《某区12345政务服务便民热线工作情况的报告》

某区12345政务服务便民热线工作情况的报告

 根据本次主任会议安排，受区人民政府委托，我向区人大常委会主任会议报告全区12345政务服务便民热线工作情况。

一、基本情况

（一）工作机构。区12345政务服务便民热线（以下简称区12345热线）是市12345热线的二级平台，主要负责对市12345热线派发的工单进行流转、协调、会办、跟踪、考核，以及对企业群众诉求进行数据归集和分析研判等。目前在全区50个部门、12个街道、9个国企、4个管委会和104个社区，建立“全面覆盖、上下一体、信息共享、高效落实”的四级民生诉求快速响应机制。

（二）办理成效。20**年以来，全区共办理12345热线工单52.65万件，满意率95.58％，解决率85.17％。各承办单位紧紧围绕服务经济社会发展大局目标，聚焦疫情防控、文明城市创建、民生热点问题专项整治等重点工作，坚持“民有所呼、我有所应”，积极推动急难愁盼问题解决，企业群众的获得感、幸福感持续提升。

（三）诉求特点及变化趋势。综合分析近年来12345热线数据，总体呈现四个特点：一是诉求分类相对集中，主要以投诉和求助为主，共占98.33％，其中，投诉占72.72％，求助占25.61％。二是诉求分布总体稳定，从总量看，街道占57.04％，部门占29.22％，国企占12.28％，板块占1.46％。从各个年度比例变化看，街道工单量占比较大，为50％－60％；部门和管委会占比略有上升，国企占比略有下降，但增减幅度均在10％以内。三是诉求数量先升后降，受疫情防控、政策调整等因素影响，诉求量从20**年的9.7万件上升至2022年的18万件，年均增长22.85％，今年上半年，全区工单量6.92万件，较去年同期下降15.07％，降幅比较明显。四是诉求热点有所变化，总体上看，民生重点领域投诉工单仍然占比较大，除卫生应急外，消费维权、物业管理、停车管理等领域一直是诉求热点，但各领域诉求有所变化，其中，消费维权类工单在疫情后呈明显上升趋势，占比从2022年的6.95％上升到今年的13.24％；停车管理类工单也随着消费复苏呈上升趋势，占比从20**年的4.96％上升到今年的8.23％；同时，随着我区城市建设和管理短板弱项的补齐，全区物业管理类工单呈逐年下降趋势，占比从20**年的22.46％下降到今年的11.37％，降幅接近一半，但仍为热点诉求。

二、主要工作

（一）完善工作机制，提升工单办理质效。一是完善“先解决问题再说”工作机制，明确10大类153项高频问题首接负责主协办清单。二是健全分级预警和信息通报机制，对集中爆发、反复投诉、易引发群体事件及舆情热点诉求及时预警，20**年以来，编发热点预警函446件，舆情预警专报77篇，编发12345热线工作周报122期、月报21期。三是优化“屡办不成”诉求提示和办理机制，每月通报反复投诉未解决事项，强化跟踪督办，推动解决173件。四是启动“有请诉求人到场”机制，推动市政设施排污等一批疑难复杂问题解决。五是设立联席研判机制，对职能不清、管辖争议等问题进行联席研判，确定主协办职责，推动预付卡、教育培训等10余类复杂问题解决。

（二）强化督查督办，推进难点问题解决。对未解决和不满意诉求加强督办和追踪，建立系统督办、oa督办、作风监督员督办和领导牵头督办四级督办机制，20**年以来，共下发系统督办1501件，解决率85.50％；oa督办636件，解决率75.30％；作风监督员明察暗访督办962件，解决率60.79％。同时，对反映强烈的热点问题、老大难问题、历史遗留问题，会同纪委监委、作风办进行联合督办，有效推动一批难题解决。

（三）深化协同联动，推动问题解决率提升。一是深化12345热线与人大代表联系点联动，每月向人代联委推送一批投诉集中、办理难度大的问题清单，推动矛盾解决，实现“人大代表＋12345＋吹哨报到”办理工作和“12345＋吹哨报到＋人大代表”民意收集和事项督办工作闭环。二是充分发挥人大代表推进问题解决的监督作用，邀请人大代表参加“街道吹哨”现场会，共同推进**街道**西路绿化带修剪等问题解决。上半年，转办四级人大代表接收的36件群众反映问题，承办单位按时办结率和群众满意率均为100％。三是加强吹哨报到工作统筹，聚焦企业群众反映强烈的房屋安全、信访维稳等基层治理难题，开展吹哨预警，推动治理力量聚合。20**年以来，共吹哨1185次，其中街道1004次，解决率61.82％；部门181次，解决率69.23％。

（四）办好涉企诉求，助力营商环境优化。一方面，努力压减涉企诉求，督促各单位关心企业困难，主动解决矛盾，提高服务水平，减少企业投诉。同时，针对政务大厅证照办理咨询诉求数量多的实际，在全省率先探索建立“聊天办”智能政务导办服务，将24项高频业务建立含有二维码的智能语音知识库，为办事人提供全方位在线智能咨询，上线以来，已解答企业咨询5600余次，发送短信近3000条，智能客服解答率超过57％，有效解决企业咨询打不进电话问题，极大降低12345热线求助类工单量。另一方面，努力解决涉企诉求，通过事前提醒、事后督办、一单一跟踪、一周一通报、定期约谈等方式，加大对涉企诉求督办力度，努力解决好企业的烦心事、揪心事，今年以来共办理涉企诉求2790件，工单办理满意率为93.01％、解决率为96.55％。

（二）加强联办会办。针对职权交叉、疑难复杂事项，督促各承办单位树牢“一盘棋”思想，主动作为、超前服务，综合施策、协同联动，形成解决问题合力。积极推动诉求解决与网格化基层治理体系相融相合，构建“12345热线＋网格化”一体联动问题解决机制，主动发现、迅速解决群众身边的急事难事，打通社会治理“最后一公里”，补齐服务群众“最后一米”。

（三）加强数据分析。分析用好12345社情民意大数据，准确把握群众诉求的普遍问题和深层次矛盾，推动“解决一个问题”向“解决一类问题”转变。创新探索基层治理模式，前移问题关口，事前化解矛盾，努力实现“接诉即办”向“未诉先办”转变。同时，加强对诉求中反映出的共性问题、普遍问题、突发事件等的预警、分析和研究，为党委政府科学决策提供支撑，为基层治理和高质量发展提供保障。