《古丈农商行农村金融综合服务站建设工作实施方案》

古丈农商行农村金融综合服务站建设工作实施方案

为贯彻落实人民银行长沙中心支行《湖南省农村金融综合服务站推广建设工作指导意见》，加快推进古丈农村金融综合改革创新，为农村百姓提供更加方便、快捷、优质的金融服务，特制订本工作实施方案。

一、指导思想

贯彻落实党的十八大和十八届三中全会关于发展普惠金融、深入开展金融精准扶贫工作的精神，按照党的十八大有关“强农惠农富农”和“推动城乡发展一体化”的部署，通过协调发动多方力量，建立农村金融服务平台，以金融普惠制为切入点，以为农民群众提供优质便捷高效的金融服务、保护农村金融消费者合法权益为出发点和落脚点，实现便民服务、商户收益、银行效益的三方共赢的可持续发展模式，拓展基层网点履职的范围和领域，提升县域金融服务三农的质量和水平，促进农村区域经济快速发展。

二、工作目标

以行政村为单位设立乡村金融综合服务站，打造金融服务和金融产品向基层村组的绿色通道，让农村群众不出村就可以办理各种金融业务，解决农村银行网点少、金融服务缺位、农民金融知识贫乏、融资难、资金使用效率低、收益小、农民理财能力不强等现实问题，打通农村金融服务“最后一公里”。乡村金融服务站必须达到“五有”（有标识、有人员、有制度、有场所、有运作）标准。计划2016年6月底前在全县140个行政村（合并前）中建成7个服务站示范站，按照与银行网点距离适当、成熟一个建站一个的原则，力争在2017年前实现行政村全覆盖的目标。

三、服务站人员和功能

乡村金融（保险）服务站人员由村支“两委”干部、大学生村官、计生专干、农技员，以及在当地的金融机构负责人、信贷员等人员组成，也可在农村经济能人中选拔招募补充工作人员。主要功能有：

（一）开展金融知识宣传。通过举办金融知识现场咨询服务活动，悬挂、张贴金融图片等形式，广泛宣传与百姓生活息息相关的金融知识，把反假货币知识，国债、股票、保险、基金、个人信用等金融产品的理财知识，以及预防非法集资、识别金融诈骗的常识等百姓需要的金融知识传授给农民。在农家书屋开辟“金融知识角”，方便民众阅览学习。

（二）开展支付结算服务及其使用有关知识和技能的培训。（1）小额现金支取；（2）转账；（3）刷卡消费;（4）余额查询；（5）补贴、社保、保险金、工资支付；（6）水电话费等公用事业费的缴纳;（7）支付结算知识宣传。

（三）咨询代理金融业务。一是协助支行宣传发动存款；二是收集农户贷款需求信息，协助开展贷前调查，指导借款人准备贷款材料，向金融机构推荐和报送申请资料。协助监督贷款使用、催收到期贷款，架起银行与农户之间金融服务的桥梁。三是收集农户其他金融需求情况，为支行掌握相关信息，提供相应的金融服务提供参考。

（四）负责农户信用信息的采集、更新、报送和异议处理中的核实工作；协助开展农户信用等级的评定。

（五）开展创建“信用村”、“信用户”活动。

（六）完成支行和政府相关部门交办的其他相关工作。

四、组织保障

（一）加强组织领导。为加强对服务站的组织领导，总行成立金融服务站推广工作领导小组。由董事长任组长，其它班子成员为副组长，科技电子金融部、市场拓展部、信贷经营部、会计财务部、风险管理部、人力资源部、办公室等部门负责人为成员，领导小组负责制定工作规划、制度和措施，协调解决服务站建设中的重大问题。领导小组下设办公室，办公室设在科技电子金融部，负责承担日常组织、督促、检查和指导工作。各支行相应成立专项工作小组，在领导小组的统一部署下，认真按照本实施方案要求，切实加强领导，全面组织落实。

（二）健全工作机制。建立联络员会议制度，定期或不定期召开会议，通报情况，交流信息，分析问题，提出工作建议。建立催办督办制度，及时研究解决推广建设工作中遇到的问题，不断推进服务站建设工作。领导小组办公室要及时汇总工作情况，定期向领导小组汇报活动开展情况，及时报告工作中遇到的重大问题，部署下阶段工作，促使服务站建设工作深入开展。

五、工作重点

（一）因地制宜，统筹安排服务站网点和功能选取。主要以现有银行卡助农取款服务点为依托，选择场所条件较好、信用状况优良、人员素质较高、业务需求较大与金融网点距离适当的助农取款点，建设服务站。服务站由总行统筹安排无偿配备1台a类点钞机、1个保险箱，要挂好站牌和《工作制度》。

（二）做好金融知识宣传普及和金融消费者权益保护工作。

服务站应配备金融知识宣传画报、手册等，汇集非现金支付工具、假币防范、资金诈骗防范、国库知识、征信知识、“三农”领域信贷政策、农村信贷产品、金融消费小贴士、消费权益保护等金融知识，供农民自助索取学习。对农户办理一般性金融业务提供咨询和指导，并根据实际情况指引农民向当地人民银行进行咨询或反映。将服务站作为农民金融消费投诉的“窗口”，指导农民通过人民银行等合法途径维护自身金融消费权益，如果老百姓缺乏直接向人民银行反映的条件，服务站可代为受理。协助开展农村金融教育需求调查、客户满意度调查等，作为问卷调查的延伸点，充实基层调查信息。

（三）做好农户信息采集和征信异议反馈工作。帮助涉农金融机构或人民银行将农户信用档案的模板提供给相关农户；根据农户的授权将农户填写好的信用档案传交给相关的金融机构或人民银行。向有需求的农户介绍异议处理及征信投诉的相关流程及注意事项。

（四）加强对服务站站长和银行基层网点服务人员培训工作。

做好对农村基层网点客户经理和机具维护管理人员的培训，确保操作层面的员工能够熟悉业务流程、产品属性。主办网点负责对服务站站长组织开展助农取款服务操作、反假货币知识、金融消费者保护知识等方面培训，明确日常工作职责，提高风险意识和服务水平。

（五）建立激励制度，对于优秀站长和银行基层网点服务人员给予物质和精神奖励。建立长效的管理机制。总行将出台对网点、综合服务站考核办法，将网点对服务站日常管理列入每年的综合评价进行考核。

（六）切实防范各种风险。

将服务站纳入当地社会治安重点保护对象，建立服务站与附近农户联防机制，增强综合服务站安防能力。建立农户信用信息保密制度，防范农户信用信息采集、传递中的信息泄露风险。防范盗抢、假币、业务差错等纠纷。杜绝服务站假借银行名义进行非法集资等违法行为。充分利用科技手段，加强远程监控管理，跟踪监测分析交易记录，加强交易资金监管，有效识别、评估、监测和控制违规交易。

六、工作要求

（一）统一思想，提高认识。服务站不仅可以满足农民基本的金融需求，对于缓解了农村金融机构网点的柜面压力、提升银行网点服务质量和效率、提高银行认知度也发挥积极作用。推进服务站建设工作是提高农村地区金融服务水平，推进城乡公共资源均衡配置，促进社会主义新农村建设的重要举措。各网点要牢固树立大局意识，切实加强组织领导，精心制订具体计划和实施步骤，做到人员落实、任务落实、责任落实，确保服务站推广工作有声有色。

（二）加强沟通，齐心协力。各网点与各镇、村要加强沟通，分工负责、互动配合、相互支持，确保工作取得良好实效。

（三）形式多样，注重效果。各网点要与镇、村密切配合，并结合当地实际情况，采取散发宣传材料、书籍阅览、观看宣传光盘、走进农户家庭、深入田间地头、进企业、进学校、利用当地新闻媒体、文化阵地等灵活多样的形式开展宣传活动，以提高群众的金融知识和理财能力。

（四）总结推广，强化责任。各网点要把服务站推广工作列入近期的重点内容，做到精心组织、强化考核、落实责任，对组织有方、成效显著的服务站和有关工作人员进行表彰和奖励，对好的做法和经验及时总结推广。

第二篇：农村金融综合服务站建设工作经验汇报农村金融综合服务站建设工作经验汇报

一、我行农村金融综合服务站发展现状

截至7月末，分行累计建设金融综合服务站970个，覆盖辖内6个县，861个村庄；发放社保卡115万张，其中城保卡47.1万张，农保卡67.9万张；布放固话pos机970台，累计完成交易笔数7.6万笔，交易金额4664万元。

二、我行主要工作经验

（一）我行建立了助农金融服务常态工作机制首先，我行建立了助农金融服务业务绩效考核方案，明确工作任务，责任到人；加强制度建设，通过建立“pos机电话回访登记簿”、“pos机交易记录登记簿”、“pos机培训登记簿”、“pos机现场检查登记簿”，确保各项工作落实到人；配置专项交通补贴费用，确保下乡下村工作落在实处；按月召开例会，对进度任务完成情况进行考核、点评，做到强化管理，奖罚分明。

其次，我行建立了长效社保卡宣传阵地。通过在有影响力的乡镇、农村建立“墙板报”、在农村金融综合服务站摆放配套宣传资料展示架、以及组织县区社保工作组成员进行定期或专项宣传活动等形式，建立多层次、多角度的金融综合服务站宣传阵地。

（二）我行积极拓宽开办业务种类，有效提升金融综合

1服务站设备支付水平

分行贯彻落实《农村“金融综合工作站“建设工作指导意见》，立足现有pos机商户建设金融综合服务站，实现银行卡助农取款点的转型升级，目前服务站可提供取款、转账、消费及交电费、话费服务，基本满足老百姓日常金融服务需求。

此外对助农pos机全面升级，由二代机升级为三代机，取款响应时间由过去单笔业务5分钟缩短为单笔7秒钟。升级后的pos机操作更加简单便捷，降低了掉线导致业务中断的可能，提高了效率。

（三）我行积极与当地政府配合，多渠道助力农村金融发展

在实地调研的基础上，与市人社局共同制定《市社会保障卡综合使用试点市2015年工作实施要点》，将社保卡应用列为合作双方各自系统的年度考核项目，形成合力，共同推动社保卡应用的发展。

在重点工矿区和人流密集区的乡镇布放离行式atm机，有力地弥补了固话pos机在大额取现方面的限额不足，有力地延伸了我行物理服务渠道和服务功能；同时作为对pos机在通讯线路不畅地区无法使用的补充，在偏远农村建设手机银行取现代理点。

（四）我行开通了银保互通共享自助服务系统，利用高

2科技手段服务农村金融

参保人员通过自助机，可以实现多项社保卡便捷服务，包括社保卡挂失、改密，查询社保个人权益记录、社保卡银行账户余额等。同时，还能实现全市城乡居民养老保险缴费。缴费时，参保人员自助选择缴费档次，自动转入参保地专户，自动交易结算，还能打印缴费凭证;布放了社保卡即时制卡机。

三、下一步工作计划

（一）逐步建设无线pos机的助农服务渠道。农村地区通讯基础普遍薄弱，一些乡村至今没有通讯线路到达，我行固话pos机没有实现所有行政村的全覆盖，很大程度上受制于此。即便是线路通达的乡村，也存在电缆被盗割、运行不稳定的困惑。随着近几年移动互联技术的快速发展和资费的普遍降低，逐步建设以固话pos机为主、无线pos机为辅的助农取现模式。

（二）依托科技支持，开展组合金融服务。

随着城镇化建设的加快和农村经济的发展，村民的金融需求逐步多样化，受制于我行物理网点布局的局限和人员频繁往返农村的高昂成本，发展本地村民为我行代理人开办中行业务，既符合国家惠民政策，也切合我行现阶段拓展农村金融市场实际。鉴于农民知识、能力的相对薄弱，建议上级相关部门针对农村实际需求，建成一套能轻松实现小额定活

3期存款、小额取款，转账汇款和与农民生活息息相关的如缴电费、话费、保险费、买车票等既能开办中行日常业务，又兼具便民、惠民功能的组合技术设备。

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第三篇：信用社（农商行）政风行风建设工作实施方案政风行风建设工作实施方案

为进一步强化我社优质服务管理，全面提升服务水平，密切党同人民群众血肉联系，进一步转变工作作风，推进规范基层行为、创优发展环境、维护群众切身利益，切实加强我社政风行风建设，确保民主评议政风行风工作抓好、抓到位，县联社安排部署，结合我社工作实际，制定本实施方案。

一、总体目标

以“两学一做”为基础，牢固树立“以客户为中心”的服务理念，围绕“服务质量最优”和“同业领先”的目标，主动融入网点竞争力提升，加大工作力度，深化措施落实，补齐服务短板，带动全行服务品质更上一层楼。

二、主要措施

（一）补短板，建标杆，促进全社服务水平全面提升。一是完善窗口服务改进工作制度。有针对性的对每个网点提出具体的改进措施，力争年内网点服务质效有大提升，服务面貌大改善。

（二）标本兼治，切实有效解决客户排长队问题。一是加强网点客户排队管理。要积极引导客户刷介质取号排队，通过调整优化排队策略，减少客户排队等候时间。结合网点的分区设置和目标客户群分布及业务办理情况，

（三）推进大堂服务团队建设，实现大堂服务管理升级。实现大堂经理、客户经理、柜员及大堂辅助人员为一体的大堂服务团队，确保团队成员之间既相对分工、有序履职，又区域互动、无缝连接，有效改进客户现场服务体验。

（四）加强客户投诉精细化管理，提升客户满意度。畅通各类投诉渠道，严格执行客户投诉首问负责制，落实谁首接、谁负责到底，杜绝脸难看、事推诿的现象，坚决遏制恶性服务事件的发生，严格窗口服务恶性事件责任追究机制，对服务恶性事件实行“零容忍。要继续推进客户投诉十一类突出问题的治理工作，健全客户投诉的限时处理、督办和风险预警机制，促进对客户投诉的快速响应和妥善处理，确保将客户投诉化解在当时、解决在当地，避免投诉升级。

（五）夯实服务管理基础，不断创新服务模式。严格落实柜面服务规范化操作，加强服务礼仪、服务纪律等基础服务规范的再培训和再教育，要确保每年每位员工参加一次规范服务固化培训，将服务培训动态化、长期化；充分发挥内训师队伍作用，做好对服务质量落后网点的帮扶督导；定期通报客户满意度情况，对客户不满意网点及时查找原因并落实整改，强化对满意度不高、服务规范度不够的柜员进行服务行为管理。

三、工作要求

（一）加强组织领导。各网点政风行风建设工作实行“一把手”亲自抓，把工作做细、做实、做强，员工广泛参与，齐心协力、齐抓共管的工作机制。负责组织全社开展政风行风工作，切实做好营业网点优化、业务流程改造、规范化服务、服务细节改进、员工素质提升、畅通客户投诉等方面工作。

（二）加强检查考核。要加强对各参评支行落实政风行风工作情况的检查和考核力度。今年仍将执行政风行风综合评议得分情况与所在网点经营绩效考核相挂钩的规定。

2016年1月7日

第四篇：可持续路径下农村普惠金融综合服务站建设实践与思考可持续路径下农村普惠金融综合服务站建设实践与思考

摘要。建设农村普惠金融综合服务站是提升金融服务可得性、覆盖面、便利性的重要措施之一，其建设的关键在于如何解决欠发达地区的商业可持续问题。本文从可持续路径出发，分析了政府化建设模式和市场化建设模式的特点，提出基于政府引导下的市场化模式是欠发达地区推进普惠金融综合服务站建设的可持续路径，并以陕西铜川宜君农村普惠金融综合示范区试点为例，总结梳理了近年来站点建设的实践做法，并据此提出完善相应协调机制、着力保持供需平衡、切实防范各类风险、大力发展“数字普惠金融”、不断强化金融知识普及教育等相关政策建议等。

（农工委联系人：唐彪联系电话：52223574）

*县人大常委会农工委

2013年4月17日