《中华人民共和国商务部 洗染业管理办法》

中华人民共和国商务部 洗染业管理办法

上海洗染业行业协会

洗染业营业员礼仪规范

[上海洗染业行业协会颁布]

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目录

上海洗染业营业员行为礼仪规范………………….1

总则……………………….1

第一条主要内容………………………1

第二条适用范围………………………1

第三条接待礼仪………………………1

第四条服务礼仪………………………1

第五条行为礼仪………………………1

第六条用语礼仪………………………1

第七条守纪规范………………………

108.10

上海洗染业营业员行为礼仪规范总则

为使企业实行文明经商、优质服务，全面提升洗染业服务人员的整体素质和服务水平，塑造文明礼貌的职业形象，提高规范服务的职业技能，根据国家和本市的有关标准及规定，特对一九九五年制订的《上海洗染业服务规范》予以修订，并印发全行业施行。

第一条主要内容

本规范内容涉及本市洗染业企业的营业员在岗服务全过程应遵守的行为礼仪基本要求，主要包括接待礼仪、服务礼仪、行为礼仪、服务用语等。

第二条适用范围

本规范适用于上海市行政区域内直接面向终端顾客的洗染业企业的服务接待人员（营业员）。

第三条接待礼仪

洗染企业的营业员应精神饱满，服饰整洁，仪表端庄，仪容得体。

（一）营业员面容应保持洁净，外貌修饰应遵循庄重、简洁、适度的原则。

（二）营业员着装应规范、整洁、无统一着装条件的企业营业员应穿着得体。

（三）营业员上岗应统一佩戴标注单位名称、姓名、所在部门及工号、技能等级的胸卡（证）。

第四条服务礼仪

（一）仪表。营业员服饰整洁，仪表端正，佩戴服务标志，站立服务。

（二）迎客：顾客进门，应主动热情招呼，业务忙时应接一问

二、招呼三，要有问必答。

（三）收衣。应熟练掌握业务知识，检查衣物仔细、迅速，严格执行看明、讲明、写明制度，热情介绍服务项目，当好顾客参谋。

（四）开票：各项内容，填写正确，字迹清楚，复写明晰，礼貌问清顾客姓名、地址，然后将发票递给顾客时讲：“请保存好，过x天来取。”

（五）收款。营业员开票后告诉顾客应付钱款，收找钱款均应唱票，现金当日解行。

（六）发衣：发衣做到三核对，即核对票签号码，核对衣服件数，核对姓名地址，并请顾客检查，因故脱期，要打招呼：“对不起，很抱歉，请过几天再来取。”并记下号码及时催查。

（七）返工。衣件质量不合格需返工，应作好疵病记号，并在取衣凭证注明返工原因和约期。

（八）包装。衣件应折叠平整，包装要迅速、美观、牢固、递交给顾客，并讲“请拿好。”

（九）送客：当顾客离柜时，应微笑向顾客道别：“再见，请走好，欢迎下次再来。”

5.鉴定师胡伟民作洗涤质量事故案例介绍；

6.颁发《2007年-2008年商业优质服务先进集体》奖。

上海洗染业行业协会