《我国银行监管法制存在的问题及其对策》

我国银行监管法制存在的问题及其对策

我国商业银行服务体系存在的问题及其完善对策

近年来，有关商业银行营业网点排队难，服务效率低，总体质量差的批评或投诉报道连连见诸各种媒体，服务能力和服务水平的不适应成为影响我国社会形象的突出问题。随着国家宏观经济金融政策调整，监管部门对商业银行在资本约束和风险管理等方面监管力度加强，商业银行传统的以资本占用为主的外延型业务增长方式和以存贷利差为主的盈利增长模式难以为继。改善服务管理，提升服务水平，增加服务价值的贡献度，打造服务核心竞争力，注重内涵式增长，加快形成资本节约型的业务发展模式已成为商业银行经营转型的重要选择。因此，系统而客观地研究服务体系问题，剖析导致服务问题的原因，找准症结所在，研究改进途径，对商业银行经营转型和解决服务体系的问题具有现实意义。

1.我国商业银行服务体系现状及问题

目前，我国商业银行的服务体系与十几年前的状态相比已经有了大幅度的提高，商业银行通过规范服务行为，优化服务流程，完善服务设施等各种手段极大地提高广大客户对银行服务的满意度，但是我国商业银行的服务体系尚处于“起步”阶段，还有不少问题及薄弱环节，主要表现在如下方面：

1.1硬件建设与软件支撑不配套

近年来，商业银行的硬件环境得到了很大的改善，但与之密切相关的服务“软件”建设却未能同步跟进。网点服务管理的精细化程度低，管理指挥多头，劳动组合粗放，人员配置失衡，机具整合乏力等问题较普遍存在；产品流程设计的科学化水平不高，业务流程多，操作环节多、重复办理多、客户填写多等情况较为突出；员工的业务技能与服务质量和客户的个性化要求相比还存在不少差距。

1.2服务效率与顾客期望不平衡

商业银行在提高服务效率方面做了很多努力和探索，也收到了一些效果，但仍跟不上顾客的期望。当前商业银行对外服务中长期存在的业务处理环节繁杂，等候时间长，排队多的问题未得到根本缓解。

1.3服务形象与银行地位不相称

主要表现在服务中传递的人性化、柔性化因素不足，银行间、网点间和员工间在服务方面存在不少差异，服务质量问题引发的客户投诉还不少。

1.4业务创新与客户需求不契合

业务创新的动机或出发点仍以银行为“坐标”，考虑争取银行市场多，满足客户需求少；业务创新中，简单复制，移植和模仿较多，且银行间的产品同质化现象严重；业务创新的差异化程度较低，产品市场定价的差异度很小；同一银行业务产品之间的配套性和互补性较差。

1.5管理能力与环境变化不搭配

现有服务管理能力与客户需求及变化相比存在不小的差距；对日益增多且“点多面广”的服务声誉风险事件管理手段单一；应对因增加或调整服务收费带来与客户的矛盾及冲突的能力还较弱。

3.3强化对银行员工的业务水平培训和职业道德素养教育

优质文明服务要从量的积累达到质的飞跃，关键是以人为本，通过礼仪教务培训和强化管理，提高员工的政治素质和业务素质，以员工的高素质创造出优质服务的高水平。加强业务技术培训，提高服务效率，进行上岗培训和岗位练兵，定期进行考核及专业技术比赛，要求员工业务上做到“好、快、准、严”，达不到标准不能上岗。通过严格的技能培训，使员工学会业务操作的技能，熟练、准确地操作各种业务；以柜面服务为突破口，开展形式多样的以优质文明服务为内容的活动；推广以员工星级管理为核心的规范化服务，通过对柜台人员“德、能、勤、技”的考核，授予相应的星级，实行“挂星上岗，以岗定酬，星薪挂钩”，充分调动员工的积极性；营业网点要依据规范化服务标准，对营业室内外进行净化、美化，在外部形象设计上应追求鲜明、统一的风格，以起到无声的宣传作用。

建设现代银行服务体系，提升金融服务竞争力，不但是社会发展的要求，更是人类走向文明的标志。建立一套科学的、具有高度可操作性的服务体系，是中国商业银行自身发展规律的要求，也是现代银行发展的必然趋势对银行的经营管理提出的新的挑战。高度重视商业银行服务体系并在改革中不断提高，中国商业银行的综合竞争力才会在激烈的金融服务业中“得天下”。