《工程回访制度更改的申请》

工程回访制度更改的申请

工程服务后，工程人员带回的《工程回执单》需经专人进行电话回访，用来了解工程服务质量和现场服务人员在现场的工作表现，起到了监督和问题反馈的作用。由于我公司的项目大部分是规模小的用户站，现场施工周期都是受安装公司和供电局的调试送电计划所影响，时间安排没有象调试电力系统内变电站那样紧凑，一个工程需要前期指导接线、保护调试、系统信号联调、验收、送电。每一次工作项目都要去配合，而且大都各间隔一段时间。项目调试周期长，有时无法做到一个项目均由一个人调试完成。也就造成一个项目经多次、多人次回访。这样一个项目在实施过程中电话回访多次，用户第一次接到回访电话时感觉公司管理很细，但多次接到电话回访同一个项目后言语中表示反感，而且有的用户电话接听是付费的，有时就不愿意接听外地的电话。况且一个项目在调试过程中安排专人多次电话回访，意义不是太大。

现在工程部基本上是按区域划分来完成售后服务工作，基本能做到一个项目由一个人完成全部的调试工作。每个项目责任人对本项目负总责，避免一个项目换人服务时的工程交接，提高了工作效率，也增强了大家的责任心。每一个项目责任人不定期的关心自己已投运和维护的工程。每个区域经理不定期的电话或现场回访用户，检查服务质量。所以根据实际情况，改变工程回访制度，具体内容如下：

1）每一个新项目全部调试结束后，项目责任人让客户签《工程验收单》，工程部配有专人根据《工程验收单》和《工程回执单》对已经验收的项目进行电话回访，并记录、统计分析、反馈工程服务质量和项目责任人的现场工作表现2）对维护的老站，工程部配有专人根据《工程回执单》进行不定期抽检回访，项目责任人不定期回访自己维护的站

3）对刚验收的新站，第一次验收回访结束后，半年后再安排第二次回访4）验收投运的新站运行第三年安排第三次回访

5）验收投运的站运行三年后不再安排电话回访，有故障用户自己反馈，工程部接到反馈意见后落实解决用户的需求。

拟定：

批准：日期：

日期：

第二篇：00客户工程回访制度**客户受电工程回访制度

第一章总则

第一条建立客户回访制度是履行供电服务“十项承诺”，贯彻“四个服务，即即服务好党和政府工作大局、服务好地方经济发展、服务好发电企业、服务好广大电力客户”的服务理念，建立“天津电力心连心工程”常态机制，保证客户服务满意度，维护公司形象及信誉的需要。

第二条做好客户回访，及时了解、真实掌握客户对供电服务的意见和建议，是做好优质服务工作的重要环节和重要方法。要“从客户最关心的问题着眼，从客户最急需解决的问题入手，以客户满意为我们工作目标”，提高规范化、个性化服务水平，不断提升优质服务水平。

第二章回访原则

第三条****供电营业区内在供电部门办理业扩报装新装、增容业务的客户，均属应回访范畴。

第四条回访客户采取点、面结合，重点回访的原则。对于新装及变更业务客户、投诉客户、故障报修客户、人大政协代表、新闻媒体、行风社会监督员和领导接待日及行风坐标热线中的受理者等重点回访客户必须逐户回访；10kv及以上的大电力客户每年回访不少于一次；其他客户可做抽样回访，抽样客户应兼顾各用电类型，抽样比例不低于10%。

第五条回访方式以电话为主，兼有定期走访、回函、座谈会、发放“连心卡”等形式。新装及变更业务客户、电话投诉客户、故障报修客户可实行电话回访；人大政协代表和新闻媒体、书信投诉等客户采取回函回复；10kv及以上的大电力客户可采取走访或座谈会的形式；抽样回访可利用公司统一定期发放“连心卡”等形式。各单位也可结合本地区实际情况确定回访形式。

第六条回访内容主要包括。业务受理、咨询服务、供电抢修、营业收费、电力施工、供电质量等。以发生业务往来中的实施程序、承诺兑现、服务质量为主，同时了解客户用电新需求、合理化建议和意见，建立和谐的沟通渠道。

第三章回访管理

第七条客户回访工作的职能管理由公司营销部负责，各基层供电单位由供电营业大厅负责，实施工作由客户服务中心及各分中心负责，相关指标的统计汇总至客户服务中心，汇总结果报公司营销部。

第八条客户回访的实施分工总体上按照谁受理谁负责的原则办理。电话投诉客户、故障报修及10kv及以上新装及变更业务的电话回访工作由客户服务中心负责；10kv以下新装及变更业务的电话回访工作由各分中心负责；人大政协代表和新闻媒体、书信投诉等重点客户的函复、65kv级以上的大电力客户的走访或座谈工作由各基层单位用电（营销）科负责；公司统一组织由基层单位用电（营销）科牵头的定期发放“连心卡”实施抽样（调查）回访工作。

第九条各实施回访单位应建立客户回访档案库，并实行分级管理，统一客户回访流程、统一分类管理模式、统一统计上报程序、统一考核标准。

第十条分级及分类管理模式的确定。按照责任分工，由客户服务中心统一编制“客户回访档案库”，并按照各基层单位分中心（用电（营销）科）、客服中心（公司营销部）分级管理；按照业务受理、供电抢修、重点客户函复、大电力客户走访或座谈、“连心卡”、其它等分类设档。

第十一条客户回访流程及统计上报程序的确定。按照第八条分工原则分别完成以下分类回访任务。

业务受理。在装表接电完成归档后的7个工作日内，完成客户回访工作并完成回访档案的建立。

供电抢修。在抢修任务结束归档后的24小时内，完成客户回访工作并完成回访档案的建立。特殊情况（与自然灾害造成大面积故障时）可延长至48小时内完成。

重点客户的复函。对（直接或转接）书信投诉等重点客户有复函要求的，按照国网公司“供电服务规范”要求在接到函件后的5-10个工作日（投诉5个工作日、举报10个工作日）内，完成客户复函工作并完成复函档案的建立。同时来函及回函原件单独存档一年。

大电力客户走访或座谈。此项工作在每年年底做出下一年度的计划，每户的走访和每次的座谈均应有记录，走访和座谈的同时可发放“连心卡”，并按照“连心卡”的管理归档。

“连心卡”。主要是对上述项目及上述未涵盖的咨询服务、营业收费、供电质量、对外承诺等项目的抽样回访。每年至少统一组织两次发放回收工作，回访范围包括各行业及居民用电户，每次抽样量为当月非居民电力客户的10%和居民客户的1%。由公司营销部统一公告部署，各基层单位组织实施，组织、发放、回收、统计、分类、归档、上报全过程历时一个月完成。

各单位结合本地区实际情况自行开展的回访工作，按上述分类纳入统一编制的“客户回访档案库”统计上报，并做好记录。

上报程序为。各基层单位分中心负责本单位的回访归档、分类、统计、汇总，汇总数据上报客户服务中心，同时报本单位用电科；客户服务中心负责本中心回访的归档、分类、统计、汇总，同时对各基层单位上报的汇总数据作全公司汇总，上报公司营销部。

回访的统计时间以按要求规定的归档时间为准，统计汇总以月为单位，上报时间为每月7日16：00前，节假日不顺延。统计上报全部通过“客户回访档案库”程序完成。

第四章监督考核

第十二条公司营销部为客户回访的归口考核管理部门。

第十三条考核标准及考核评价统一纳入公司“天津电力心连心工程”工作考核评价办法中。

第五章附则

第十四条本制度自发布之日起执行。第十五条本制度解释权归客户服务中心。

****供电公司客户受电工程满意度调查问卷

尊敬的电力客户：

为了了解供电企业现行的服务状况，以便更好的满足电力客户的需求，现在进行一次问卷调查，希望得到您的支持与配合，对此我们表示衷心的感谢。

1.您对供电企业提供安全用电指导与帮助的服务是否满意。□满意□比较满意□基本满意□不满意

2.您对供电企业故障抢修的修复时限是否满意。（城区45分钟、农村90分钟、特殊边远山区120分钟）

□满意□比较满意□基本满意□不满意

3.您对拨打95598服务热线和解决问题的评价。□满意□比较满意□基本满意□不满意

4.您对供电企业的营业人员和工作人员的服务态度是否满意。□满意□比较满意□基本满意□不满意

5.您对供电企业按规定披露信息情况是否满意。（供电企业应当在营业场所显著位置公示用电业务的办理程序、电价和收费标准、电力监管举报电话12398等）

□满意□比较满意□基本满意□不满意

6.您对供电企业在新装时提供的服务是否满意。□满意□比较满意□基本满意□不满意

7.您对供电企业提供的电费缴纳方式是否满意。□满意□比较满意□基本满意□不满意

8.您对供电企业实施的节能降耗活动是否满意。□满意□比较满意□基本满意□不满意9.您希望供电企业通过何种方式通知停电。□满意□比较满意□基本满意□不满意

10.您觉得在那些方面供电企业的服务还有待提高。

客户签字：调查日期：

第三篇：工程质量回访、保修制度5工程质量回访、保修制度

1、公司生产处负责工程回访与顾客投诉问题的保修与服务实施情况的管理。

2、分公司技术质量科负责本单位所承建工程只来年感回访的管理，接受顾客投诉，对回访及投诉问题进行鉴定，需要时指定报告修方案、技术措施，并对保修结果进行验证。

3、项目经理部收到工程质量回访、保修记录后，应迅速实施保修，保修结果经顾客签章认可，并经质量部门验证，将工程质量回访、保修记录一份交顾客。一份交分公司技质科，一份交公司技质处。

4、实行保修制度，具体按建设部《建设工程质量管理办法》。

第四篇：工程质量回访、保修制度1工程质量回访、保修制度

为在工程项目中贯彻落实《工程总公司工程定期回访实施细则（试行）》的通知，按照公司《质量手册》及程序文件《服务程序》的要求，使工程回访活动进一步规范化，特制定如下管理制度：

27、您可以为进程指定一个绝对优先级（不是调整值），进程的更改如清单10所示。

28、要那样做，您应当找到每个模板并做相应的更改。

29、或者，它至少可以潜在地更改消息网络的这些方面。