《工商分局推行四化服务体系提升工作效能经验做法》

工商分局推行四化服务体系提升工作效能经验做法

一、全面推行“四化”服务体系

沟通畅通化。做到指引及标识清楚、表达准确、字迹清晰，让前来办

事的群众一目了然。各科、所（队）在本单位显眼位置设置办公平面示意图，并详细标明本单位内设机构及各办公室具体位置；按照要求设置政务公开栏，标明本单位工作职能、职责职权范围、主要工作业务和所需要的相关程序。在办公桌上放标明姓名、职务、职责的台牌，窗口单位、执法以及大型活动必须着制式服装。

语言文明化。工作人员在工作期间要尽量讲普通话，熟悉工作业务和相关政策，做到主动、文明和谦和。对群众或来访者提出的问题或咨询的内容要给予明确的答复，不能办的要说明原因，不说“不知道”、“不清楚”等不负责任的话，不说“不好办”、“不易办”等令人费解的话，不说“可能、大概、或许”等含糊不清的话；工作中使用“您好、谢谢、不用客气”等文明用语，不讲生、冷、横、硬的话；工作时间不讲与工作无关的话，不干与工作无关的活，严禁利用上班时间打网络游戏、看网络电影、进行网上聊天等。

程序方便化。做到对外公开办公电话、设置留言板，实行预约服务，不让群众走冤枉路。紧紧围绕服务发展这个中心，实行“一个大厅对外，一个窗口受理，一条龙服务，一站式办结”的工作模式，减少办事环节，缩短办事时间，为办事的群众及单位提供优质服务与良好环境。

进展快捷化。对社会群众办事或来电询问、反馈有关情况，第一位接受询问或接电话的工作人员为首问责任人，首问责任人必须对办事群众提出的问题作出恰当的处理。对属于首问责任人职责范围内的事项，若申请人的资料齐全，要予以当场受理；不能当场办理的，应当向前来办事的群众说明理由。对不属于首问责任人职责范围内的事项，要带领办事群众到承办的具体科（室），并帮助办事群众联系到具体承办人。对于市政府重大招商引资项目、高新技术项目、以及的重点项目，对残疾人、下岗失业、大学生创业等群体，按照特事特办、从简从快的原则，指定专人负责受理，专人跟踪督办。

二、落实三项规章制度

一是全面施行政务公开制度。

1、扩大政务公开范围。在醒目位置设立政务公示栏，主动向社会公开职责范围、工作程序、办理条件、办理时限、监督方式等主要内容，使社会各界能够方便快捷地了解各单位政务事宜。同时，各单位还要因地制宜地采取悬挂横幅，设置宣传栏、宣传窗、宣传版、墙报，利用电视、报纸、网络等多种形式进行宣传，增强工作透明度，扩大群众的知情权，接受广大人民群众的监督。

2、突出政务公开重点。把人民群众最关心、反映最强烈的事项作为政务公开的重点，推进行政权力透明运行，做到工作程序全程公开。全面公开办事条件、程序、期限、结果、收费标准、服务承诺及监督办法等。落实政务公开制度，实现信息统一规范、资源共享、动态更新和综合利用。

二是健全完善服务体系。

1、认真开展一次深化服务思想教育，使干部职工牢固树立为人民服务的宗旨观和执政为民、以民为本的理念，做到优质服务、高效服务、主动服务。

2、把建立服务机制与业务工作同部署、同检查、同考核，完善规章制度，强化纪律约束，增强干部队伍遵守政治纪律的自觉性。严格推行首问责任制、限时办结制、服务承诺制和失职追究等制度，强化“为民、利民、便民”措施。

3、加大对基层单位的管理，认真查纠损害群众利益的不正之风。加大教育培训力度，采取“走出去，请进来”的方式，加强岗位练兵活动的深入开展，努力拓宽干部职工的视野，提高综合素质，增强为民服务的本领。

4、要求干部要主动接受来自群众、社会、新闻单位和其他机关部门等各个方面的监督，认真听取意见和建议，文明用语，热情服务，坚决杜绝“生冷硬”和推诿扯皮现象，认真落实一次性告知制度，努力为广大人民群众提供优质高效的服务。

三是大力推进依法行政。

1、清理收费项目。及时对收费项目进行清理，凡是上级取消的收费项目、降低收费标准的项目，立即对接落实到位；凡是没有列入行政事业性收费项目及收费标准的，一律不得收取；所有行政事业性收费一律实行“收支两条线”管理，使用规定票据。

2、规范行政执法行为，对执法活动的各个环节作出明确规定，制定具体标准，严格控制和约束滥用执法权力。加强执法人员的资格认证和管理，建立和落实行政执法检查审批备案制度。

3、深入开展督察工作。组织开展经常性的监督检查，促进服务效能进一步提高，切实解决服务质量方面存在的实际问题。坚持做到有责必问、有错必究，严格落实行政过错责任追究制度，对严重影响服务质量提升的单位和个人依法依规严肃处理。

4、充分发挥监督作用，认真受理群众投诉，建立反应快速、督办有力、服务到位的工作机制，设立服务监督电话，及时处理和认真对待群众来信来访，切实解决群众反映的热点难点问题。

第二篇：推行阳光政务提升服务效能——税务经验交流会材料精

推行阳光政务提升服务效能——税务经验交流会材料

xx县地税局以深入开展学习实践科学发展观活动为动力，以认真贯彻执行《政府信息公开条例》为契机，以税收执法权和行政管理权公开为重点，以党委政府满意、纳税人满意、基层税干满意为目标，不断拓展政务公开载体，创新政务公开形式，丰富政务公开内容，扎实推进阳光地税建设，有力促进了地税各项工作的开展和各项任务的完成。

一、强化组织领导，健全政务公开工作机制

推进政务公开是强化“两权”监督（税收执法权和行政管理权）、提升工作效能、服务地方经济社会发展、服务纳税人和社会各界的重要手段。作为亳州市政务公开示范点，蒙城县地税局对政务公开工作高度重视，进一步强化了组织领导，健全了政务公开工作机制，推动了政务公开工作的有力开展。

一是强化组织领导。我局成立以局长为组长、各股室负责人为成员的政务公开工作领导小组。政务公开领导小组下设办公室，由一名副局长兼任办公室主任，具体负责政务公开的日常工作。为加强政府信息公开网建设，我局成立了政府信息公开工作领导小组，制定了《蒙城县地税局政府信息公开网建设管理办法》，按照政府信息公开网站建设的要求，明确责任，分工负责，确保政府信息公开网资料全面、准确、及时。县局还严格要求各分局也要成立相应组织，明确专人负

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责，形成一级抓一级、层层抓落实、上下连动、整体推进的政务公开工作态势。

二是强化制度建设。政务公开工作必须要有一套科学严密的制度作保障，才能抓好各项公开内容的落实。局政务公开领导小组成立后，先后制定《政务公开责任制度和责任追究制度》、《政务公开主动公开和依申请公开制度》、《政务公开审议制度》、《政务公开检查考核制度》、《政务公开社会监督和民主评议制度》、《政务公开备案制度》，并印发《蒙城县地税局政务公开考核办法》、《蒙城县地税局政务公开责任追究办法》等制度和办法。《政府信息公开条例》颁布实施后，县局制定了《政府信息发布协调制度》、《保密审查制度》、《政府信息公开申请和投诉举报受理机制》、《虚假或不完整信息澄清制度》、《政府信息公开统计制度》等，并将政务公开工作纳入了现代化分局建设、机关效能建设、政风评议、党风廉政建设和年度综合考评的重要内容。

三是强化工作协调。县局定期召开政务公开协调会，研究解决工作中出现的问题和不足，制定落实整改措施，推动政务公开工作在持续改进中不断提高。2009年，我局多次召开协调会，研究办税服务厅标识、政务公开资料查询设备、政府政务公开栏地税板块建设、信息发布协调等内容。向县行政服务中心汇报地税窗口建设工作20余次，得到行政服务中心领导的大力支持，有力推动了行政服务工作。

二、打造“阳光地税”，狠抓政务公开内容落实

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为使政务公开工作落实到实处，我局提出了“让权力在阳光下运行，让工作在阳光下规范”的口号，大力推进了“阳光地税”建设，不断拓展政务公开的载体，将应公开的内容一一落实到了实处。一是加大宣传力度。在2009年第18个税收宣传月活动和普法日活动期间，我局出动税干120余人，在县政府大门前、文庙广场、体育休闲广场、一中操场等公共场所，设立宣传咨询台、宣传展板，向群众散发我局自行编印的《“三项”建设服务100条》、《支持全民创业优惠政策汇编》、《支持民生工程，促进地方经济又好又快发展意见》、《文明办税20条》、《保增长促发展地方税优惠政策汇编》等材料约万份，宣传、解答了近百人咨询的问题及相关政策。共召开纳税人座谈会12次，举办再就业优惠政策辅导，送税法进社区12次，送税法进校园6次，设置咨询台15个，在蒙城电视台播放税收公益广告累计达42小时。对群众关心的热点政策，我局采取上门辅导、播放多媒体税收公益广告等方式，把国家的税收法律、法规、政策以及地税机关的岗位职责、办事依据、办税流程、办事标准、办税时限、服务承诺等一一告知纳税人，方便纳税人办税，并为其监督地税机关和地税人员提供可靠的依据。其中，我局印制的“税收宣传环保购物袋”，深受社会各界人士的好评，既走进了群众生活，又宣传了税法知识。二是加强窗口单位建设。把行政服务中心地税窗口和各分局办税服务大厅作为政务公开工作的重点。在办税服务大厅和地税窗口设立了政务公开依申请受理点，制作了相关依申请表格，所辖办税服务厅全部开通客户评价系统，落实办税服务厅行政领导带班制度和业务骨干

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征期值班制度。同时实施“财税库银联网工程”，在网上受理纳税申报，认真落实依申请公开制度。实行一次告知制，窗口前摆放告知单、相关业务办理流程等便民宣传材料，在办公区域设立政务公开栏，除公开岗位职责、办税流程等内容外，及时公布群众关心的房地产税收优惠政策、下岗职工减免税收优惠政策等国家新出台的各种税收政策及减免税结果，使广大纳税人能及时了解掌握各种动态的办税信息，让优惠政策充分惠及纳税人。在行政服务中心地税窗口实施首席代表制度，启用行政审批专用章，代表县地税局行使审批权，缩短了办税时限，方便了纳税人。2009年，先后投入资金60余万元，用于加强和改善办税服务厅的软硬件建设，营造了良好的办税环境。2009年办税服务厅共受理各类涉税申请事宜31000多项，全年共办理困难企业税收减免税和下岗职工再就业、残疾人减免税200多户次，减免税款200多万元；依法核销31户破产关闭企业养老保险费4000万元，批准困难企业缓缴社保费105户，依法减免社保费182万元。

三是加强载体建设。除在办税大厅和行政服务中心外，我局还在亳州市人民政府网、地税网站、亳州报、体委操场以及局机关走廊两侧设置的政务公开栏，及时公开涉税事宜和内部管理事宜，并公开了局长接待日和投诉受理电话，随时更新有关内容。对于办公用品采购、基建招标、资产处置、人事任免、财务状况及年度评先评优等内部行政管理事务也及时公开，广泛接受纳税人和广大税干的监督。我局每半年召开一次新闻发布会，向社会各界汇报地税工作开展情况，接受

一是加强上下信息协作，解决维权积案，促进社会和谐。建立分局与联络站之间的信息共享制度，对因各种原因长期未解决的维权积案，由工商部门将受理的基本信息就近分转到当事人所在地的联络站，综合运用联络站的人脉优势和工商部门的行政调解优势，共同参与调解，确保投诉无积压。

二是加强横向信息互动，强化应急处置，切实维护民生。加强联络站之间的横向协作交流，对涉及农民切身利益的种子、农药、化肥等群体性投诉，联络站在受理后，在将相关信息向工商部门备案的同时，利用分局建立的通讯平台，通知各联络站主动了解所辖区域是否存在类似情况，发现问题及时解决。

三是加强逆向信息反馈，建立案件转换机制，打造“群防群治”社会监督体系。健全联络站投诉信息反馈制度，对超出自身调解职能外的案例和信息，及时向12315指挥中心反馈，通过案件转办程序转化为案件。