《台前县电信装维人员管理考核办法》

台前县电信装维人员管理考核办法

台前县电信分公司客户端装维人员管理办法

（试行201*.10.15201*.1.15）

为使台前县电信客户端装维管理逐步走向制度化、科学化的管理轨道，明确工作岗位职责，有效提高一线装维人员的积极性，更好的向电信客户提供及时、准确、安全、满意的服务，为企业持续、稳定发展做好后台支撑，制定本办法：

一、客户端装维人员职责

1、负责所属辖区内的固话宽带的维护。

2、确保故障及时处理，杜绝超时、违规，充分利用各种技术手段，迅速准确地排除各种故障，压缩故障历时，尽力减少故障引起的损失。

3、对可装区域内的新入网用户要求在48小时内安装，严谨因在资源不明的情况下私自退单。

4、对重要客户、大客户及重要通信期间实行重点保障。

5、定期对线路运行情况进行统计分析，提出可行性建议及方案：如线路和终端设备割接、整改、扩容的实施（包括交接箱及以下线路的线路割接、整改、扩容）。

6、保证机房环境条件良好，各种设备完整、清洁。

7、负责登记并定期上报各类装维材料使用明细。

8、对用户提出的问题认真对待，不推诿。。

9、认真落实中心的各项规章制度及相关规定。。

10、积极参加技术革新、技术业务培训工作，使用好仪表和工具。

11、加强安全生产意识，确保安全生产无事故

12、树立无边际合作的理念，搞好与前端各部门的协调配合工作。

13、积极宣传爱护线路设备和有关法律法规知识。

14、完成上级交办的其他任务。

二、装维工作范围及要求

1、装维工作内容：用户装机、移机；用户线路（包括五类线、平行线、双绞线等用户引入线）维护；用户终端维护（含epon、交

换机、多媒体箱内光电转换器的更换及安装）；接入机房、用户接点机房日常卫生；实行属地管理。

2、对装机、维护和管理人员的基本要求。强化管理，标准明确，责任到人，管理到位，规范服务，定期检查，严格考核；熟悉维护工作对象（包括网络和用户终端设备），熟悉维护规程、服务规范和维护技术指标，操作熟练，技术精通；认真做好本职工作。

三、考核指标。装维指标、日常考核指标、扣分项和奖励制度。考核周期为月度考核，考核结果直接兑现至各装维人员，本考核结果作为薪酬奖励、员工培训、岗位调整、职务变动、年度评先、专业技术职称评聘及技术等级晋升的主要依据之一。

1、装维指标考核内容及考核方法。

1.1、故障率

指标解释：故障率是指当月故障总数与当月用户总数的比率。计分方法：以2%为基准值，故障率在2%-3%之间，超出部分每件扣1分，扣罚5元，超过3%，每件扣罚10元。计算公式：当月故障总数/当月用户数*100%。

1.2、转办单超时工单

指标解释。超时工单是指经省、市客服认定的未在规定时限内修复的故障，投诉，催装等工单。

计分方法。当月出现一例超时工单扣5分罚20元/件，扣完为止。

1.3、宽带故障重复投诉

指标解释。当月宽带故障因线路，用户操作，其他等原因造成故障频繁出现发生。

计分方法。以3%为基准值，每超0.1个百分点扣1分，个人考核10元/件，扣完为止。

1.4、违规工单

指标解释：违规工单是指经省、市客服认定的违规工单。计分方法：当月出现一例违规工单扣5分并罚100元/件，扣完为止。

1.5、装移机超时工单

指标解释。参照市公司执行标准。

计分方法。当月出现一例超时工单扣20元/件，扣完为止。

1.6、回访不满意工单（扣分项）

不满意工单是指经市，省公司确认后的故障、新装机不满意，五个一执行情况，工装执行情况的工单。

计分方法。当月出现一例扣3分，20元/件，扣完为止。

1.7、装维工单归档管理，工单要求妥善管理，工单自下发到办结要有详细记录和回复，有专人、专柜存放管理。工单事项办理时限要求以装维班阶段考核细则为准。装维内勤第二天收收取当天的工单（工单必须由用户签字），以防丢失或损坏，发现不执行或执行不力扣装维员一次扣2分，装维内勤不收取存放的发现一次扣2分。

1.8、因人为原因造成重大通信保障及通信事故。计分方法：当月每出现一例扣5分。扣罚100元/次。

2、日常装维考核指标内容、分值及计分方法

2.1、准时上下班，不迟到、早退，矿工，认真执行请假制度，准时参加部门或公司召开的会议。迟到、矿工执行公司管理规定。

2.2、上班时间须着有电信标志工装。不按要求着装扣1分。罚5元/次。

2.3、上门服务时携带统一具有电信标志的工具包且工具齐全，严谨使用用户工具。每月不定期检查工具包，工具不齐全扣1分，罚5元/次。

2.4、上门服务时按照公司要求执行四个一即带一块防尘布、一块抹布、一张需要用户签字确认的施工单、一张服务质量监督联系卡。不按标准执行每发现一次扣1分，扣罚5元/次。

2.5、严格按照施工规范进行装移机，如机房配线架跳线规范，安装保安单元，交接箱跳线横平竖直，不斜拉乱扯，分线盒使用后要求处于关闭状态，不按标准执行，每发现一次扣2分，扣罚5元/次。

2.6、装移机工单竣工后及时上报装维材料使用数量、占用机房、交接箱端子，以上每处错报或漏报扣2分，每件扣罚5元。

2.7、机房卫生保持清洁无灰尘，机房跳线规范，无接头，不斜拉

乱扯，地面无脏杂物，无烟头。以上标准每处不合格扣2分，罚5元/次，机房内有烟头加倍处罚。

3、装机费用及奖励

3.1、装机费用24小时内完成，每户为20元（界定。营业受理后转派工单，装维内勤转派工单至网络中心主任、装维班长、区域责任人，装维内勤的转派时间为开始计时时间，用户原因除外），48小时完成的，每户20元。超出48小时还未完成的，每户处罚10元，超出64小时的扣罚每户50元，并执行相关规定。

3.2、主动提出能促进工作、提高效率的合理化方案或建议（根据实际效果评分并给于不等数额的经济奖励）

3.3、当月故障率控制在2%以内片区装维人员奖励200元/月。

3.4、连续2个月无超时、违规、不满意工单奖励片区装维人员200元。

3.5、连续2个月全勤上班奖励200元（数据由网络中心主任及综合部主任提供）。

四、其它

1、装维人员不得以任何理由在工作期间饮酒，初犯扣罚100.00元，重犯者，予以辞退。

2、装维人员不得利用工作之便在用户线路上私打电话，发现一次，赔偿用户话费，并扣罚200.00元。

3、装维人员不得向用户吃、拿、卡、要，不准刁难用户，发现一次，十倍罚款。对客户要周到热情，文明礼貌，回答用户咨询要有理有据。

台前县电信分公司二一一年十月十一日

扩展阅读：固网装维人员管理办法

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第一章[装维人员管理办法]

中国xxxxx市分公司

固网装维人员管理考核办法

目录

-1-

总则[[装维人员管理办法]

第二章组织架构第三章工作职责第四章招聘与录用第五章日常管理第六章晋升与降级第七章考核与待遇第八章附则

第一章总则

一、为切实建立“以市场为导向，客户为中心，效益是根本，提升客户满

[[装维人员管理办法]

意度和忠诚度为目标”的固网业务装移修服务管理体系，加强全市固网业务装移修服务工作，指导、规范和管理分公司的固网业务装移修服务工作，特制定本办法。

二、本办法所界定的工作范畴包括。固网维护员、固网装机员、固网装维员工作的组织结构，工作职责，工作要求，保障制度等。

三、本办法作为固网维护员、固网装机员、固网装维员开展工作的依据。

四、对表现优秀的固网维护员、固网装机员、固网装维员可向公司相关技术或管理岗位进行推荐和选取。

五、公司运行维护部负责全市固网维护员、固网装机员、固网装维员的管理及指导工作，履行检查、考核和执行的职责。

第二章组织架构

固网维护员、固网装机员、固网装维员（下简称维护、装机、装维员）在公司运行维护部及分公司下设中心（班组）的组织领导下相对独立的开展工作，并且依照图中所述管理架构进行组织管理工作。

固网维护、装机人员管理组织架构

运行维护部

片区维护班装机班维护人员装机人员固网装维人员管理组织架构

-3-县分公司运行维护部[[装维人员管理办法]

郊县建维中心装维人员注：

固网维护、装机人员从技术能力、服务态度、道德素质出发，固网维护分为试用维护员、一星级维护员、二星级维护员、三星级维护员、四星级维护员（导师），固网装机分为试用装机员、一星级装机员、二星级装机员、三星级装机员、四星级装机员（导师），固网装维人员分为试用装维员、一星级装维员、二星级装维员、三星级装维员、四星级装维员（导师）。

第三章工作职责

一、总体职责

维护、装机员的工作是整体一线服务的一部分，以市场为导向，以效益为中心，服务客户，支撑市场发展。

二、工作职责

（一）固网维护员1、2、3、4、5、6、7、

负责所属片区故障处理工作；

负责所属片区接入层机房日常巡检及故障处理工作；负责固网业务拆机工作；

负责所属片区接入层机房、小区的资源清理和管理工作；负责所属片区接入层机房、小区资产的清理和安全管理工作；负责配合其他相关人员进行维护、装机工作；负责责任片区内的安全生产工作

[[装维人员管理办法]

8、完成上级临时安排的其他工作。

（二）固网装机员1、2、

负责责任片区内的装机工作；

负责责任片区内装机资料的收集、整理、上报；

3、负责配合其他维护、装机工作的开展；

4、5、6、

市区集团客户户线整改工程；负责责任片区内的安全生产工作；完成上级临时安排的其他工作。

（三）装维员1、2、3、4、5、

作；

6、7、8、9、

负责责任片区内的装机工作；

负责责任片区内装机资料的收集、整理、上报；负责配合其他维护、装机工作的开展；大客户户线整改工程；负责所属片区故障处理工作；

负责所属片区接入层机房日常巡检及故障处理工作；负责固网业务拆机工作；

负责所属片区接入层机房、小区的资源清理、更新和管理工作负责所属片区接入层机房、小区资产的清理、更新和安全管理工

10、负责责任片区内的安全生产工作11、完成上级临时安排的其他工作。

（四）试用人员导师

1、完成新进试用人员的业务知识、服务标准培训工作；

[[装维人员管理办法]

2、指导试用人员开展各项维护、装机工作。

第四章招聘与录用

一、人员招聘按照公司招聘流程执行。

二、录用条件

1、全日制大学专科毕业以上；

2、中专毕业。通信类、计算机、计算机网络等相关专业毕业。

3、年龄22-35周岁，身体健康。

三、用工形式

按公司规定统一用工形式。

四、人员资料管理

资料包括。人员资料卡、照片、身份证复印件（同时核查原件）、户口本复印件（包括体现与户主关系的页面，核查原件）、担保证明、学历证复印件（同时核查原件）、与原单位解除劳动合同证明原件等相关资料。以上资料由运行维护部及各县分公司收集、整理后交通发公司人力资源管理处建档。

五、维护员、装机员、装维员分级及占比1、固网维护人员共分为四级，分别为：四星级维护员占比20%三星级维护员占比40%二星级维护员占比20%一星级维护员占比20%

2、固网装机人员共分为四级，分别为：

[[装维人员管理办法]

四星级装机员占比20%三星级装机员占比40%二星级装机员占比20%一星级装机员占比20%

3、固网装维员共分为四级，分别为：

四星级装维员占比20%三星级装维员占比40%二星级装维员占比20%一星级装维员占比20%六、维护、装机人员从业经验要求

四星级维护、装机员有通信行业工作经验二年以上三星级维护、装机员有通信行业工作经验一年以上二星级维护、装机员有相关行业工作经验一星级维护、装机员有一定工作经验七、固网星级维护员、装机员职业岗位要求

1、固网星级维护员岗位要求

要求内容月绩效分晋级定岗考核评分执行能力专业固网片区维护固网片区维护固网片区维护四星级维护员标准三星级维护员标准二星级维护员标准一星级维护员标准≥90分≥80分≥75分≥70分≥90分能够及时全面完成领导交办的各项任务≥80分能够及时全面完成领导交办的各项任务-7-

≥75分能够及时全面完成领导交办的各项任务≥70分能够及时全面完成领导交办的各项任务[[装维人员管理办法]热爱本职工作，服工作态度固网片区维护从分配、有强烈的责任感和事业心，工作认真、细致。

1、能及时响应用户要求，礼貌、周到地提供服务；

2、能严格按照“五个一”标准进行上门服务水平固网片区维护服务；

3、能严格按照维护服务质量各项指标完成日常维护及故障处理；

4、无用户有理由投诉。

1、能独立处理用户端、设备及线路wlan、adsl、pstn、ngn等；

2、能熟练配置维护相关的网络设备（iad、交换机、路专业技术要求固网片区维护由器等）数据；

3、能熟练的处理ap4、熟悉维护片区的路由（物理链路5、负责片区故障在非特殊情况下18个小时能处理完毕。

1.能够及时有效的工作效率固网片区维护完成各项维护工作（故障处理、资源热爱本职工作，服从分配、有强烈的责任感和事业心，工作认真、细致。

1、能及时响应用户要求，礼貌、周到地提供服务；

2、能严格按照“五个一”标准进行上门服务；

3、能严格按照维护服务质量各项指标完成日常维护及故障处理；

4、无用户有理由投诉。

1、能独立处理用户端、设备、数据及线lan、wlan、adsl、pstn、ngn等；

2、能熟练配置维护相关的网络设备（iad、交换机、路由器等）数据；

3、能熟练的处理ap障。

4、熟悉维护片区的据链路路由）；

5、负责片区故障在非特殊情况下18小时能处理完毕。

1.能够及时有效的完成各项维护工作（故障处理、资源清热爱本职工作，服从分配、有强烈的责任感和事业心，

1、能及时响应用户要求，礼貌、周到地提供服务；

2、能严格按照“五个一”标准进行上门服务；

3、能严格按照维护服务质量各项指标完成日常维护及故障处理；

4、无用户有理由投诉。

1、能独立处理用户端、设备、数据及线路等故障，包括lan、wlan、adsl、pstn、ngn等；

2、能较熟练配置维护相关的网络设备（iad、交换机、路由器等）数据；

3、能熟练的处理ap故障、wlan用户故障。

3、熟悉维护片区的路由（物理链路及数据链路路由）；

4、负责片区故障在非特殊情况下18小时能处理完毕。

1.能够及时有效的完成各项维护工作（故障处理、资源清理、拆机）；掌握相应的通信基础知识严格遵守公司上下班及会议制度热爱本职工作，服从分配、有强烈的责任感和事业心，

1、能及时响应用户要求，礼貌、周到地提供服务；

2、能严格按照“五个一”标准进行上门服务；

3、能按照维护服务质量各项指标完成日常维护及故障处理；

4、无用户有理由投诉。工作认真、细致。工作认真、细致。等故障，包括lan、路等故障，包括1、能独立处理用户端、设备、数据及线路等故障，包括lan、adsl、pstn、ngn等；

2、熟悉维护相关的网络设备（iad、交换机、路由器、ap等）3、负责片区故障在非特殊情况下18小时能处理完毕。故障、wlan故障。故障、wlan用户故及数据链路路由）；路由（物理链路及数1.能够及时有效的完成各项维护工作（故障、资源清理、拆机处理）掌握相应的通信基础知识严格遵守公司上下班及会议制度清理、拆机工作）；理、拆机工作）；理论知识出勤情况固网片区维护固网片区维护掌握相应的通信基础知识严格遵守公司上下班及会议制度掌握相应的通信基础知识严格遵守公司上下班及会议制度[[装维人员管理办法]有良好的职业道职业道德固网片区维护德，未经许可不公开、不泄露、不私自获取公司和客户信息。具有良好的从业心团队精神固网片区维护态和奉献精神；帮助新进人员学习，能做好“传帮带”工作。民主评议固网片区维护具有良好的人际关系有良好的职业道德，未经许可不公开、不泄露、不私自获取公司和客户信息。具有良好的从业心态和奉献精神；能够协助他人做好维护工作。具有良好的人际关系有良好的职业道德，未经许可不公开、不泄露、不私自获取公司和客户信息。有良好的职业道德，未经许可不公开、不泄露、不私自获取公司和客户信息。具有良好的从业心态和奉献精神具有良好的从业心态和奉献精神具有良好的人际关系具有良好的人际关系

2、固网星级装机员岗位要求

内容月绩效分晋级定岗考核评分装机量执行能力四星级装机员标准≥90分≥90分≥120户能够及时全面完成领热爱本职工作，服从工作态度安排、有强烈的责任感和事业心，工作认真、细致。

（1）、造成用户有理由投诉，视情节严重度扣减5-20分；（2）、迟到、早退、旷工根据公司考勤管理办法执行。

第八章附则

1、本办法从发文之日开始执行；