《工务段标准化建设的实践与思考-02稿》

工务段标准化建设的实践与思考-02稿

纳税服务工作标准化建设的实践与思考

发布时间：2010年12月16日信息来源：淮安市地税局作者：陈述荣许学娟字体：【大中小】

“标准化”作为一个学术词汇较早被工业学所使用，原指一国或一国生产管理部门为适应科学发展和合理组织生产而对产品的品种、规格、质量、检验方法等进行统一规定并加以推广、普及和运用的做法。近年来，“标准化”作为管理理念和管理手段之一，已日益受到包括政府行政管理及公共服务部门在内的社会各界的广泛关注和借鉴、运用。

一、纳税服务工作标准化建设情况

作为税务工作的核心业务，纳税服务工作的标准化，是指纳税服务的科学化、规范化、系统化、同质化，在实现途径上要突出做好岗位职责、业务流程、目标考核、制度体系等标准化建设。它必须同时具备以下四个前提：一是纳税服务的种类、项目、节点、主体、流程、时限、要求等因素得到基本明确。二是纳税服务的具体要求具备一定的可操作性和可对照性。三是纳税服务的结果容易评价和考量。四是纳税服务赋予服务主体的自由裁量权限和自由发挥空间限定在一定范围之内。从2003年起，淮安市局进行征管、人事、行政等系列改革，尝试在全市范围内进行一体化管理。经过不断地探索和实践，在纳税服务标准化建设方面初步形成了一整套行之有效的做法。

一是服务机构统一。即有专职的服务机构，向纳税人提供专业服务。该局于2004年整合纳税服务资源，成立专职纳税服务机构，制定岗职体系，细化每个服务岗位的职责，在“征管查”三分离的体制下为纳税人提供纳税申报和发票管理等无区域化的“同城通办”纳税服务。充分发挥办税服务厅作用，纳税人、扣缴义务人向税务机关申请办理的各类涉税事项，由办税服务厅统一受理、办理。“只要办税服务厅办得了的事，不用找地税局任何人，办税服务厅办不了的事，找地税局任何人也不能办。”2006年将市区办税服务厅合三

为一，2007年，各县局只设一个办税服务厅。服务机构统一后，从根本上改变了以往各自为政，服务标准执行不一的状况，从实质上统一服务标准，为纳税服务标准化建设奠定了基础。

二是形象识别统一。即通过规范服务标识，推行形象识别系统，帮助纳税人准确地找到办税场所。2007年，该局引入纳税服务形象识别系统，统一全市办税服务厅的窗口设置、功能布局，强化了淮安地税纳税服务品牌建设。

三是服务流程统一。即服务的递送系统，向纳税人提供满足其需求的各个有序服务步骤。纳税人在接受服务的过程中，一方面希望获得专业化服务，一方面也希望得到极大便利，减少等候时间。所以，在进行服务流程标准的设计过程中，该局以向纳税人提供“效率服务”为原则。对服务流程实行动态管理，流程能简则简，资料能少则少，及时修改iso9000体系文件的流程和要求。淮安市引入iso9000标准化质量管理体系以来，对全市税务人员业务流程的处理起着支撑作用，即便是岗位实行“双选”，人员流动相对较多，但不再需要以老带新，只要打开iso9000，即可明白自己要做哪些事，下一个节点推送给谁。

四是服务行为统一。即在各个服务环节中人性的一面，税务人员在与纳税人服务接触过程中，所展现出来的仪表、语言、态度等行为。对税务人员的行为标准的制定、实施和监督不像对服务流程标准化那么容易可行。服务的质量与纳税人满意度将在很大程度上依赖于“真实瞬间”的情况，如何能在这些“接触瞬间”提炼出可以标准化的部分并且有效执行，这无疑是一大挑战。首先，标准要贴合实际便于执行，比如笑容是微笑，而不是机械地照搬沃尔玛的笑露8颗牙的模式。其次，服务要源自真诚。通过《假如我是纳税人》的大讨论等形式，触发税务人员内心深处的情感，自觉地遵守各项行为规范，带着感情为纳税人办理税收事宜。再次，强化外部监督。在办税大厅向纳税人郑重承诺，“地税干部存在该办不办、推诿扯皮、违反服务承诺行为的，一经举报查实，罚款五千元奖励举报人。”几年来，淮安市地税系统通过十余起严格执行这一服务

承诺，既取信于纳税人，也提高了地税干部纳税服务的自觉性和主动性，有力地推动了纳税服务标准化建设。

二、纳税服务工作标准化建设取得的成效

淮安市局通过几年标准化建设，从硬件环境、流程处理、行为规范等具体事项入手，要求每个工作人员一言一行都要严格按照标准执行，用标准规范服务，杜绝工作随意性，各项工作取得了新成效。

一是对外提升了服务水平和服务效能。及时公开各类涉税事项的依据、条件、数量、期限、收费以及办理的具体流程，所有办税服务厅的窗口采用“一机双屏”，提供“透明服务”；规范了12366纳税服务热线服务用语、信息收集、问题解答，不断提高接通率和准确率；固化纳税辅导时间和内容，每月25日举办新办企业培训班，12366常见问题必须培训，使纳税辅导内容更贴合纳税人的需求；统一纳税人举报、投诉渠道，形成一整套包括受理、转办、反馈的规范流程，有效地维护了纳税人的权益。

二是对内提升了管理水平。通过实施纳税服务标准化，规范着装管理和服务用语，定期组织集体观看服务录像，相互点评，取长补短；不断完善了监督考评机制，提高管理的公正性、科学性。

三是创建了服务品牌。省局纳税服务处成立后，出台了一系列规范性文件，办税服务厅标识设置，网站管理，12366升级，三年规划制定等，在省局的指导下，淮安市局加大了纳税服务标准化建设的步伐，1236

6、权益保护和纳税人之家等服务品牌效应日益显现。市委书记刘永忠到淮安地税调研后指出：“市地税局服务纳税人的做法可学习、可借鉴、可复制、可推广。”

标。即纳税人评价指标、内部评价指标和第三方评价指标；创新纳税服务评价方法，确立纳税人评价、内部评价、第三方评价的各方权重；完善纳税服务评价管理，成立评价工作委员会，统一进行制度制订、考核评价、指标修正、资料收集、意见反馈等工作，并督促评价结果的应用。注重对评价结果的应用。将评价结果纳入部门的年终目标考核和公务员的年度考核，作为晋职晋级的重要依据，并根据得分值由高到低评选一定数量的税收服务标兵能手，并进行一定的物质奖励。

四是解决好标准化与创新之间的关系。创新是一个民族进步的灵魂，是国家兴旺发达的不竭动力，也是纳税服务工作科学发展的动力之源。强调纳税服务的标准化并不排斥个性化的服务，可以结合地区实际与单位情况，提出可行性操作方案，以最有效的方式解决某一个或几个方面的具体问题，进行标准化和个性化的平衡。

五是跟踪评价实施效果。标准化不是形式化，在标准化实施的过程中及时跟踪评价，如发现因标准化造成大量的人力、物力、财力的额外支出，或达不到普遍的某种预期目标，要及时对相关指标和过程进行修正，确保标准化科学、健康实施。要加强监督。对纳税服务标准化工作在执行中进行过程控制，不定期进行明察暗访，突击检查，发现偏差及时要求整改，确保标准化持续、有效实施。可以组织省、市、县三级纳税服务机构人员，就纳税服务情况开展逆向互查，省级查市级的同时，市级也可以查省级；市级查县级的同时，县级也可以查市级，这样，更利于相互之间统一标准，取长补短。（编辑：吴志峰）