒适、安全和无形服务的安定、和谐、保障、管理、区文化健康丰富、区居民安居乐业等。社社根据国务院加强和改进社区服务工作的意见及人们对社区服务的要求，影响社区报务质量具体来讲有下面

六个要素：

域拓展和延伸，这对于促进经济发展、构建和谐社会、

维护社会稳定及提高人民生物质文化生活的质量发挥

了重要作用。目前，社区服务的项目和内容已基本涵盖广大居民物质生活和精神生活的各个领域，对社区服务质量的评价就不能简单地从某一个或几个因素去评价，也不能完全由社区居民或专家凭感觉去进行评价，而是要通过科学地、综合地进行评价。

只有建立起综合评价体系，得出反映社区总体服务质量的量化指标，才

就业服务——指对就业困难人员的具体帮助，达

到增加家庭劳动收入，摆脱贫困的目的。包括就业的咨

询服务、培训服务、信息服务和岗位开发等。

保障服务——指对生活和有特殊困难的人们的基本生活权利给予保障，以维护社区公平进而促进社

区稳定发展。

能为社区自我改善管理提供有参考价值的信息和依

据。对于社区的无形服务，因为它们不能或者很难进行量化，没有给予具体的评分标准，无形服务的质量标准主要是看其服务效率及服务效果，用常规的统计方法

对此难以处理。

救助服务——指对失业人员和老、、、弱病残人员的社会化管理工作和服务，及时掌握他们的就业及收

人情况。

卫生服务——指社区的公共卫生服务管理，包括

社区医院、卫生服务站和卫生服务网络的建设，为居民

收稿日期：０１０—８２１－３２

作者简介：何鹏光（９５）男，１６一，西华师范大学数学与信息学院副教授，究方向：研高等数学和缌ｌ代数。生

１２１

（www.wenku1.com）提供预防保健、健康教育、康复、计划生育技术服务和

一

结果，因此在合成之前要确定模糊权向量。令Ａ（＝ａ，

６

般常见病、多发病、慢性病的诊疗服务。文教服务——指开展健康的社区文化活动和居

ａ，，）其中ａ０ｉｌ２３４５６，２…ａ；６ｉ（＝，，，，，）＞

ｉ＝ｌ

＝，ｉ示１ａ表

民读书、阅报、健身和开展文艺活动的场所的建设、管

理。包括对社区内的文化娱乐场所的监管，对居民开展形式多样的技能培训和科普教育等。安全服务——指确保社区内的人、、财物的安全，对社区的综合治理。包括法制、安全教育；区警务室社

第ｉ因素的权重。个权重的确定一般有以下几种途径。一是专家估测

一一一一

法；二是加权统计法；三是频数统计法等。根据历年对‰一社区居民的调查信息及专家们的意见，评价要素的权

数分配大致为Ａ＝０６０６０８０８０１（…..２０２００

Ｏ２）.：２

建设；矛盾纠纷排查、处理；建立完善收集、反馈社情民

意的工作机制；加强对刑释解教人员、监外执行人员和有不良行为青少年的帮助、教育和转化工作；开展打击

对每

一个被评判的单位，评价要素和评价等级之

间的关系，即从ｕ到Ｖ的模糊关系，可用模糊评判矩

阵加以描述，Ｒ表示。用

“黄赌毒”和禁止传销等工作等。

二、模糊综合评价决策模型

模糊综合评价决策是对受多种因素影响的事物作出全面评价的一种有效的多因素决策方法。其数学模

型为：Ｒ（皿＝＝）ｍ

１确定因素集ｕｆ。…，ｎ即ｎ＝ｘ，，］）Ｘ（，种需评价的

Ｒ中的元素ｒｉｌ２…，；ｌ２…，）￣＝，，６ｊ，，５表示从因ｊ（＝

因素集；２给出评价集Ｖ｛。２…，ｎ即对每一个因素＝ｖ，，ｖ】Ｖ，的评价等级，它们的元素个数和名称根据实际需要自

主确定；

素Ｘ着眼，ｉ该评判单位能被评为ｖ的隶属度。ｊＲ的确定

可如下进行：由专家和社区居民共同组成一个评价小组，由他

们独立地对社区服务质量的要素给出评判等级，求出因素Ｘ各等级评语的隶属度。由于评判小组既有专ｉ家，又有社区居民代表，一般而论，区居民代表根据社直观及体验来评价，带有一定的个人感情和情绪，而专

家的评判主要是依据社区服务的规范标准从本质上给出的，很少感情用事。所以，评价小组要给出一个合理

３进行单因素评价，计算出单因素评价矩阵Ｒ＝

，

其中表示第ｉ因素Ｘ的个ｉ

第ｊ种等级ｖｉｌ，ｎｊｌ一ｍ）ｊ＝，…，；，（２＝２

的居民代表和专家人数，尤其是专家们的意见给于足够的重视。可采用下述两种方式计算各等级评语的隶

属度。

４综合评价：由于各种因素所处的地位和发挥

的作用不同，权重也不一样，给定一个模糊权重向量

Ａ（.…，，中ａ表示第ｉ因素ｘ的权重且＝ａ，，）其８２ｉ个ｉ

ａ０ｉｌ２…，）４（，，ｎ，ａ１它反映对诸因素的一种权＞＝ｉ，＝

ｉ＝１

方法一：由评判小组综合测评。假设按专家：社区居民代表＝：比例分配名额组成有Ｎ个人的评判２３的小组，中若ｖ有个人认为因素Ｘ为“，其；ｉ好”个人认为“好”…，５人认为“差”（中ｉ较，Ｖ个ｉ极其＿

１２３４５６，因素ｘ各等级评语的隶属度：，，，，，）则

ｒ＝ｉＮｉｌ２…，；１２…，）ｉｖ／（，，６ｊ，，５，ｊｊ＝＝

衡。

从而模糊评判

矩阵ＢＡＲ（２…，）＝。－ｂ，，ｂｂ

三、模糊综合评价决策模型在社区服务质量中的应用

１确定因素集。社区服务质量的评价因素集设定

为Ｕ｛，…，＝就业，＝ｘｘ，｝（。保障，救助，生，卫文教，安

全）。

若评价小组由１人组成，０其中专家４人，居民代表６，人分别对Ｕ中各因素作出评价，结果为：

等级

评献价

就业

Ｖ１

２

Ｖ＿’

３

Ｖ３

４

Ｖ４

１

Ｖ５

０

２给出评价集。设社区服务质量评价的评判集为Ｖｆ，，，｝（，＝ｖＶ…ｖ＝好较好，。２一般，较差，极差）。３进行单因素评价。在模糊综合决策中，权重是

至关重要的，它反映了各个因素在综合决策过程中所占有的地位或所起的作用，它直接影响到综合决策的

保障

救助

卫生

２

１

１

４

３

３

３

３

４

ｌ

２

２

０

１

Ｏ

文教安全

１０

２２

４４

２３

１１

１３１

（www.wenku1.com）则可求出

０＿０３０４０.２.－１０２Ｏ４０３０…－１Ｏ０

其中满足０ａｌ＜＜，究竟选择何值，可根据对社

区评价的精度要求及评判组成员的组成情况而定。合评价。利用模糊数学的模积合成矩阵计４综

０１０.０３０.０１.３－２.Ｒ＝０１０３０４０.０.Ｉ.２０１０２０４０.０１…２.

算。＝Ｒ（ｂ，，）ＢＡ。＝ｂ，…ｂ即得模糊综合评价模型。以方法一中计算出的模糊评判矩阵为例，可得

ＢＡ。＝０２０００２０００１.。＝Ｒ（.６.６.８.８.０２２）

Ｏ２.０４.０.０３.０１

０２.０３０１０.０４..

００２０.Ｏ３０..４.１

方法二。通过加权调整等级评价频率。若评价小

组由１人组成，中专家４，Ｏ其人居民代表６，人根据他

０１Ｏ３..０.０２.３.０１

０１０３..０.０２０４.

们分别对ｕ中各因素作出评价计算出ｒｃｖＭ＋１ｉ￣ｉ（一ｊｘ／＝）ｖ，ｉｌ２…，；ｌ２…，）

其中表示社区×（，，６ｊ，，５，＝＝居民代表组中认为第ｉ因素为ｊ等级的人数；个个ｖ表示专家组中认为第ｉ因素为第ｉ个个等级的人数；Ｍ

表示评判组中的社区居民代表总人数；Ｎ表示评判组中的专家总人数；若社区居民评价结果为：

＼ｉ等级评价Ｖ１

就业０

０１０２.０２..Ｉ０４.０１

００.０４２.０－０１３.

由计算可知：于该社区的服务质量，１％的对有１人认为“”有２.好，７％的人认为“４较好”有３.，６％的人６

认为“般”有１％的认为“差”有６一，９较，％的人认为

“极差”按最大隶属度原则，社区的服务质量评价应。该为“较好”。

Ｖ３

２

Ｖ＿’

２

Ｖ４

２

Ｖ５

０

为了更方便比较结果，可对Ｖ（。。…，中的＝ｖ，，ｖ）ｖ是先给出分值，如令“”１０分，较好”８分，好得０“得０

“

一

保障

１

４

１

Ｏ

０

般”６分，较差”４分，极差”２分，得０“得０“得０得到

救助

卫生

３

１

２

１

１

２

Ｏ

２

Ｏ

０

评判集上的考核评分列向量为：：１０８７５Ｃ（０５０５

３）０

文教安全

Ｏ０

２２

２１

１２

１１

从而，该社区服务质量评价的最终得分为：

Ｂ。（.１.４.６０１００）（０８Ｃ＝０１０２０３６.９.６。１０５７

专家评价结果为：

等级

７５３）＝２１０５０７.分。６

，

评价藤Ｖ１

就业０

Ｖ＿’

２

Ｖ３

１

ｖ＇４

１

Ｖ５

０

四、点说明几

１在进行单因素评价时，评价小组人员的数量不同，专家、居民代表的比例不同和权重的选择不同，评

价数据也会不同，对评价结果的客观性和公正性也会产生影响。以，所评价小组的人员组成和数量要慎重考虑，力求达到专家要专，民代表要实，居以减弱主观随

意性带来的不良影响。

保障

救助

卫生

１

１

０

ｌ

２

１

２

１

２

０

０

１

０

Ｏ

０

文教安全

０Ｏ

２０

２１

０２

Ｏ

１

假定ａ０３＝.从而可计算出：

００.５０２５０２５４.７.７０４.００００００２５０.７.２３５

２在模糊综合评价中，权重是至关重要，它直接

影响评价结果。因此，在需要在大量调查和统计的基础

０３５０４０２５.２.５.２０Ｒ＝０００２５０４０２５.５.２.５.７０Ｏ０４.５０.１０４.５

上选择合理的权重。

了计算方便，３为可设计一个程序，只需将相关数据录入即可生成结果，另文探讨，这里不再叙述。

０.５０００.５

０２５０.５０２５.２４.２

参考文献：

【谢季坚，承平.１】刘模糊数学方法应用［Ｉ武汉：中科技大学出版社，００Ｍ.华２０.【张德然，２】何鹏光.现代酒店报务质量标准的量化及综合评价【.Ｊ统计与决策，０５１）】２０（８【刘普寅，３】吴孟达.模糊理论及其应用［】长沙：Ｍ.国防科技大学出版社，９８１９.

【唐文.４】现代酒店管理ｆ.Ｍ】北京：企业管理出版社，０２２０.

【胡永宏，５】贺思辉.综合评价方法北京：Ｍ.科学出版社，００２０.１４１原文地址：http：//fanwen.wenku1.com/article/7930440.html第２６卷第９期

２１年９０１月

乐Ｉ师范学院学报ｌＪ

ＪｕｎｌｆＬｓａｅｃｅｓＣｌｇｏｒａｅｈｎＴａｈｒｏｌｅｏｅ

Ｖｏ.６.９１２Ｎｏ.Ｓｐ.ｅ２０１１

区服务质量模糊综合评价模型及应用

何鹏光

（西华师范大学数学与信息学院，四川南充６７０）３０９

摘

要。区服务质量涉及多个因素，能简单地从某一个因素去进行评价。模糊综合评判决策是对受多种因素影响社不

的事物作出全面评价的一种有效的多因素决策方法。文章针对社区服务质量的构成要素，通过量化建立综合评价模型，为

社区服务质量的综合评价提供了一种有效方法。

关键词：区服务质量；社模糊综合评价；因素决策多中图分类号：９２８文献标识码：文章编号：０９８６（０）９０—３Ｃ１.１Ａ１０—６６２１０—１２０１１

整个社会是由大大小小的社区所组成，各个社区

本文从影响社区服务质量的众多因素中筛选出

表现出来的现象和问题汇聚成为社会现象和社会问，对社会的管理和服务在很大程度上又要依靠社区来完成。所以，区是研究和探讨社会发展的基本单元，社是研究整个社会的基点。要研究社会服务，必须从研究社区服务开始，也就是考察一个社区为满足本区居民物质生活和精神生活需要而进行的社会性服务活动。１８年民政部倡自９６

导社区服务以来，社区服务已向社会生活更广泛的领

最主要的因素，利用模糊综合评价模型来对社区服务

质量进行综合评判。

一

、

社区服务质量的评价要素

影响社区服务的因素很多，包含有形设施的配套齐全、方便、美观、舒适、安全和无形服务的安定、和谐、保障、管理、区文化健康丰富、区居民安居乐业等。社社根据国务院加强和改进社区服务工作的意见及人们对社区服务的要求，影响社区报务质量具体来讲有下面

六个要素：

域拓展和延伸，这对于促进经济发展、构建和谐社会、

维护社会稳定及提高人民生物质文化生活的质量发挥

了重要作用。目前，社区服务的项目和内容已基本涵盖广大居民物质生活和精神生活的各个领域，对社区服务质量的评价就不能简单地从某一个或几个因素去评价，也不能完全由社区居民或专家凭感觉去进行评价，而是要通过科学地、综合地进行评价。

只有建立起综合评价体系，得出反映社区总体服务质量的量化指标，才

就业服务——指对就业困难人员的具体帮助，达

到增加家庭劳动收入，摆脱贫困的目的。包括就业的咨

询服务、培训服务、信息服务和岗位开发等。

保障服务——指对生活和有特殊困难的人们的基本生活权利给予保障，以维护社区公平进而促进社

区稳定发展。

能为社区自我改善管理提供有参考价值的信息和依

据。对于社区的无形服务，因为它们不能或者很难进行量化，没有给予具体的评分标准，无形服务的质量标准主要是看其服务效率及服务效果，用常规的统计方法

对此难以处理。

救助服务——指对失业人员和老、、、弱病残人员的社会化管理工作和服务，及时掌握他们的就业及收

人情况。

卫生服务——指社区的公共卫生服务管理，包括

社区医院、卫生服务站和卫生服务网络的建设，为居民

收稿日期：０１０—８２１－３２

作者简介：何鹏光（９５）男，１６一，西华师范大学数学与信息学院副教授，究方向：研高等数学和缌ｌ代数。生

１２１

阅读详情：http：//www.wenku1.com/news/4be7b6380d534627.html提供预防保健、健康教育、康复、计划生育技术服务和

一

结果，因此在合成之前要确定模糊权向量。令Ａ（＝ａ，

６

般常见病、多发病、慢性病的诊疗服务。文教服务——指开展健康的社区文化活动和居

ａ，，）其中ａ０ｉｌ２３４５６，２…ａ；６ｉ（＝，，，，，）＞

ｉ＝ｌ

＝，ｉ示１ａ表

民读书、阅报、健身和开展文艺活动的场所的建设、管

理。包括对社区内的文化娱乐场所的监管，对居民开展形式多样的技能培训和科普教育等。安全服务——指确保社区内的人、、财物的安全，对社区的综合治理。包括法制、安全教育；区警务室社

第ｉ因素的权重。个权重的确定一般有以下几种途径。一是专家估测

一一一一

法；二是加权统计法；三是频数统计法等。根据历年对‰一社区居民的调查信息及专家们的意见，评价要素的权

数分配大致为Ａ＝０６０６０８０８０１（…..２０２００

Ｏ２）.：２

建设；矛盾纠纷排查、处理；建立完善收集、反馈社情民

意的工作机制；加强对刑释解教人员、监外执行人员和有不良行为青少年的帮助、教育和转化工作；开展打击

对每

一个被评判的单位，评价要素和评价等级之

间的关系，即从ｕ到Ｖ的模糊关系，可用模糊评判矩

阵加以描述，Ｒ表示。用

“黄赌毒”和禁止传销等工作等。

二、模糊综合评价决策模型

模糊综合评价决策是对受多种因素影响的事物作出全面评价的一种有效的多因素决策方法。其数学模

型为：Ｒ（皿＝＝）ｍ

１确定因素集ｕｆ。…，ｎ即ｎ＝ｘ，，］）Ｘ（，种需评价的

Ｒ中的元素ｒｉｌ２…，；ｌ２…，）￣＝，，６ｊ，，５表示从因ｊ（＝

因素集；２给出评价集Ｖ｛。２…，ｎ即对每一个因素＝ｖ，，ｖ】Ｖ，的评价等级，它们的元素个数和名称根据实际需要自

主确定；

素Ｘ着眼，ｉ该评判单位能被评为ｖ的隶属度。ｊＲ的确定

可如下进行：由专家和社区居民共同组成一个评价小组，由他

们独立地对社区服务质量的要素给出评判等级，求出因素Ｘ各等级评语的隶属度。由于评判小组既有专ｉ家，又有社区居民代表，一般而论，区居民代表根据社直观及体验来评价，带有一定的个人感情和情绪，而专

家的评判主要是依据社区服务的规范标准从本质上给出的，很少感情用事。所以，评价小组要给出一个合理

３进行单因素评价，计算出单因素评价矩阵Ｒ＝

，

其中表示第ｉ因素Ｘ的个ｉ

第ｊ种等级ｖｉｌ，ｎｊｌ一ｍ）ｊ＝，…，；，（２＝２

的居民代表和专家人数，尤其是专家们的意见给于足够的重视。可采用下述两种方式计算各等级评语的隶

属度。

４综合评价：由于各种因素所处的地位和发挥

的作用不同，权重也不一样，给定一个模糊权重向量

Ａ（.…，，中ａ表示第ｉ因素ｘ的权重且＝ａ，，）其８２ｉ个ｉ

2、帮助家长提高认识—-家长会议、宣传材料。帮助家长正确理解评价的目的和方法是学校不可推卸的责任。可以通过宣传单、家长会和家长学校等形式，保证家长同学生、教师的认识同步提高，懂得评价在于学生的发展与提高，通过自己的期望和鞭策促使学生更好更快地发展，使家长避免亲情使然，突出子女优点回避弱点。

3、家长参与逐渐认可—-征求意见、主题调查。学校实施评价的整个过程要有家长全程参与。除个别走访、小型座谈会之外，以调查表的形式进行反馈调研是一个非常灵活有效的方式。明确每次调查的主题，以征求意见建议的形式，反馈评价实施的效果与存在的问题及改进的方法等，引导调动家长参与的积极性，使家长随评价的深入而认识也逐渐提高。

4、沟通指导写实评价—-评语点评、交流指导。家长评价的着眼点应以写实为主，既可为总结性评价提供事实依据，也可以保证过程性评价的针对性和真实性，