《银行文明服务方案》

银行文明服务方案

为积极响应中国银行业开展“迎奥运文明规范服务系列活动”的倡议，切实做好奥运会期间的服务工作，特制定本方案。

一、指导思想

抓住迎接奥运盛会的契机，通过开展“迎奥运文明规范系列活动”，坚持以客户为中心，进一步提升服务理念，强化服务意识，夯实服务基础，激发服务潜能，创新服务手段，规范服务行为，改善服务环境，提高服务水平，履行社会责任，不断增强我行的核心竞争力，努力将我行建设成为品质精良服务一流的现代商业银行。

二、总体目标

活动以增强我行核心竞争力为重点，围绕服务践行、产品创新、结构优化、功能拓展，从网点布局优化、窗口服务规范、业务流程再造、业务培训机制优化、投诉处理机制完善、电子化服务水平提升、金融知识产品宣传、合规文化建设和诚信自律建设等环节进行推进，使我行的服务水平在较短的时间内有一个较大的提升，更好地为奥运会提供文明规范、优质高效的金融服务。

三、组织领导

我行“迎奥运文明规范服务系列活动”在总行党委、行长室的领导下，由总行服务工作领导小组组织实施，办公室服务管理办公室负责协调联络。各部室、各分支行的主要领导是开展系列活动的责任人，确定相关的科（部）室承办活动具体事宜，明确活动联系人。各单位要加强领导，明确职责，认真组织，注重实效。

四、活动安排

“迎奥运文明规范服务系列活动”要从我行改革发展的实际出发，力求做到三个结合：与业务创新发展相结合，与企业文化建设相结合，与提高企业管理和全体员工的整体素质相结合。要把系列活动的各项内容落实到我行的主体业务、企业管理、思想政治工作中去，形成具有我行特色的载体，以活动促工作，以活动促发展。

（一）启动阶段（2008年2月下旬—3月上旬）

1.参加中国银行业协会召开的“中国银行业迎奥运文明规范服务系列活动动员大会”。

2.根据动员大会提出的要求、银监会领导的指示精神和《中国银行业深入开展迎奥运文明规范服务系列活动倡议书》的号召，制定我行开展“迎奥运文明规范服务系列活动”方案。

3.总行党委、行长室批准后印发，全面启动实施。

4.召开总行服务工作领导小组会议，部署我行活动方案，落实各项活动内容。

5.各相关单位根据总行活动方案要求，制定具体实施计划，于3月10日之前报总行服务工作小组（办公室服务管理办公室代收），同时上报活动联络员信息。

（二）金融知识普及推广阶段（2008年3月）

开展以普及银行卡、自助设备、新产品、新业务等相关金融知识为重点的金融知识普及推广活动。

1.利用广告牌、宣传栏、电子视频设备、外网、报刊通讯等媒介，面向我行客户和社会公众，广泛开展银行业务、金融知识和服务品牌的宣传普及。个人金融部、办公室牵头组织落实。

2.组织开展金融知识进社区活动，加大对广大居民金融知识的推广普及力度。按照市金融系统文明办等部门的部署，开展“社区金融理财网”建设。个人金融部牵头组织落实。

3.在我行各营业网点（含自助网点）发放银行业务、金融知识宣传册（页），开展志愿者宣传活动，引导我行客户和社会公众熟悉和使用atm机、信用卡、网上银行、电话银行等各种自助设备，合理分流业务，缓解柜面压力。个人金融部会同电子银行部、信用卡中心等组织落实。

4.结合“中国质量万里行”于3月中旬开始的银行业窗口服务调查、报道活动，布置各分支行开展窗口规范服务自查，布署全行窗口规范服务大检查相关工作。办公室牵头组织落实。

（三）服务检查监督与系统测试阶段（2008年4月）

1.由办公室牵头，组织实施全行窗口规范服务大检查。

2.信息技术部牵头，组织进行业务系统运营压力测试和应急预案演练工作。

（七）要加强对活动的宣传。各单位要注意发现活动中涌现出的先进服务典型，认真总结经验，培育服务品牌。办公室要加强与媒体的合作，不失时机地正面宣传系列活动中所反映的我行风貌。各相关单位要及时收集、报送活动信息，每月23日之前将当月活动开展情况以书面形式报总行服务工作领导小组（办公室服务管理办公室代收）。

（八）各分行要积极参加当地组织的“迎奥运文明规范服务系列活动”，按照总行确定的指导思想和活动目标，制定符合分行实际的具体方案，加以实施。要积极参加当地开展的各类文明规范服务示范单位评选活动，争取获得先进称号。

（九）要严格遵守奥林匹克知识产权保护的相关规定，不在营业网点、社区和媒体等渠道进行有关奥运活动的公开推广宣传，不使用“奥运”或其他任何属于奥林匹克的专属标志。