《工务段标准化建设的实践与思考-02稿》

工务段标准化建设的实践与思考-02稿

建设标准化办税服务厅的实践与思考

办税服务厅是国税机关为纳税人提供办税服务的主要场所，是征纳双方沟通交流的重要桥梁和纽带，更是展现国税机关社会形象的“第一窗口”。今年以来，盂县国税局以成立专门纳税服务机构为契机，按照省局《关于全面推进办税服务厅标准化建设的指导意见》及市局《办税服务厅标准化建设实施方案》，积极探索实施办税服务厅标准化建设，在不断优化纳税服务的道路上迈出了坚实步伐，积累了宝贵经验。

一、改善硬环境、优化软环境，建设标准化办税服务厅

一直以来，我们着眼满足纳税人合理需求，立足提高纳税人办税满意度和税法遵从度，以建设环境整洁优美、功能实用齐全、办税简便快捷、服务优质高效、管理规范统一的办税服务厅为目标，全面改善硬环境，着力优化软环境，多措并举，同步实施，扎实推进，初步建立起了以办税服务厅为核心和枢纽的纳税服务工作运行模式。

（一）坚持标准化，突出人性化，全面改善办税服务环境

盂县国税局办税服务厅建成于1997年。当时为满足集中征收的需要，厅内仅设置了办税服务区，办税服务区外设置了填单台、触摸屏等一些简易的服务设施。经过十余年的运行，办税服务厅服务功能逐渐滞后于纳税人多样化的服务需求，制约了纳税服务水平提高。为满足纳税人合理服务需求，提升办税服务厅整体服务功能和档次，我们打破原有格局，在保证正常办税需要的基础上，全面优化功能布局、规范统一标识标牌、扩充完善便民设施、提高设施技术含量，积极满足纳税人舒适办税、便捷办税的心理需求。

一是充分考虑工作人员的办税舒适度和纳税人的心理体验，将办税服务区工作台面由高柜台、半封闭式结构改造为低柜台、开放式结构；二是强化涉税咨询辅导功能，增设了咨询辅导区，配备了专职导税员，设立了咨询台，指引辅导纳税人办理各种涉税事项；三是设置了资料存放架、网格状落地式表格柜，制作了涉税表单填写样本，配备了文书填写台，方便纳税人查询资料，填写表单；四是上线运行电子排队系统，分类取号、按序服务，有效缓解纳税人较多时排队拥挤现象，同时增设等候休息区，实现了纳税人由过去无序“站等”办税向有序“坐等”办税的转变；五是为方便纳税人对办税服务厅工作人员服务质量进行监督和评价，各窗口配备了“背靠背”电子评价终端，设置了宣传公示栏、举报箱、意见箱，实现了纳税人对工作人员服务质量的即时评价；六是为缓解办税窗口工作压力，增设了自助办税区，配备了网上办税电子设备，供纳税人办理网上申报、涉税数据采集及文书表单打印和登陆互联网查询资料等使用，分流部分办税业务。

（二）坚持规范化，突出高效化，着力优化涉税服务流程

（二）构建顺畅、高效的涉税服务流程是建设标准化办税服务厅的核心。相比办税环境而言，纳税人更关心自己的办税事项能否顺畅、及时办理，最大限度节省办税时间，节约办税成本。这就要求办税服务厅各窗口之间、税务机关各部门之间业务衔接规范有序，手续传递准确及时，保证每项涉税业务流转顺畅。因此，建设标准化办税服务厅，重中之重是要建立一套运转高效的办税服务流程。优化办税服务流程，应遵循办税业务的客观规律，坚持点线结合、系统优化的原则，依次从岗位职责、岗位衔接、岗位规范逐一有序进行；坚持部门联动、全面优化的原则，不仅要优化前台办税流程，而且要优化后台涉税审批流程。单纯着力于某一方面或者无序操作，不仅不能达到提高办税效率的目的，而且会因岗责模糊、制度缺失等而造成业务流转受阻、业务操作违规，影响办税业务的正常进行，办税效率和质量也会因此而大打折扣。

（三）打造素质高、作风优、服务好的服务团队是建设标准化办税厅的保障。办税服务人员是办税服务厅的主体，是各项办税服务的具体承担者、办税流程的具体操作者、办税制度的具体执行者，也是部门形象的塑造者。岗位的特殊性、重要性要求办税服务人员必须具备全面的业务素质、娴熟的操作技能和良好的道德修养。因此，建设标准化办税服务厅，“人”的因素是不能忽视的重要方面，团队建设是不可或缺的重要内容。要充分调动干部职工的工作积极性、主动性，进而造就一支素质全面、作风扎实、服务优质的服务团队，应注重各项管理措施的综合运用，精神激励与物质奖励相结合、宽严相济、奖惩并重。

（四）丰富、拓展服务渠道是不断提高办税服务厅标准化建设水平的出路。展望未来，随着纳税服务工作的深化和发展，网络将成为办税服务的主要渠道，办税服务厅将逐步从原来单一的办税中心逐步演变为税务机关为纳税人提供集办税、宣传、咨询、辅导和维权为一体的综合服务中心，办税服务厅这一实体平台将被赋予新的内涵和新的功能，在基层业务工作的中枢地位和作为征纳沟通的桥梁地位将更加凸显。国税部门应积极顺应纳税服务发展趋势，未雨绸缪，在办税服务厅标准化建设过程中，不仅要进一步提升现有办税服务功能，而且应积极探索拓展服务外延，使办税服务厅成为给纳税人提供多样化、个性化服务的主平台和打造纳税服务品牌的主阵地。办税服务厅标准化建设要以办税服务厅为圆心，不断拓展服务半径，扎实推进纳税服务工作向纵深发展。要拓展优化三项服务，即：拓展预约服务，以预约服务卡为载体，增加大额发票代开、重点税源企业存根联补录报税、企业“两卡”初始发行等特殊涉税业务的预约服务；优化提醒服务，通过与电信部门合作建立企业手机信箱，通过手机向纳税人免费提供各种涉税信息，使纳税人能更及时地了解最新的税收政策，掌握最新的涉税信息。同时，根据不同纳税人的不同需求提供申报提醒、缓缴税款到期、优惠政策到期提醒和办理税务登记期限等个性化远程提醒服务，从源头上防范纳税人的非主观违章行为；推行税银库“一条龙”服务，进一步降低纳税人办税成本。要建立完善三项机制，即：建立纳税咨询热点和难点问题发布制度，提升纳税咨询的权威性，解决好不同人员对同一咨询问题答复不一的问题；探索建立由第三方独立开展的纳税人需求调查和满意度调查机制，促进纳税服务工作持续改进；建立纳税服务投诉反馈机制，对纳税人投诉快速响应、及时办结、及时反馈，切实维护纳税人的合法权益。