《银行网点营业场所及窗口服务管理办法大全》

银行网点营业场所及窗口服务管理办法大全

银行营业网点服务及营销提升

课程背景

银行营业网点工作的员工，作为银行一线服务与营销的主要力量，他们服务意识的强弱、服务水准的高低、服务行为的好坏，直接影响着银行的品牌形象和市场竞争力。而他们是否具备主动营销意识及良好的营销技巧，直接关系着网点业绩能否提升与完成。因此，尽快帮助他们创新服务理念、塑造良好、专业的服务形象、掌握规范、专业、娴熟的服务规范与营销技巧，对于培养高素质的网点工作人员、打造高品质的客户服务、建立良好的品牌形象，对于银行来说都具有十分重要的作用。

课程收获

1.树立积极健康的工作心态

2.熟练运用针对柜员岗位的三大解压方向和18种解压技巧3.能够在工作中熟练应用四大核心服务技巧4.掌握客户投诉处理七个关键要素与技巧

5.树立主动营销意识，在柜员岗位上熟练运用一句话营销技巧

课程大纲

柜员心态篇：第一单元：面临的挑战

银行同业高度竞争对我们提出了更高的要求◇新形势下银行网点二次转型对我们的新要求◇客户在银行服务及营销方面要求日益提高◇激烈的就业竞争对柜员造成的职业挤压思考：你未来的核心竞争力是什么。第二部分：心态对银行柜员的重要影响案例分析：这就是心态

◇为何要重视心态—心态的重要性

视频：好心态和坏心态差别为什么这么大。◇负面心态会对柜员工作造成什么危害。银行案例分析：受委屈的张芳

◇柜员正确的心态对工作绩效的积极影响◇柜员除了工资还能在柜台得到什么◇得过且过的心态如何转变

第三部分。我们如何在工作岗位上保持好心态1.自驱力与外驱力—-我们究竟为谁而工作。银行案例分析

◇当你还没有能力做好一件工作时，就没有资格说不喜欢◇单调重复的柜台工作也会有辉煌◇不仅仅为金钱而工作，开始为自己打工◇不要机械地持续，争取主动2.高压状态下柜员的快速情绪调整◇压力是如何从影响心理到影响行为的。案例分析：xx银行是如何解压的。◇银行柜员解压的三大方向和18个技巧3.在柜面工作中找到快乐◇快乐的三个层次◇寻找快乐——转换看问题的角度◇分享快乐——借助团队的力量视频案例分析：别对自己说不可能

服务规范篇：

第一部分：银行人的职业素养案例分析：****银行服务之星评选◇银行人的职业道德

第一部分：从守株待兔到主动出击——主动营销意识◇每个人都是销售冠军◇人生无处不销售

◇优秀的销售能力能够助力个人职业生涯发展◇如何培养敏锐的银行柜面销售意识第二部分：银行产品卖点梳理与话术提炼案例演练：如何向客户推荐基金定投。◇从卖点到买点，如何站在客户的角度讲产品◇银行主推产品卖点提炼及讲解演练

第三部分：高效营销的关键——“一句话营销”