《宋兰在全国税务系统纳税服务工作会议上的讲话》

宋兰在全国税务系统纳税服务工作会议上的讲话

凝聚共识开拓创新扎实推进纳税服务工作深入开展

——宋兰在全国税务系统纳税服务工作视频会议上的讲话

2012年5月25日

同志们：

今天我们召开全国税务系统纳税服务工作视频会议。会议的主要任务是，贯彻落实全国税务工作会议精神，总结2011年纳税服务工作，分析当前工作形势，部署今年工作任务。下面，受税务总局党组委托，我讲四点意见。

一、齐抓共管，纳税服务工作取得新突破

去年以来，各级税务机关紧紧围绕服务科学发展、共建和谐税收的工作主题，按照纳税服务三年规划和“十二五”规划的总体部署，以推进纳税服务体系建设为主线，以解决制约纳税服务发展的突出问题为重点，大力加强纳税服务标准化、专业化、信息化、集约化建设，纳税服务工作取得了明显成效。

（一）全员全过程服务日益深入。一是全员全过程服务理念进一步提升。各地将优化纳税服务作为建设服务型税务机关的第一要义，把纳税服务工作作为全局工作和系统工程来抓，全员全过程服务理念进一步增强。二是全员全过程服务领导体制进一步加强。全国省、市、县三级2369个国税局、地税局以主要负责人为组长的纳税服务工作领导小组全面建立，一把手负总责、纳税服务部门组织协调、其他部门积极参与的齐抓共管、共同推进的纳税服务格局基本形成。三是全员全过程服务工作机制进一步形成。纳税服务工作职责和工作标准日益完善，各级、各部门、各环节积极参与的协作配合机制逐步建立，为纳税服务工作向纵深发展打下了良好基础。

（二）税法宣传效果有效提升。一是宣传重点更加突出。各地以纳税人权利义务、小微企业税收优惠、结构性减税政策等为重点，印制发放办税指南、热点问题解答、政策解读等税法宣传资料8700多万份。二是分类宣传更加有效。湖南省国税局和四川省、重庆市地税局等单位根据纳税人不同行业、不同规模、不同经济类型等特点，整理分行业税收指南，开展有针对性的宣传辅导。三是纳税人学校作用充分发挥。全国共建立实体纳税人学校2200余所，网上纳税人学校2300余所；2011年，通过纳税人学校举办各类培训班近3万期，培训纳税人300多万人次。河北省、宁波市国税局和深圳市地税局等单位通过网上和实体联动的形式开展培训辅导。

（三）12366热线建设全面推广。一是12366热线实现全面铺开。按照“全国统

一、两级集中、远程座席”的模式，70个省级税务机关在省级或地市级开通了12366纳税服务热线，其中43个单位以省级集中形式使用了全国统一的热线系统。二是建设模式不断创新。北京纳税服务中心（12366北京呼叫中心）已于2011年10月8日试运行，国家级纳税服务热线建设取得实质性进展；浙江实现了国税局、地税局、财政厅三家联合共建；海南省、新疆自治区、青海省、甘肃省、辽宁省、宁夏自治区、贵州省、河南省、山西省等9家单位实现了国税局和地税局共建。三是工作制度不断完善。税务总局建立健全了以1个工作规程为中心、8项工作制度和4项工作规范为主要内容的12366纳税服务热线制度体系。四是业务功能不断拓展。由涉税咨询、投诉举报逐步向信息查询、电话预约等方面拓展，部分地区依托热线平台通过网络、短信等渠道提供个性化政策订制服务。五是知识库全面建成。税收业务知识库涵盖了税收法规、问题解答、办税流程、表证单书、业务专题和相关法规等6大类内容。截至2011年底，知识库发布总局级知识近14000条，地方级知识22000余条。六是咨询质量不断提高。据不完全统计，全国税务系统热线接通率平均为89%，及时回复率平均为99%，答复满意率平均为94%。

（四）办税服务日益规范。一是大力加强实体办税服务厅建设和管理。积极推进办税服务厅规范化建设，今年税务总局在各地自检自查基础上，组织检查组对全国12个省的46个办税服务厅规范化建设情况进行了检查。检查结果表明，各地办税服务厅基本实现了服务行为规范化、服务要求标准化、服务方式多元化、服务环境人性化。据不完全统计，全国共有11490个办税服务厅（室）完成了规范化建设工作，占全部办税服务厅（室）的67%。整合窗口功能，积极推行全职能窗口，目前全国共有全职能办税服务窗口55460个，占所有办税服务厅窗口的74.8%。建立健全办税服务厅应急处理机制，加强对办税服务窗口运行情况的监控和管理，目前已有7578个办税服务厅的监控设备安装到位。二是不断加强网上办税服务厅建设。截至2011年底，全国以省为单位建设的税务网站有53个具有网上申报缴税、网上咨询、网上征纳互动等基本功能，占全部省级税务网站的80%以上。部分省市在网上办税服务厅建设中取得了突破性进展，云南省、河北省国税局和广东省、湖北省、陕西省地税局等36个单位实现了网络开具发票，江苏省、河南省国税局将主要税收业务纳入网上办税服务厅办理。

（五）“两个减负”持续推进。一是进一步优化办税业务流程。甘肃省、福建省、江西省国税局和浙江省、黑龙江省、福建省地税局等单位在全省范围统一办税业务流程、简化办税程序、前移审批事项、下放审批权限。二是不断拓展服务方式。同城通办推行力度不断加强，目前有1408个县（市）实现同城通办，广西自治区国税局等地探索在地级市及所辖县区范围内推行“全市通办”；自助办税设备推广范围逐步扩大，全国已有7058台自助办税终端在办税服务厅（室）、银行网点、商业密集区为纳税人提供自助办税服务；宁波市国税局、吉林省地税局等42家单位推行了“免填单”服务系统；湖北省地税局购臵84台流动纳税服务车在全省农村偏远地区开展巡回服务；812个税务微博、6375个群成为征纳双方沟通交流的重要方式。

（六）国地税合作深入开展。据不完全统计，全国实现联合办税的办税服务厅达到459个，共驻政务大厅1005个。辽宁省、内蒙古自治区、广西自治区、云南省等国税局、地税局通过共驻、互驻办税服务场所开展联合办税；西安市和贵阳市国税局、地税局实现了同一窗口人员通过一机双系统或双机双系统的方式，同时办理国税局、地税局两家业务；吉林省国税局、地税局联合开办纳税人学校；湖南省国税局、地税局依托信息技术实现了纳税信用等级联合评定的自动生成和动态管理；天津市国税局、地税局搭建起通用税务基础信息库。

（七）权益保护不断深化。一是积极推行纳税服务承诺制度。河北省、大连市国税局和北京市、广西自治区、河北省地税局等单位将纳税咨询、办税服务、办税公开、纳税人权益保护、税法援助等服务承诺向社会公开，主动接受纳税人和社会监督。二是建立健全纳税人需求分析响应机制。通过逐级召开纳税人座谈会、建立定点联系企业制度、开展纳税人需求调查等方式畅通纳税人需求征集渠道。重庆市国税局开发了与综合征管软件相链接的纳税服务需求信息管理系统，整合了来自不同层级税务机构和不同服务渠道的所有纳税服务需求信息，实现了纳税人需求即时了解、快速响应和动态考核。三是纳税服务投诉处理机制更加顺畅。各地结合实际进一步明确纳税服务投诉受理范围、受理渠道，理顺投诉处理程序，对投诉反映的突出问题及时进行整改，纳税服务投诉受理、调查、分析、反馈、改进的良性循环机制初步形成。2011年，全国税务机关受理纳税服务投诉8497件，按时办结8490件，办结率达到99.92%。四是探索建立纳税风险提醒机制。税务总局大企业税收管理司和安徽省、山西省、上海市等国税局从帮助纳税人降低税收风险入手制定税收风险指引，青岛市国税局对纳税人涉税风险实施自动监控和自动提醒。

（八）注册税务师行业作用充分发挥。一是服务形式不断创新。尝试利用资深注册税务师通过12366服务热线和网站远程座席为纳税人提供无偿服务。二是服务范围日益拓展。在巩固和深化传统服务领域的基础上，进一步拓展了农信社呆账审核和企业工资总额专项审计等方面的服务业务。三是行业规模不断扩大。截至2011年底，全国共审批设立税务师事务所4651家，从业人数9万多人，执业注册税务师3.4万人。全年注册税务师行业经营收入总额97亿元，比去年增长17亿元；全年经营收入超过1000万元的税务师事务所达到178家，比去年增加了26家。四是监管机制逐步完善。推行税务师事务所公告栏制度，加大对跨地区涉税鉴证业务的管理，在事务所审批过程中通过案头审核、集体约谈、实地核查等方式规范市场准入，初步建立了职责明晰、运转协调的注册税务师行业监管机制。

（九）纳税服务保障更加有力。一是大力加强组织机构建设。截至目前，全国70个省级税务机关中已有65个单位成立了纳税服务专门机构。二是大力加强制度建设。税务总局出台了《“十二五”时期纳税服务工作发展规划》，浙江省、山东省国税局和山西省地税局等单位制定了纳税服务业务规范，大连市地税局制定了面向纳税人集中部署工作事项的部门会签制度，海南省国税局按照纳税服务内在要求构建了涵盖税收管理全过程、各环节的标准化业务体系。三是大力加强队伍建设。纳税服务人力资源更加充实，目前全国税务系统直接从事纳税服务工作的人员有13.3万人，其中税务干部9.8万人，约占全国税务干部的13%。纳税服务专业化培训更加广泛，2011年，税务总局举办纳税服务培训班11期，培训人员771人（次）；省、市、县三级举办纳税服务各类培训班23000余期，培训人员72万多人（次）。四是大力加强激励机制建设。各地根据税务总局下发的《关于进一步加强办税服务厅管理的意见》建立健全本地区办税服务厅窗口工作人员激励、轮岗机制。开展“我在办税服务厅”系列征文活动，组织服务厅窗口人员和12366热线座席人员评优选优活动，增强了一线工作人员岗位认同感和职业自豪感。

一年来，全国各级税务机关以服务促和谐，促进了纳税人满意度持续提升；以服务促管理，促进了纳税人税法遵从度持续提升；以服务创佳绩，促进了税务机关社会形象持续提升。这些成绩的取得，是党中央、国务院正确领导的结果，是各级党委和政府、各有关部门和广大纳税人大力支持的结果，是全国税务干部职工共同努力、团结拼搏的结果。这其中，纳税服务工作战线的广大税务干部恪尽职守，倾力奉献，付出了大量心血和汗水；各相关职能部门积极配合，协同推进，给予了大力支持和帮助。在此，我代表税务总局党组向关心支持税收工作的各级党委和政府、各有关部门、广大纳税人和所有为纳税服务工作做出贡献的干部职工表示衷心的感谢和亲切的慰问。

二、认清形势，准确把握今年工作总体要求

2012年是落实三年规划和“十二五”规划的重要一年，也是纳税服务工作实现突破的关键之年。各级税务机关要适应形势发展变化，准确理解纳税服务工作总体要求，正确把握纳税服务工作基本原则，切实解决当前纳税服务工作中存在的问题。经济社会发展对纳税服务工作提出更多要求。加快推进经济发展方式转变和经济结构调整是今年我国经济发展的政策取向。当前，税收工作要适应新的形势要求，继续完善结构性减税政策，积极深化税制改革。要落实结构性减税政策，就要落实支持企业创新和科技成果转化、支持西部大开发、支持小型微利企业发展等有利于经济结构调整的税收优惠政策，防止违反政策收过头税、预征税款等行为发生，切实保护纳税人合法权益；要深入推进税制改革，就要落实增值税、消费税、营业税和财产行为税等一系列有利于科学发展和加快转变经济发展方式的税收政策，及时回应纳税人关切，切实加强税收政策的宣传解读和咨询辅导。

税收征管改革对纳税服务工作提出更新要求。2012年是深入推进税收征管改革的关键一年，如何在日益加快的税收管理变革进程中抓住机遇、找准位臵、发挥作用是当前纳税服务工作的一项重要课题。要善抓机遇，广泛调研，认真研究税源管理方式转变对纳税服务带来的影响与变化，借助税源专业化改革的契机，深入推进纳税服务标准化、专业化、信息化、集约化建设。要突出纳税服务的重要性，把优化纳税服务贯穿于深化税收征管改革的制度设计、办法制定和流程优化的全过程，整合优化征管流程，简化办税环节，提高办税效率。在制定深化税收征管改革的措施时，既要考虑加强管理的需要，也要考虑方便纳税人办税，以利于提高纳税人满意度和税法遵从度。

总局党组对纳税服务工作寄予更高期望。一直以来，税务总局党组始终高度关注纳税服务工作发展。在去年12月份召开的全国税收工作会议上，税务总局党组要求各级税务机关必须始终坚持征纳双方法律地位平等理念，探索和把握纳税服务工作规律，努力在维护纳税人合法权益、减轻纳税人办税负担、增强纳税服务实际效果上实现新突破。各级税务机关要提高认识，按照税务总局党组的要求，把纳税服务作为当前及今后一个时期的核心工作抓紧抓好；要狠抓落实，切实采取措施，把纳税服务内在要求落实到各项具体工作中抓深抓细。

破解现实难题对纳税服务工作提出更重任务。当前纳税服务工作还存在一些深层次并亟待解决的问题。在思想观念上，部分税务机关仍然存在重管理、轻服务现象，一些税务人员官本位思想较重，自觉主动服务意识不强；在运行机制上，协作配合机制尚未完全建立，纳税服务合力未能有效形成；在队伍建设上，税务干部的服务技能和综合素质有待提升，激励机制尚未落实，专业服务团队活力未能充分调动；在业务管理上，现行管理制度与纳税服务发展要求不相适应，“两个减负”需要进一步加强，纳税人权益保护机制有待完善，注册税务师行业服务空间有待拓展、行业监管有待强化；在技术支撑上，信息技术的引擎作用发挥不够，服务便捷与信息安全的矛盾未能有效解决。这些难题的破解，需要我们坚定信心、真抓实干、长期努力、循序渐进加以解决；需要我们团结一致、全员参与、齐抓共建、上下联动加以解决。

根据当前形势和2012年税收工作要求，结合现阶段纳税服务发展需要，今年全国税务系统纳税服务工作总体要求是：紧紧围绕服务科学发展、共建和谐税收的工作主题，深入贯彻全国税务系统2010-2012年纳税服务工作规划和“十二五”时期纳税服务工作发展规划，加强部门协同融合，强化纳税人减负维权，增强服务意识、夯实工作基础、完善运行机制、健全保障措施，切实提高纳税人满意度和税法遵从度。贯彻上述总体要求，要牢牢把握好以下四点：

一是必须增强服务意识。树立纳税服务意识是我们做好纳税服务工作的基本前提。要切实增强大服务意识，突出纳税服务的先导性、基础性作用，将纳税服务作为核心业务贯穿于税收工作始终，形成全员、全方位、全过程的大服务格局。要切实增强主动服务意识，高度重视纳税人合理诉求，及时回应纳税人关切，进一步提高为纳税人服务的主动性和自觉性。要切实增强依法服务意识，牢固树立征纳双方法律地位平等的理念，在依法行政的前提下，认真履行纳税服务职责，为纳税人依法诚信纳税创造有利条件，不断提高纳税人满意度和税法遵从度。

二是必须夯实工作基础。加强基础工作是做好服务工作的必要条件，纳税服务工作要有质的飞跃就要从基础工作入手，切实加强纳税服务制度建设。要按照标准化模式下的服务细分策略，完善纳税服务业务规程，强化纳税服务工作行政问责，推动纳税服务制度立法进程，建立健全包括法律法规、行政规章、规范性文件、内部工作制度在内的层次分明、科学严密的纳税服务制度体系。

三是必须完善运行机制。建立良好的运行机制能够有效利用纳税服务资源、挖掘纳税服务潜能。要立足全局，充分发挥纳税服务工作领导小组的作用，在部门协同上下功夫，处理好税务部门与外部门的关系，处理好国税局与地税局的关系，处理好纳税服务部门与其他部门的关系；要立足发展，充分体现纳税服务工作的内在要求，在资源融合上下功夫，进一步加强服务渠道融合，进一步增强部门制度融合，进一步促进管理服务融合。

四是必须健全保障措施。全方位的保障措施是纳税服务工作得以顺利开展的有力支撑。建设信息化的纳税服务平台，在保证信息安全和系统运行稳定的前提下，加强技术与业务融合，实现纳税服务业务的拓展和延伸；完善科学化的组织机构，按照机构岗位设臵和人力资源配臵与纳税服务工作要求相适应的原则，确立各部门、各岗位的纳税服务工作职责和工作要求；建立专业化的人才队伍，完善人才引进、培养、使用、激励机制，培养造就一支高素质纳税服务人才队伍，为纳税服务工作的可持续发展提供人力资源储备。

三、真抓实干，全面完成今年各项工作任务

各级税务机关要按照今年纳税服务工作的总体要求，扎实有效地做好各项工作。

（一）推行公开承诺。一是把握承诺意义。推行公开承诺是自觉接受纳税人对税务机关履职情况进行监督，约束自身税收管理行为，充分保障纳税人合法权益的一项重要举措。为此，税务总局依据现行税收法律法规和规范性文件规定，明确了13项涉及纳税人主要权利实现方式和涉税事项办理时限的承诺，将面向全社会公开。二是抓好承诺落实。践诺重于承诺，各级税务机关要切实增强对公开承诺重要性的认识，在认真落实承诺事项的基础上加大对公开承诺内容的社会宣传力度，把公开承诺作为税务机关取信于民、服务于民的重要举措抓好、抓实、抓出成效。省级税务机关要根据实际情况，进一步细化公开承诺内容，尽可能缩短承诺时限；要让每一位税务干部都知晓公开承诺内容和实现承诺方法；要建立监督检查机制，确保公开承诺事项和时限的落实。

十二、我们在作出税务行政处罚决定之前，将让您了解处罚决定的事实、理由和依据，充分听取您的陈述和申辩，依法保障您要求听证的权利。十

三、我们将尊重您依法行使行政复议的权利，按照客观公正的原则和法定程序、时限和要求向您提供行政救济。十

四、我们如未能遵守上述承诺，您有权以书面或者口头方式向同级或者上级税务机关投诉。对于您的投诉，我们将进行调查核实，并将处理结果及时告知您。