《电信用心服务总结》

电信用心服务总结

“用心服务，编织未来”是中国电信集团对用户的一句承诺，**电信分公司正是通过每一个员工的行动“用心”诠释，赢得了用户的赞许，树立了新世纪电信企业的新形象。

作为窗口行业，**电信深知服务的份量，尤其是电信服务涉及千家万户，他们把提高服务水平作为精神文明建设的出发点和落脚点，把用心服务变成员工的自觉行为，力求满足不同用户多层次、全方位的通信需求。他们的真诚赢得了用户的信赖，也获得了社会的认可，**电信先后荣获“山东省思想政治工作优秀企业”、“山东省优秀思想政治工作研究会”、“中央、省属和外地驻烟单位先进集体”、“建设**成绩卓著单位”和“**市信息化建设突出贡献单位”等荣誉称号，并连续两年被评为**市“纠正行业不正之风先进集体”。全市12创建单位中有9个建成了”省级文明单位”，2个建成了“市级文明单位”，1个“县级文明单位”。今年11月，**电信又荣获了“山东省职业道德建设十佳单位”称号。

不断提高的服务水平和诚实守信的电信职业道德，有力推动了企业的持续、健康、快速发展，目前，**电信电话用户已达到152万户，上网用户13万户，发展adsl宽带用户数居全省第一位。

从“服务承诺”到“首问负责制”

许多人还对**年席卷各行各业的“服务承诺”记忆犹新，但也正是这个“服务承诺”的出现，许多行业开始正视自身的服务水平，改善服务成为全社会的共识。**电信是全国邮电系统最先推出服务承诺的单位，从“服务承诺”到“第一责任人制”再到“首问负责制”，发展到今天职工人手一份“首问负责制处理单”，**电信走过了一条积极探索的路程，使更多的人享受到通信进步的好处，越来越多的用户感受到电信服务的温馨。

尤其是随着电话普及率的提高，用户数量迅速增加，用户对服务的要求也越来越高，面对如此大量的用户，如何让更多的人满意，成为摆在企业面前亟待解决的问题。

服务无止境。只有把服务作为企业的生命工程来抓，通过加强职业道德建设，企业才有可能在激烈的市场竞争中站稳脚跟。

在“服务承诺”制基础上，**电信不断深化承诺服务内容和缩短服务时限，并出台了《**电信服务标准》等一系列规章制度使服务更加规范化、标准化；去年4月，**电信又创新地推出了“电话服务回访制度”和“电信服务第一责任人制度”，成为该市服务行业最早把回访和责任制度化的企业之一。公司还采取明察暗访、设立公开电话、聘请社会监督员及客户有理由申告一次性下岗等措施，保证了承诺制的严肃性和有效性。

伴随业务种类的增多，许多用户面对丰富多样的电信业务无所适从，如何才能最大限度方便用户。**电信对原有的“第一责任人制度”进一步完善细化，推出了“首问负责制”。“首问负责制”的核心理念是全员服务，规定全局每一名员工都是服务人员，每一部电话都是业务咨询投诉电话，职工人手一份“首问负责制处理单”，任何人在接到客户的投诉时都要及时记录、认真答复、负责到底，真正实现了客户投诉“到我为止”。

现在，在**电信职工中，普遍有一个“三个转变”的提法：从“电信部门有什么业务，用户就使用什么业务”向“用户需要什么，电信部门就千方百计提供什么”的观念转变；从“提高企业经济效益主要靠增加通信能力”向“服务是生产力，服务也是效益”的观念转变；从“靠经营赢得竞争”向“以优质服务赢得市场”的观念转变。

设身处地为用户着想的“三个转变”，也赢得了用户信任，在**电信市话装机维修中心定期开展的现场咨询、受理投诉活动中，用户投诉率为零。

忠于职守，全力保障通信畅通

前台服务依赖于后台支撑，网络通信质量和服务软硬件水平是决定服务的关键因素。尽管近年来电信企业经历了一系列分营重组等重大变化，**电信在这种外部形势错综复杂的情况下，努力克服种种困难，加大建设力度，增强通信能力，全力保障了通信畅通，为用户提供高质量的通信服务。

除了服务当地一百多万电信用户，“效力地方经济”也是**电信的一项宗旨。他们在满足社会和人民群众通信需求的同时，认真履行普遍服务的义务，热心公益事业，开展了”网络助残”、“万名农家女上网培训”、“万千农民上网”工程等一系列爱心活动，真情回报社会，树立了电信企业新时期的良好社会形象。

为了让农民早日搭上“信息致富”的快车，去年**电信投资12亿元开展了全市范围的电话村、电话镇、电话市建设，打响了“百万双十”工程攻坚战，全年发展电话用户56万户，列全国地级市首位。今年4月，全面建成了“**本地网电话市”。在赈灾捐助、扶贫助残工作中，**电信始终担当着主力军的角色，多次受到市委、市政府的表彰。福山局与驻军某部积极开展“双拥共建”活动，被国家民政部、解放军总政治部授予“全国拥军优属先进单位”称号，蓬莱局也于今年8月获得“山东省双拥共建先进单位”荣誉称号。近年来在**召开的apec国际博览会、果蔬会、全国煤炭订货会等各种大型招商会、交易会期间，**电信都积极投资建设，提供先进的通信设施，有效地保障了通信畅通，展示了城市的文明形象。在城市道路规划改造中，**电信配合市里相关部门积极做好架空电缆改地下、杆路和皮线整改等工作，每项工程都成为代表城市新形象的“文明工程”。**电信回报社会、服务百姓的各种举措，得到了各级政府和人民群众的肯定和赞誉。

送人玫瑰，手有余香。真诚服务换来真情回报，**电信在社会各界和广大用户的信任和支持下实现了企业连年高速发展，各项业务均取得了骄人业绩，相信在新的世纪，在中国与世界经济接轨之际，**电信必将以更高的服务水平赢得企业的再次腾飞。