《金融消费者权益保护工作实施细则(暂行)》

金融消费者权益保护工作实施细则(暂行)

台州市金融消费者权益保护工作暂行办法

第一章

总则

第一条

为保护金融消费者合法权益，进一步提高金融服务水平，构建和谐稳定的金融消费关系，促进金融协调发展，维护区域金融稳定，根据《中华人民共和国中国人民银行法》、《中华人民共和国商业银行法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律规定，制定本暂行办法。

第二条

本办法适用于台州市辖内金融消费者权益保护工作。本办法所称金融消费者，是指在台州市辖内向金融机构购买金融产品、使用金融产品或者接受金融服务的自然人。

第三条

人民银行台州辖内各分支机构（含国家外汇管理局台州辖内各分支机构，下同）负责开展金融消费者权益保护工作。

第四条

人民银行台州辖内各分支机构开展金融消费者权益保护工作，实行属地管理、分级负责，坚持依法行政、便民高效的原则，鼓励、支持一切组织和个人对损害金融消费者合法权益的行为进行社会监督。

第五条

金融机构为金融消费者提供金融产品或金融服务，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。

第二章组织机构和工作职责

第六条

人民银行台州市中心支行成立金融消费者权益保护工作领导小组，研究部署、组织协调辖内金融消费者权益保护工作。

第七条

人民银行台州辖内各分支机构履行下列金融消费者权益保护职责：

（一）向金融消费者提供金融权益咨询服务；

（二）依法受理金融消费者的申诉；

（三）指导金融机构履行金融消费者权益保护义务；

（四）指导金融消费者依法维护自身权益；

（五）就金融消费者权益保护问题向相关机构提出工作意见或者建议；

（六）对金融机构开展金融消费者权益保护情况进行评价；

（七）加强金融知识的宣传；

（八）根据相关法律法规应当履行的其他职责。

第三章金融消费者的权利和金融机构的义务

第八条

金融消费者在购买、使用金融产品、接受金融服务时依法享有下列权利：

（一）财产安全不受损害的权利；

（二）个人隐私和消费信息受到充分保护的权利；

（三）知悉其购买的金融产品、接受的金融服务真实情况的权利；

（四）自主选择金融机构、金融产品或者金融服务的权利；

（五）公平交易的权利；

（六）对金融产品、金融服务以及金融消费者权益保护工作进行监督的权利；

（七）依法享有的其他权利。

第九条

金融机构依法对金融消费者履行下列义务：

（一）提供金融产品或者金融服务时，应当遵守《中华人民共和国中国人民银行法》、《中华人民共和国商业银行法》、《中华人民共和国证券法》、《中华人民共和国保险法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国民法通则》、《中华人民共和国合同法》等法律规定；金融机构与金融消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违反法律、法规、规章的相关规定；

（二）必须以明确的格式、内容、语言，对其提供的金融产品或者金融服务，向金融消费者进行充分的信息披露和风险提示，确保金融消费者在购买金融产品或者接受金融服务前已知晓并理解相关风险；

（三）金融消费者要求金融机构提供金融产品的价格标准和依据、计罚息政策、运作方式、风险程度或者金融服务的项目、内容、收费标准和依据等信息的，或者要求金融机构对合同条款或相关文本进行解释说明的，金融机构应当如实、全面提供或者真实、明确说明；

（四）提供金融产品或者服务时，应当按照有关规定向金融消费者出具交易凭证或者服务单据；

（五）不得以格式合同、通知、声明、告示等方式作出对金融消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害金融消费者合法权益所应当承担的民事责任；

（六）应当组织或积极配合金融管理部门开展金融知识普及活动，提高公众对金融产品、服务及其内涵和风险的理解，引导和培育公众的金融风险意识和金融权利意识；

（七）应当听取金融消费者对其提供的金融产品或者金融服务的意见，接受金融消费者监督；

（八）其他依法应当履行的义务。第十条

金融机构应当高度重视金融消费者权益保护工作，设立专门机构或指定内设机构负责金融消费者投诉处理工作，搭建高效的投诉处理平台，建立健全本单位金融消费者权益保护工作机制，确保事事有记录，件件有反馈。

金融机构应当制定或完善金融消费者投拆处理工作流程，明确工作职责，并报所在地人民银行备案。

第十一条

金融机构应当在营业场所醒目位置公布本单位受理金融消费者投诉的专门机构、投诉方式、投诉处理流程等事项，积极、妥善、快速处理金融消费者的投诉或者建议，及时告知金融消费者处理结果并接受金融消费者的监督。

第十二条

金融机构应当建立金融消费者投诉处理工作台账，有针对性地做好金融服务改进和消费者权益保护工作，按季填报《台州市金融机构金融消费者权益保护情况统计表》（见附表），并于每季后10个工作日内报送当地人民银行。

第十三条

金融机构遇金融消费者集中大规模投诉，或者投诉事项涉及众多金融消费者利益，可能引发群体性事件、影响金融稳定的，应当及时向所在地人民银行报告。

第四章金融消费争议的处理第十四条

金融消费者与金融机构发生金融权益争议的，可以通过下列途径解决：

（一）与该金融机构协商解决；

（二）向该金融机构的上级机构投诉；

（三）向该金融机构所在地人民银行申诉；

（四）向仲裁机构提请仲裁；

（五）向人民法院提起诉讼；

（六）其他合法途径。

第十五条

本办法由人民银行台州市中心支行负责解释和修订。

第三十三条

本办法自发布之日起实施。