《效能建设八项制度》

效能建设八项制度

攀枝花市第四人民医院

关于转发《效能建设相关制度》的通知

院属各科室：

为进一步强化勤政廉政、提高办事效率、转变工作作风、提供高效、优质服务，积极推进医院效能建设，树立良好形象，特转发本制度，请认真学习。

附件。效能建设相关制度。

二○一二年六月五日

主题词：转发

效能建设

通知

攀枝花市第四人民医院

2012年6月5日印

1附件：

效能建设相关制度

一、四川省行政机关首问负责制度

第一条为优化发展环境，改进机关工作作风，提高机关效能和公共服务质量，根据法律、法规、规章和有关规定，制定本制度。

第二条各级行政机关，法律、法规授权的具有管理公共事务职能的组织和受行政机关委托的组织，以及上述机关或组织设立的服务窗口（以下统称行政机关），适用本制度.各级党的机关、人大机关、政协机关、审判机关、检察机关、人民团体参照本制度执行。

第三条首次依照职责接待公民、法人和其他组织的行政机关工作人员是首问责任人。

第四条首问责任人对申请办理行政许可、非行政许可审批事项和确认登记等公共服务事项，了解政务、反映以及联系公务、履行协作职能的公民、法人和其他组织的办事人员（以下简称办事人员），应热情接待、认真办理或引导、跟踪办理有关事项。

第五条首问责任人应当指导办事人员填写有关申报所需的资料。

第六条首问责任人对属于自己承办的事项应立即接办；对不属于自己承办的事项，应将办事人员引导至承办人，2或将有关事项转交承办人；承办人不在岗的，或承办人一时不明确的，首问责任人应当代为接收，负责跟踪办理。

第七条申请办理行政认可、非法行政许可审批事项和确认登记等公共服务事项，对于承办人不在岗或承办人一时不明确的，首问责任人应当对接待办理事项进行登记，注明姓名或单位名称、住址、联系电话，办理事项，所收材料的名称、数量，以及首问责任人、承办人、联系电话、处理情况等相关信息。

第八条首问责任人对不属于本机关职责范围内的事项，应当向办事人员说明理由、告知该事项的具体负责部门和联系方式，并尽可能给予指导和协助。

第九条承办人应当认真及时办理有关事项，并将有关事项的办理情况、办理结果及时回复办事人员.第十条行政机关主要负责人应当根据法律、法规、规章制度规定和实际工作需要，确定首问责任人应当承担的责任事项，并对本机关工作人员履行首问负责制度职责进行督促、考评。

第十一条各级政府办公厅（室）对本级行政机关履行首问负责制度实施监督、考评。

各级党委办公厅（室）对本级党的机关、人大机关、政协机关、审判机关、检察机关、人民团体参照执行首问负责制度实施监督、考评。

第十二条违反本制度的，依照《四川省行政机关责

3任追究制度》追究有关单位和人员责任。

第十三条本制度由省政府法制办公室负责解释。第十四条本制度自公布之日起施行。

二、四川省行政机关限时办结制度

第一条为优化发展环境，改进机关工作作风，提高机关效能和公共服务质量，根据法律、法规、规章和有关规定，制定本制度。

第二条各级行政机关，法律、法规授权的具有管理公共事务职能的组织和受行政机关委托的组织，以及上述机关或组织设立的服务窗口（以下统称行政机关），应实施限时办结制度。

各级党的机关、人大机关、政协机关、审判机关、检察机关、人民团体参照本制度执行。

第三条行政机关对公民、法人或其他组织申请办理行政许可、非行政许可审批事项和确认登记等公共服务事项，应当在法律、法规、规章规定时限或承诺时限内办结并予以答复。

法律、法规和规章对办理事项没有规定办理时限的，行政机关应当根据具体情况，并参照法律、法规和规章规定的同类事项办理时限，确定标准办理时限。行政机关能够当场办结的，应当当场办结。

第四条行政机关办理本制度所列事项应当编制《行4政机关办理事项流程时限表》，明确办理事项、办理机构、责任岗位、办理流程、办理时限和监督部门电话，并在办公场所和政府门户网站社会公布。

第五条限时办结的时限以工作日计算，其办理时限从收到相关文件、材料或指令的次日起计算。文件、材料不齐全或不符合法定形式的，行政机关应当按规定一次性告知公民、法人或其他组织补正文件、材料，其办理时限从收到补正文件、材料的次日计算。行政机关告知公民、法人或其他组织补正文件、材料有遗漏的，其办理时限从其第一次收到补正文件、材料的次日起计算。

第六条两个以上部门共同办理的事项，由同级政府确定一个部门为牵头部门，由牵头部门制定实施方案，并明确每个部门的办理时限。

第七条因特殊情况不能按时限办结或予以答复，需要延期的，行政机关应当依照有关法律、法规、规章规定，以书面形式告知原因和理由，并同时告知办理时限。

第八条各级政府办公厅（室）对本级行政机关履行限时办结制度实施监督、考评。

各级党委办公厅（室）对本级党的机关、人大机关、政协机关、审判机关、检察机关、人民团体参照执行限时办结制度实施监督、考评。

第九条违反本制度的，依照《四川省行政机关责任追究制度》追究有关单位和人员责任。

5第十条

本制度由省政府法制办公室负责解释.第十一条本制度自公布之日起施行。

三、四川省行政机关责任追究制度

第一条为优化发展环境，推进规范化服务型机关建设，健全监督机制，强化行政机关的责任追究，根据《中华人民共和国行政监察法》和《四川省行政机关工作人员行政过错责任追究试行办法》等法律、法规、规章和规定制定本制度。

第二条各级行政机关，法律、法规授权的具有管理公共事务职能的组织和受行政机关委托的组织，以及上述机关和组织的工作人员，适用本制度。

各级党的机关、人大机关、政协机关、审判机关、检察机关、人民团体及其工作人员参照本制度执行.第三条公民、法人或其他组织对违反行政效能建设有关规定的行为有权投诉、检举、控告。

各级监察机关行政效能投诉中心负责投诉、检举、控告的受理、查办、转办、交办等工作。各部门的效能投诉处理工作由部门监察机构负责，没有监察机构的，由行政机关主要负责人授权履行行政效能监察职责的机构负责。

第四条有下列情形之一的，应当追究政府及其负责人的责任。情节较轻的，对分管负责人进行批评教育；情节较重，造成不良影响或后果的，取消单位评优评先资格，对6分管负责人予以告诫，并可对主要负责人进行批评教育；情节严重，造成恶劣影响或后果的，对单位予以通报批评并取消评优评先资格，对分管负责人予以诫勉，并可对主要负责人予以告诫：

（一）未按规定建立首问负责制度、限时办结制度并组织实施的；

（二）管辖范围内的机关或部门多次发生违反首问负责制度、限时办结制度规定行为的；

（三）对依法应由本级政府两个以上部门共同办理的事项，没有确定牵头部门，没有规定办理流程时限的；

（四）属于本级政府审批的事项，超时办结的；

（五）应由本级政府上报审批的事项，拖延上报的；

（六）其他违反首问负责制度、限时办结制度规定情形的。

第五条有下列情形之一的，应当追究部门及其负责人的责任。情节较轻的，限期整改，对分管负责人进行批评教育；情节较重，造成不良影响或后果的，取消该部门评优评先资格，对分管负责人予以告诫，并可责令主要负责人作出书面检查；情节严重，造成恶劣影响或后果的，对该部门予以通报批评并取消评优评先资格，对分管负责人予以诫勉或免职，并可对主要负责人予以告诫或诫勉：

（一）未按规定建立首问负责制度、限时办结制度并采取具体措施贯彻落实的；

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（二）不按规定承诺本部门办理事项时限的；

（三）未按规定建立首问负责事项登记制度的；

（四）服务窗口无人值班的；

（五）工作人员态度恶劣，故意刁难公民、法人或其他组织的；

（六）不按规定编制并公布机关办理事项流程时限表的；

（七）对重大或紧急事项，不按规定及时请示、上报并妥善处置的；

（八）牵头部门不履行牵头职责，或配合部门不配合牵头部门工作造成工作延误的；

（九）本部门多次出现超时办结现象的；

（十）对公民、法人或其他组织的投诉、举报、控告不及时处理的；

（十一）其他违反首问负责制度、限时办结制度规定情形的。

第六条有下列情形之一的，应当追究部门内设机构及其负责人、直接责任人的责任。情节较轻的，责令直接责任人作出书面检查，并可对机构负责人进行批评教育；情节较重，造成不良影响和后果的，取消该机构评优评先资格，对直接责任人予以告诫或限期调离工作岗位，并可责令机构负责人作出书面检查或予以告诫；情节严重，造成恶劣影响或后果的，对该机构予以通报批评并取消评优评先资格，对直接责任人予以诫勉或降职，并可对机构负责人予以诫勉或免

8职：

（一）超过规定时限或承诺时限办结的；

（二）公务时间擅自离岗的；

（三）态度恶劣，故意刁难公民、法人或其他组织的；

（四）不按规定登记首问负责事项的；

（五）不按规定接待、指导、引导、协助公民、法人和其他组织办理有关事项的；

（六）对把握不准或特别重大和紧急的事项，应当及时请示报告而不及时请示报告的；

（七）应当当场办结而不当场办结的；

（八）不一次性告知公民、法人或其他组织所需要补正的全部材料的；

（九）其他违反首问负责制度、限时办结制度规定情形的。

第七条有下列情形之一的，可以从轻、减轻或免予处理：

（一）主动赔礼道歉，公民、法人或其他组织已谅解的；

（二）有效阻止不良后果发生的；

（三）主动挽回损失的；

（四）其他可从轻、减轻或免予处理情形的。第八条有下列情形之一的，应当从重或加重处理：

（一）一年内出现两次以上应予追究责任行为的；

（二）干扰、阻挠责任追究调查、处理的；

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（三）打击、报复、陷害投诉人、检举人、控告人、证人、调查人及其他相关人员的；

（四）拒不执行监察机关依法作出的监察决定，或无正当理由拒不采纳监察机关依法提出的监察建议的；

（五）其他应当从重或加重处理情形的。

第九条追究政府的行政责任，由上一级政府或上一级政府监察机关实施；追究部门的行政责任，由本级政府或同级监察机关实施；追究机关工作人员的行政责任，由任免机关或同级监察机关实施；追究监察机关的行政责任，由同级政府或上一级监察机关实施.追究行政机关以外的其他机关、部门及其工作人员的责任，由其上级主管部门或任免机关实施.第十条责任追究调查审结应当在15日内完成，情况复杂的，经调查机关负责人批准，可以适当延长办理期限，但延长期限不得超过10日。

处理决定作出后5日内，应当将处理结果告知实名投诉人、检举人或控告人。

第十一条受到责任追究的机关和人员，依法享有陈述权、申辩权；对责任追究不服的，可以向作出处理决定的机关提起申诉。

第十二条本制度所称告诫是指对违反行政效能建设有关规定，但不够纪律处分的人员，以书面形式进行批评教育的问责方式。

10第十三条其他违反行政效能规定，构成行政过错的行为，依照《四川省行政机关工作人员行政过错责任追究试行办法》处理。

有第四条、第五条、第六条规定行为，构成违纪的，依照《行政机关公务员处分条例》及其他有关规定给予纪律处分；涉嫌犯罪的，依法移送司法机关处理。

第十四条本制度由省监察厅负责解释。第十五条本制度自公布之日起施行。

四、服务双岗制

服务双岗制，是指对某一工作事项至少有两个人负责，分别为第一责任人、第二责任人。对某一需办事项，第

一、第二责任人都必须了解掌握需办事项的具体内容、要求和涉及到的有关法律法规以及具体办理程序、完成时限。当第一责任人因其他公务而不能提供服务时，须提前将有关未办事项移交给第二责任人，第二责任应立即承接下来，继续做好工作。

五、去向留言制

去向留言制，是指在上班时间内，工作人员因事离开办公室，除遵守有关请假制度外，还应在本办公室留言，将事由、去向及所需时间登记清楚，回来后及时消除留言内容。

六、挂牌上岗制

挂牌上岗制，是指工作人员在工作时间内，凡进入所

11在科室必须挂牌，便于来办事的人员查找方便，工作牌的内纳包括照片、姓名、职务等内容。

七、一次性告知制和服务承诺制

第一条

一次性告知制是指服务对象到各科室办理有关事项，因手续、材料不完备等原因退回补办，或未按规定程序、时限办理而不予受理的，承办人员应一次性告知需要补办的手续、材料及办理的程序和时限的制度.第二条

承办人员对办理有关事项的服务对象负有一次性告知的义务，对手续、材料不完备或未按规定程序、时限办理的，应一次性告知需要补办的手续、材料或办理的程序和时限。

第三条

向服务对象一次性告知，简单事项可采用口头形式告知，应采用书面形式，对需补办的手续、材料及办理的程序和时限作详细说明。

第四条

承办人员没有做到一次性告知，给服务对象造成不必要麻烦，多跑冤枉路的，给予通报批评；造成较大影响的，根据《攀枝花市第四人民医院绩效考核实施方案》处理。

第五条

服务态度承诺和违诺处罚。仪表形象、服务形象上做到文明礼貌、举止端庄，使用文明用语，对前来办事人员实行“首问制”，做到应办的事积极办，职责内的事及时办，职责外的事联系办。违反承诺的，根据《攀枝花市第12四人民医院绩效考核实施方案》方案处理。

第二篇：效能建设八项制度机关效能建设八项制度

岗位责任制

一、岗位责任制是指机关单位明确规定各个工作岗位的职能职责，加强规范化管理的工作制度。各级机关单位应根据“三定”方案确定的职能职责、机构设置、人员编制和职位说明书，对机关内设机构和各个工作岗位的职责、内容、数量、质量等作出具体规定，提出明确要求，落实具体责任人。

二、建立岗位责任制的基本原则：

（一）因事设岗、职责相称；

（二）权责一到、奖惩分明；

（三）任务明确、要求具体；

（四）责任到人、便于操作。

三、岗位责任制应包括以下主要内容：

（一）本机关（单位）的主要职责；

（二）领导岗位职责；

（三）内设处（科）室的具体职责；

（四）每个岗位职责；

（五）每个岗位的责任人。

如按年度制定的岗位责任制，就明确年度工作目标、任务和具体要求。主要领导岗位应按照“一岗双责”的要求，既要明确

业务职责，也要明确队伍建设职责。

四、除职能涉密的岗位外，每个工作岗位的责任制应当公开和公示，自觉接受社会公众的监督。不履行岗位责任制或履行不国的，按照有关规定追究有关人员的责任。

首问责任制

一、首问责任制是指管理服务相对人以不同方式向机关单位申请办理有关事项（含举报、投诉、咨询、查询等），询问到该单位的每一位工作人员（即首问责任人）、负责答复、办事或引导、转办有关事项的工作制度。

二、首问责任人应热情礼貌、积极主动，无论是否属于本部门和本人职责范围内的事，都不得拒绝搪塞、推诿扯皮；熟悉本单位岗位职责和工作流程，牢固树立服务意识，切实为办事人着想，努力为办事人服务，充分体现机关干部良好素养。

三、首问责任人的主要责任：

（一）管理服务相对人申请办理的事项不属于首问责任人职责范围，但属于本处（科）室职责范围的，当具体经办人不在时，首问人应先接收管理服务相对人提交的资料，并登记下管理服务相对人的联系方式、联系电话，再转交给经办人办理。属于本机关单位职责范围的，首问责任人应主动告知并引导其到有关经办处（科）室，经办处（科）室无人在岗时，应告知处其经办处（科）

室的负责人员及其联系电话。

（三）管理服务相对人申请办理的事项不属于本机关单位职责范围的，首问责任人应予以说明解释并尽可能帮助其了解承办部门，引导其到相关的部门办理。

（四）属于电话咨询或举报、投诉的，首问责任人应按上述原则给予办理。

四、对违反本制度被投诉并经查实的，按照有关规定追究首问责任人的责任。

一次性告知制

一、一次性告知制是指管理服务相对人申请办理有关事项或咨询有关事项如何办理时，经办人必须一闪性告知其所申请办理事项的依据、条件、程序、时限和所需提交的全部材料的工作制度。

二、具有行政审核审批和管理服务权的单位，对每项行政审核审批和管理服务事项的依据、条件、时限和所需提供的材料，在办事窗口上墙或在政务网上进行公示，方便管理服务相对人查询，并印成服务指南或办事须知，一次性告知管理服务相对人。经办人有责任对书面告知和公示告知的有关内容回答管理服务相对人的咨询，向其作口头说明、解释。

三、对管理服务相对人申请办理的事项，经办人应当场审核

其有关手续和材料，对手续、材料不齐全或不符合法定形式的，应一次性书面告知其所需补正的手续和材料；对不符合条件不予办理的，应耐心地告知其不予办理的理由。

四、管理服务相对人申请办理事项涉及多个部门的，或法律法规和规范性文件规定不明确等特殊情况的，经办人应及时帮助其咨询了解或请示报告，并将结果明确告知人，不可以一推了之。

五、对需一次性告知的事项，除电话咨询可采取口头一次性告知的形式外，应以书面的形式告知当事人，书面材料应存档备查。

六、机关单位和机关工作人员应当履行一次性告知的义务，承担一次性告知责任，对南瓜本制度规定，有下列情形之一的，按有关规定追究有关责任人的责任：

（一）不在办公场所公示依法应当公示的材料的；

（二）在受理、审查、决定申请事项过程中，未向申请人、利害关系人履行告知义务的；

（三）申请人提供申请材料不齐全、不符合法定形式，没有一次性告知申请人必须补齐全全部内容的；

（四）未依法说明不受理理由的；

（五）应当告知的内容，不及时、不准确、不适用的。

限时办结制

一、限时办结制是指机关单位依据有关规定，对管理服务相对人申请办理的事项，在符合法律、法规和手续完备、材料齐全的前提下，应在规定或承诺的时限内办结的制度。

二、各机关单位应当根据有关法律、法规规定的法定办结时限，科学、合理地确定所承办事项的承诺办结时限，并按照服务承诺的有关规定向社会公开公示。

三、对正常受理可以即办事项，应即时予以办理，不得以任何借口拖延或刁难。

四、对限时办理的事项，经办人应即时对申报的材料和有关手续进行审核，出具收件回执单，写明所收材料名称、页数、办结取件时间及经办人和收件时间。如申请的事项手续不完备、材料不齐全的，按照一次性告知制的有关规定办理。

五、对管理服务相对人申请的事项，无正当理由不准超时限办理。如因特殊情况确实需要超时限办理，经办人要按照职权规定报有关领导审批，并提前告知当事人延时办理的理由。

对违反本制度的行为，要根据情节轻重，按照有关规定追究相关人员的责任。

否定报备制

一、否定报备制是指机关工作人员在审查各项受理的业务中，发现管理服务相对人申请的事项不符合有关法律、法规和规范性文件的精神，决定不办理的，应衽登记备案或请示报告的制度。

二、否定报务的适用情形：

（一）管理服务相对人申请的事项违反国家法律、法规和规范性文件，依法不应办理的；

（二）管理服务相对人申请的事项，无法提供必须的证件材料或事实依据，或所提供的证件材料、事实偬经审核后有误或不实而不能办理的；

（三）管理服务相对人采取伪造、隐瞒、欺诈等方式提供证件材料、事实依据，经查证属实的。

三、否定报务的程序：

（一）经办人对管理服务相对人申请的事项，就对照有关法律、法规和规定进行认真检查核实，对符合否定报备情形的事项，由经办人员填写《否定报备登记表》报有关领导审批。《否定报备登记表》内容应包括申报单位或申报人姓名、联系电话、申报事项、否定的理由及依据、经办人意见、经办处（科）室负责人意见、单位领导意见。

（二）对一般事项的否定，经办人员提出否定意见、理由和依据，送交所在处（科）室负责人审查后报分管领导审批。对重

要事项的否定，经分管领导审查后，报单位主要领导审批或单位领导班子集体研究决定。

（三）单位领导在接到否定的请示报告后，就在规定的时间内，依法提出处理意见。经领导签署审批意见的《否定报备登记表》应与申请材料一起存档备查。

四、否定报务应在规定或承诺的时限内办结，并以书面形式短短管理服务相对人。

五、管理服务相对人要求退还被否定事项的申请材料的，应当退还。退还材料时，应要求管理服务相对人出示身份证明材料并签收备查。

六、对违反本制度的行为，超越权限随意行使否定权的，经查实，按照有关规定追究责任。

服务承诺制

一、服务承诺制是指机关单位按照法律、法规和有关规定，根据单位的职能要求，将对外服务项目的内容、程序、标准和时限等向社会作出公开承诺，并采取有效措施保障承诺事项的落实，自觉接受群众监督的制度。

二、服务承诺的主要内容：

（一）简化办事程序。承诺的办事程序应力求科学、合理、简便，办事必备条件具体、明确，从实际出发，简化办事程序，

最大限度方便管理服务相对人。

（二）缩短办事时限。承诺手续齐全，能办的马上就办；不能马上办的限时办结。对审批流转签批时间应作出明确规定，承诺办结时限应比法定时限短。

（三）提供优质服务。制定机关工作人员服务标准，规范文明办公用语。承诺待人热情、文明礼貌、服务周到，提供优质服务。

附着机关效能建设工作的深入开展，以“提速、提质、为人民、促发展”为主题，为进一步振奋机关工作人员精神，高效率完成各自的工作任务。逐步实行量化管理，对干部进行有效的考核办法，鼓励先进，督促后进，提升群众的满意度，把机关建设成特别能战斗，特别能吃苦，真心实意为群众办事的先进集体。

八、失职追究制度。

凡局机关工作人员不认真贯彻党的路线、方针、政策和县委、政府的决策部署，搞“上有政策，下有对策”，不履行或不正确履行职责，视情节给予必要的纪律处分。因工作失职，情节严重，构成犯罪的，移交司法机关依法追究刑事责任。单位出现严重效能问题，要按党风廉政建设责任制的要求追究领导责任。